《五星级网点打造项目》
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《五星级网点打造项目》 - 授课老师
金迎国家高级礼仪培训师
员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任：泰康人寿保险培训经理，四川长虹集团培训经理多年致力于客户服务研究、职业素养提升和礼仪培训，为企业编导过多部服务行为规范及礼仪教学片，至今已培800多场次，为二百多家企业进行过培训咨询或辅导工作。拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。年均授课量在120天以上，课程能快速深入学员内心，并多次深入电网和[详细]
《五星级网点打造项目》 - 课程简介
【项目背景】
银行，掌控着国家的经济调节着命脉；银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一”
1.统一的视觉VI标准
2.统一的功能布局
3.统一的服务规范
4.统一的服务流程
针对此目标，银行需要通过整合网点资源，全面提升网点服务水准和档次，提升员工整体服务素质、理念和意识，提升管理者管理理念，快速提升客户满意度！
【项目介绍】
“服务四统一”标杆网点打造项目，就是为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户服务满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
【项目目标】
1. 根据总行《网点VI形象管理规范》，结合网点的实际情况，合理优化网点功能布局和划分功能分区，提升网点服务“硬实力”。
2.根据总行《营业网点服务规范指引》要求，统一网点所有员工服务形象、服务规范。
3.固化“柜员服务7步曲”服务流程
4.固化大堂经理“工作7步曲”服务流程
5.建立标准化的网点晨会流程和制度
6. 建立网点现场6S管理标准
7.优化网点服务销售流程，降低客户排队等候时间
8. 建立网点服务管理制度
【项目内容】
【1】网点服务现状调研诊断分析
【2】网点功能布局优化调整
【3】服务意识与服务规范标训
【4】服务流程与服务技巧培训辅导
【5】现场5S管理培训
【6】完善晨会内容与操作流程
【7】实施执行标准化现场管理
【8】营业网点辅导与效果固化
【项目特色】
1.量身打造，按量定制
2.因地制宜、注重实效
3.学以致用、实操实战
4. 培训辅导、学用结合
【项目调研】
为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局情竞。根据实际情况实时调整实施策略。
【设计阶段】
根据调研的结果，将针对网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。
【 培训实施阶段】
在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，
具体内容见下表：
第一天：网点布局、6S管理、员工服务形象培训
时间 | 工作内容 | 督导对象 | 工作目标 | 地点 |
8:00-8:30 | 晨会观察 | 全员 | 观察晨会，正式进驻 | 网点 |
8:30-9:00 | 沟通会议 | 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 | 介绍本次项目目标、责任工作分工 | |
9:00-10:00 | 环境巡检 | 网点环境 | 巡查网点现场，提出整改建议 | 网点 |
10:00-11:00 | 整改沟通 | 网点负责人、主管、大堂经理、客户经理 | 沟通实施环境整改 | 网点 |
11:00-12:00 | 现场整改 | 网点环境 | 整改网点环境 | 网点 |
12:00-13:30 | 用餐休息 | |||
13:30-17:00 | 现场整改 | 网点环境 | 整改网点环境 | 网点 |
14:00-16:00 | 现场观察 | 全员 | 员工服务观察 | 网点 |
16:00-17:00 | 培训准备 | 培训课件优化、培训场地准备 | 培训场地 | |
18:00-19:00 | 用餐休息 | |||
19:00-21:00 | 服务礼仪培训和辅导、6S管理、晨会流程培训 |
全员 | 服务礼仪培训与辅导、晨会流程现场演练 |
培训场地 |
第二天：环境整改跟进落实、服务形象纠偏、服务流程培训
时间 | 工作内容 | 督导对象 | 工作目标 | 地点 |
8:00-8:30 | 标准晨会主持 | 全员 | 掌握晨会流程 | 网点 |
8:30-9:00 | 环境整改巡检 | 网点环境 | 检查环境整改工作 | |
9:00-12:00 | 员工服务礼仪纠偏 | 全员 | 纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平 | 网点 |
