客户服务创新与服务团队管理
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客户服务创新与服务团队管理 - 授课老师
客户服务创新与服务团队管理 - 课程简介
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
培训目的：
1、提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2、通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3、建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
课程时长：2天（12小时）
课程大纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、了解客户的认知价值
3、客户满意度
4、客户满意层次
5、影响客户满意层次的5个重要因素
6、亲近客户
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
四、服务创新的关键—服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、影响满意的服务接触
4、客户满意的重要价值
5、服务接触的类型
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
