智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升
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智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升 - 授课老师
枫影企业数字化运营顾问
1. 数字化新技术（5G、物联网、云计算、大数据、人工智能、边缘计算和区块链及其应用）2. 企业数字化转型（战略创新、效率提升、组织协同、数字化系统）3. 业务场景数字化n 产品设计与产品管理（市场调研、产品管理）n 营销数字化（新零售、新媒体与直播带货）n 客户服务数字化（智能客服、私域客户运营）4. 数字化时代的组织协同（业务融合、组织协同、成长学习）5. 数字化平台建设（行业Paas级和企业Saas的前中后台建设及运营）l 拨云赢商创始人l 10年+互联网项目运营老兵l 3年[详细]
智能客服体系搭建与客户运营管理技能提升 - 课程简介
【课题背景】
数字化时代，依托“5G+AI”技术，整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。
同时站在整体客户运营管理的角度，对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天，整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领，对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。
【课题收获】
n 理解客户服务和运营管理工作的理念、目标和内容
n 掌握客户服务和运营管理中项目管理的内容、路径、方法和技巧
n 了解和掌握数智化带给客户服务的应用及在客户运营管理中的作用
n 理解数字化时代利用“智能客服”、“5G+AI”、“人机互动”等提升客户运营管理中的逻辑
【适宜人群】
客户运营管理和客户服务部门的运营及管理人员
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程内容】
模块 | 标题 | 内容 | 收益 |
1 | 智能客服服务系统构建
| 1. “语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理 2. 智能客服服务体系的业务集约化建设 3. 业务集成化（业务中台）建设 4. 智能客服服务体系的数字集成化建设 （1）全渠道客户 （2）全触点 （3）集成化处理 5. 智能客服服务体系的智能化建设 （1）构建客户成长体系 （2）客户标签化分群 （3）客户精细化运营 （4）客户数智化运营。 【案例】江苏联通全流程客户运营平台建设，加速赋能全面数字化转型 | 掌握智能客服体系的搭建 |
2 | 智能客户服务数字化系统搭建
| 1. 客服质量管理 （1）呼叫中心 （2）AI智能人工客服体系 2. 客户体验管理 （1）人机交互体系 （2）客户分层服务 3. 客户场景管理：“线上+线下”，全场景服务升级体验 4. 客户价值管理：智能化客户生命周期管理 【案例】基于客户生命周期的数智化管理 | 了解熟悉智能客服系统的应用 |
3 | 客户服务内容原则和权益模型
| 1.客户服务的业务内容 3.客户服务的原则和目标 3.客户服务的权益模型：效率与体验的权衡 【案例】三家通讯运营商的智能客服大PK | 了解客服服务的内涵、内容和服务目标 |
4 | 客户运营管理 | 1.客户运营的意义、目标 2.客户运营的对象：过程与人 3.现代客户运营的特点 （1）集约 （2）数字化 （3）网络化 （4）智能化 | 了解数字化时代客户运营管理的特点 |
5 | 客户运营的核心思想 | 1.系统性思考：以全业务链思考客户运营的价值和内容 2.用户为中心：围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计 3.客户运营管理的数字化思维： （1）万物互联 （2）跨界协同 （3）数据共享 （4）精准决策 （5）精细服务 （6）智能控制 | 理解数字化时代客户运营管理的核心思想 |
6 | 客户运营管理内容 | 1.质量控制：AI智能质量监控体系 2.成本控制： （1）业务集成化（业务中台） （2）数据集成化（数据中台） （3）运营数智化（运营后台） 3.时间控制（人效）： （1）“AI智能客服” （2）“智能预判” （3）“人机交互” 4.柔性控制（人性化）： （1）人机交互的机器学习系统底层逻辑 （2）利用会员等级，构建差异化“特权” （3）打造会员服务的极致体验 【案例】中国联通星享计划 | 了解数字化客户运营管理的四大目标及其内容 |
7 | 客户运营管理技巧 | 1.设计项目管理流程图 2.匹配对应的人力资源 3.利用WBS进行项目任务分解 4.基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估 【应用】利用项目管理方法，指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划 | 了解客户运营管理的管理技巧 |
