网络舆情应对与突发事件处置

【课程背景】

随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便。与此同时，网络舆情也随之出现，并且呈现出发展越来越快，事件越来越多，情况越来越复杂等特点。企业任何一个微小的疏忽，都有可能通过网络媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。互联网是舆情爆发的引爆点，同时也是舆情控制的关键点。认识舆情、了解舆情的本质，熟悉舆情的发生逻辑、发生过程，掌握舆情应对的流程、方法及关键点，进而合理应对突发事件、化解矛盾、解决问题是所有管理者面临的重要课题。

【课程目的】

1.认识网络舆情、了解网络舆情的本质

2.熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程

3.掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点

4.掌握突发事件危机沟通的要点与策略

【课程方法】讲授、分组讨论、案例分析、现场演练

【课时】2天

【课程大纲】

一、新媒体时代突发事件与网络舆情特点

1.新媒体时代突发事件爆发与传播特征

2.网络舆情对企业声誉的损害

3.网络舆情的类型分析

4.引发网络舆论事件的关键因素分析

二、如何进行突发事件的预防与处理

1.危机意识的培养

2.突发事件预警系统的建立

3.预警级别与报告制度

4.突发事件预防的三个法则

5.如何发现预警信号？

案例：日本丰田的“安东绳”

案例：美国联邦航空管理局的“倒奖励制度”

哈佛大学：梅约理论

6.突发事件预案的制定

突发事件事件的识别和界定的工具与方法

小组PK：让我们成立突发事件应急管理小组

案例分析：突发性停电应急预案

7.突发事件预案评估要点

8.突发事件处理的基本原则

案例分析：如何应对停水停电引发的群体事件？

9.突发事件处理的基本步骤

案例分析：如何快速、有序、高效地控制突发事件的发展？

三、如何进行网络舆情的监测与应对

1.加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

2.网络舆情监测的五大关注点

3.网络舆情演变四个阶段

4.网络舆情应对策略与技巧分析

5.网络舆情处置的三种境界

1)力避“化危为险”

2)力求“化危为安”

3)力争“化危为机”

四、突发事件沟通与媒体应对

1.建立突发事件沟通框架

(1)利益相关者都是谁？

(2)目标是什么？

(3)传达什么信息？（语调、内容、受众）

(4)希望利益相关者怎么做？

(5)禁忌？歧义？误解？ 

2.突发事件沟通存在的问题与误区

(1)对舆情置之不理   

(2)心存侥幸 推卸责任

(3)对突发事件反应迟缓

(4)情绪控制不当

(5)拒绝记者 封堵消息

3.突发事件沟通四注重三不要

(1)注重情感沟通 

(2)注重双向沟通

(3)注重主动沟通 

(4)注重尽快沟通

(5)不要过度反应 

(6)不要过度承诺 

(7)不要和媒体发生冲突

4.积极引导媒体参与危机处理 

(1)正确认识媒体

(2)积极引导媒体

(3)注重信息公开 

(4)让公众看到我们在行动

(5)传播基调要统一 

5.如何接受媒体的采访

(1)学会倾听，预测问题，心中有数 

(2)早做准备，研究口径，保持主动 

(3)请示上级，各方相商，，斟酌口径

(4)学会利用问题，传播核心信息

6.如何回答敏感问题？

(1)敏感问题表态度 

(2)常识问题讲科普

(3)积累问题多沟通

(4)发展问题倡价值

7.如何召开新闻发布会

(1)实战演练：一场成功的新闻发布会

8.如何接受采访以及专访中的注意点

(1)接受记者采访前的准备工作

(2)采访中的注意事项及后续工作

(3)有效规避记者专访中的陷阱

(4)现场演练：针对突发性停电事件，接受记者采访