10:00-11:00 | 大堂经理服务流程培训 | 大堂经理 | 让大堂经理掌握大堂经理工作流程与服务流程 | 网点 |
12:00-13:30 | 用餐休息 | |||
13:30-16:00 | 员工服务礼仪纠偏 | 全员 | 纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平 | 网点 |
16:00-17:00 | 培训准备 | 培训课件优化、培训场地准备 | 培训场地 | |
18:00-19:00 | 用餐休息 | |||
19:00-21:00 | 服务流程培训 |
全员 | 当天服务工作点评、柜员七部曲、大堂经理七部曲、现场演练 | 培训场地 |
第三天：服务流程督导，服务管理
时间 | 工作内容 | 督导对象 | 工作目标 | 地点 |
8:00-8:30 | 参加晨会 | 全员 | 掌握晨会流程 | 网点 |
8:30-9:00 | 工作沟通 | 网点负责人 | 沟通网点文化墙优化 | 网点 |
9:00-12:00 | 工作纠偏 | 全员 | 各岗位服务流程督导纠偏 | 网点 |
11:00-12:00 | 现场整改 | 网点环境 | 整改网点环境 | 网点 |
12:00-13:30 | 用餐休息 | |||
13:30-14:00 | 大堂经理工作检查 | 大堂经理 | 检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成 | 网点 |
14:00-16:00 | 工作小结 | 网点负责人 | 各项管理制度沟通与订制员工工作点评固化要求 | 网点 |
16:00-17:00 | 培训准备 | 培训课件优化、培训场地准备 | 培训场地 | |
18:00-19:00 | 用餐休息 | |||
19:00-21:00 | 服务流程总结、柜员七部曲演练 |
全员 | 当天工作点评、项目总结、标准化服务流程演练 |
培训场地 |
第四天：服务流程巩固、服务管理
时间 | 工作内容 | 督导对象 | 工作目标 | 地点 |
8:00-8:30 | 参加晨会 | 全员 | 掌握会议流程 | 网点 |
8:30-11:00 | 七部曲巩固 （在柜员业务闲时一对一指导） | 柜员 | 巩固柜员七部曲 | 网点 |
11:00-12:00 | 贵宾客户服务培训 | 客户经理 | 向客户经理培训贵宾客户服务流程 | 网点 |
12:00-13:30 | 用餐休息 | |||
13:30-14:00 | 大堂经理工作检查 | 大堂经理 | 检查大堂经理工作是否按照标准工作流程完成 | 网点 |
14:00-16:00 | 服务流程督导 | 全员 | 检查各岗位员工工作流程 | 网点 |
15:00-16:00 | 工作小结 | 网点负责人 | 各项管理制度沟通与订制，员工工作点评 | 网点 |
16:00-17:00 | 培训准备 | 培训课件优化、培训场地准备 | 培训场地 | |
18:00-19:00 | 用餐休息 | |||
19:00-21:00 | 服务案例分析 |
全员 | 当天服务工作点评、案例总结、标准化服务流程演练 | 培训场地 |
第五天：总结巩固
时间 | 工作内容 | 督导对象 | 工作目标 | 地点 |
8:00-8:30 | 参加晨会 | 全员 | 掌握晨会流程 | 网点 |
8:30-11:00 | 现场服务管理工具运用指导 | 网点负责人 | 灵活运用现场服务管理工具，对厅堂服务进行管理 | 网点 |
11:00-12:00 | 现场巡检 | 全员 | 现场服务检验 | 网点 |
12:00-13:30 | 用餐休息 | |||
13:30-14:00 | 大堂经理工作检查 | 大堂经理 | 检查大堂经理工作是否有按照标准流程完成 | 网点 |
14:00-16:00 | 服务流程督导 | 全员 | 检查各岗位工作服务流程 | 网点 |
15:00-16:00 | 成果巩固沟通 |
网点负责人 | 工作总结 | |
员工工作点评 | ||||
固化要求 | ||||
16:00-17:00 | 培训准备 | 培训课件优化、培训场地准备 | 培训场地 | |
18:00-19:00 | 用餐休息 | |||
19:00-21:00 | 总结培训 | 全员 | 当天服务工作点评 |
培训场地 |
项目总结 | ||||
标准化服务流程演练 | ||||
固化工作要求 | ||||
【项目总结阶段】
在本阶段，项目组会针对辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，同时将形成各项成果，移交给分行。
【项目执行特色】
1.项目品牌化运作
为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2. 咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3.集中培训与驻点辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。
