问题解决与引导技术

【课程大纲】

模块 1 基本思维模式透视思维流程

1. 困惑混乱思维模式：困惑=混乱=没把握=愚笨=缺乏安全感

2. 思维的研究：

组织：构建已有知识框架，规范认知领域

重新架构：纳入新的知识，突破原有思维惯性

汲取和创造：通过记忆，推理和想象，进行思维创新

理性思维公式

1. 状况分析（SA）：澄清+优先级排序，了解真正发生了什么事情（What）

2. 原因分析（CA）：因果推理

3. 决策分析（DA）：评估+做决定

4. 前景分析（PA）: 预测未来=风险预测+机会预测

案例分析：神秘村庄

模块 2 状况分析（SA）

状况分析流程

拆解与理清状况：

1. 列出机会和威胁，

2. 拆解和理出关键事项

优先级的排序：

根据事情的严重性，紧迫性和发展性，对关键事项进行优先级的拍讯

判断状况与思维的模式

判断解决该主要问题的分析模式

团队负责人员与资源的分配

案例分析：

1. 纸箱破洞：作为一个纸箱生产企业的销售经理，被客户指责该公司产品纸箱存在破洞，已经影响到客户公司的正常运营，该如何分析，寻找应对措施

2. 业绩危机：企业面临市场混乱，淡旺季明显，营收账款居高不下，员工牢骚满腹，如何用状况分析，寻找合适的解决之道

模块 3 原因分析（CA）

问题定义与结构

1. 问题的种类

2. 问题的层次

3. 描述问题（收集问题相关信息）

找出可能原因的方法

1. 测试可能原因的逻辑

2. 运用差异，变化，权重分配寻找主要的原因

验证真因

1. 各种问题解决手法的介绍与比较

2. 人员问题的分析与处理

3. 原因分析的团队应用

案例分析：

1. DALTA航空公司的红斑危机

DELTA航空公司几个航线上的空服人员的头部和脖子莫名出现红斑，引发空服人员的恐慌，如果危机迟迟不能解决，将会引发大罢工，作为航空公司管理者，你该如何分析，如何应对？

2. 快速侦破三个案件

模块 4 决策分析（DA）

明确决策目的

1. 定义决策需要达成的目标

2. 确定必备性目标和愿望性目标

3. 利用权重骰子区分权重比例

评估可选方案

1. 描述方案

2. 利用权重进行方案打分，区分MUST 与WANT权重指标

3. 综合分值进行选择

评估风险作出决策

1. 评估最佳变现方案的不利后果

如果选择这个方案，有可能会出现哪些差错？

对于必备性目标是否没有余量？

选择此方案，会产生的不利后果是什么？

做选择所用的信息是否模糊哦或者不确定？

2. 评估不利后果的可能性及严重性

每个不利后果的可能会有多大？

这个不利后果的严重性会有高？

3. 作出最佳和最平衡的决策方案

我们是否原因为得到这个决策方案而接受这些风险

案例分析：FORCE公司的火灾

FORCE公司是一家高科技公司，由于发生火灾，该公司C区的客户服务中心被完全损毁，到底是与A,B区合并办公，还是C区重建，亦或流动办公，如何决策？

模块 5 前景分析（PA）：风险与机会分析

预测风险 / 定义机会

1. 陈述行动；精准描述行动，定义前置目标

2. 预测风险/定义机会

风险是什么？有哪些可能的机会？

描述发生的原因

预测概率

陈述各项风险和机会的影响

风险应急与预防/机会促进与扩大

1. 描述针对每项风险的预防性措施/机会的促进性措施，进行精准定义

2. 该措施由何人，在何时完成

风险补救/机会利用

1. 针对风险，如果真的发生，如何补救，如何降低损失

2. 针对机会出现，如何利用，如何扩大效果

3. 设置启动机制

加强执行的成功概率

案例：

1. 风险分析：某导演要筹拍一部电影，请用前景分析法，站在劫匪的角度，如何预估风险，规避风险以及相应的应对措施。

2. 机会分析：如果你收到一份参加单身派对的邀请，请利用前景分析法，分析找到另一半的机会以及相应的促进措施（男方或者女方都可以）

模块 6 引导技术
世界咖啡法
团队共创法
头脑风暴法
传球发言法