打造以客户体验为中心的战略与商业模式
”
打造以客户体验为中心的战略与商业模式 - 授课老师
陈光辉人力资源教练式培训师
毕业于天津外国语大学英文专业香港大学Space学院组织与人力资源发展硕士DDI目标选才认证讲师（招聘技巧）共创式教练（Co-active）CPCC认证北京外国语大学商学院客席讲师香港大学SPACE学院Cafeteria客席讲师18年人力资源从业经验，曾任通用电气医疗部(GE Healthcare)总部HR，招聘中心助理经理、人力资源业务伙伴，戴姆勒克莱斯勒（中国）有限公司招聘中心经理、梅赛德斯奔驰公司（Mercedes-Benz China Limited）人力资源运营中心经理,[详细]
打造以客户体验为中心的战略与商业模式 - 课程简介
课程背景：
“新零售”提出人、货、场结合，其本质是企业迈向第三次转型——“从服务经济转向体验经济”。在体验经济下，企业与客户之间的供需关系发生了改变，从过去的规模化生产转变为个性规模化研发、生产与销售。
许多企业通过打造形象店、体验店以此吸引客流，花费巨大但效果甚微。面对新转型的挑战，本课程将为学员解答如下疑惑：
ü 如何建立以客户体验为中心的战略？
ü 如何确定以客户体验为中心的战略指标？
ü 如何通过打造基于客户体验战略的商业模式？
ü 如何让该商业模式有效实施？
课程收益：
1. 建立以客户体验为中心的系统思维
2. 构建以客户体验为中心的战略，提升企业竞争力
3. 了解符合学员企业特点的战略指标
4. 掌握基于客户体验战略的商业模式构建与评估方法
5. 了解商业模式的实施方法
课程特色：
1. 系统思维，由表入里
2. 举一反三，灵活运用
3. 现场案例，融会贯通
4. 讲练结合，互动教学
课程对象：
以零售、旅游、娱乐、服务、餐饮与食品、制造、计算机业客户、大客户为主的总经理、品牌部、市场部、渠道部、销售部中高层
课程人数：15-25人
课程天数：1天，7小时
课程形式：引导、讲授、练习、讨论、模拟
课程大纲：
一、客户体验管理简述：
单元收益：了解客户体验时代演变与消费特点、建立以客户体验为中心的系统思维
1. 消费环境背景：
1) 从服务到体验，消费市场现象分析
2) 体验经济时代，消费需求的变化
2. 客户体验管理简述
1) 客户体验管理是什么？
2) 客户体验管理与客户关系管理的区别
3) 体验消费的演变与分类
4) 案例：传统百货、大型购物中心的陨落
二、以客户体验为中心的战略分析
单元收益：建立以客户体验为中心的系统思维，构建以客户体验为中心的战略，提升企业竞争力，了解企业的战略指标设计。
1. 战略疑问
1) 战略十三问
2. 面向以客户体验为中心的战略校正
3. 体验战略指标
1) 体验战略指标萃取
2) 体验战略指标校正
分组练习+点评：体验战略分析与校正
三、构建基于客户体验战略的商业模式
单元收益：掌握体验商业模式构建与评估方法
1. 原商业模式分析
分组练习+点评：原商业模式分析图
2. 体验商业模式构建
1) 以体验战略指标为依据，发现原商业模式问题
2) 构建新的体验商业模式
分组练习+点评：体验商业模式分析图
四、总结
单元收益：强化客户体验的系统思维，了解商业模式的实施方法。
1. 课程总结
2. 转型——构建企业体验竞争力
