战略规划与卓越领导力

【课程时长】 共3天

【参与对象】总经理带领高层管理团队

【课程收益】

制定战略:统一高层管理团队的战略目标、绩效管理的思想认识；  

设定目标：制定清晰的发展战略目标

建章立制：针对战略目标，完成企业绩效体系、考核体系、激励机制的制度体系设计

有效规划：掌握目标规划的过程和方法

过程管控：通过SEA和双轮驱动有效的管理过程和达成目标

激励人心：通过有效的物质和精神激励，激发团队的最大潜能

团队教练：绩效的教练辅导与管控

人才发展：通过教练式的绩效反馈发展人才

凝聚团队：掌握有效的沟通技巧，凝聚人心

创新突破：持续创新是推动高绩效组织的必由之路

1. 项目整体框架

课程框架

2. 培训课程大纲

课题1：战略目标的结构与设定

ü 公司战略和三年规划制定

ü 目标真的价值和意义，如何才能让目标更有用和有效；

ü 协调远景、目标与战略，突破实现目标的限制性思维；

ü 如何更好的设定长期、中期及短期目标；

ü 事实与观点分别会将我们的目标带向何处？

ü 什么导致目标中途夭折？如何避免半途而废的失败？

ü 如何借助详细的时间表来跟踪及监督目标与规划；

ü “平衡法则”:最终达成组织绩效的关键；

u 部门或组织的目标分析与评估。

u 企业战略目标的梳理与制定

a) 客户需求

b) 财务需求

c) 流程需求

d) 人才发展需求

u 跨部门沟通与协作需求

u 愿景——相信——执行——跟进——成果

课题2：绩效管控

1) 分析企业实施绩效管理的误区

2) 绩效管理在企业执行中遇到的五大障碍

3) 绩效管理系列自测题

4) 绩效管理的正面思维：零和游戏到共赢

5) 倍增绩效团队的6项领导力

a) 愿景唤起专注

b) 指标衡量进度

c) 沟通赋予意义

d) 激励创造执行

e) 教导带来长青

f) 创新推动成长 

课题3、目标管理与有效规划

目标设定的七个步骤

打破“平底锅”思维模式

设定目标的原则

结果性目标与驱动性目标

“平底锅思维”和“可能性思维”对绩效的致命影响；

有效规划的七个步骤

战略地图中的目标定位

目标与成功的关系：大脑是如何看到更多可能性的

有效制定目标的“黄金七步”；

如何更好的设定长期、中期及短期目标；

事实与观点分别会将我们的目标带向何处？

目标管理的七个步骤

第一步：列出你要做、你想成为，你想拥有的每件事，任何稀奇古怪的想法都可以。

第二步：找出我们的主要目标

第三步：目标的平衡轮法则

第四步：把目标设定成远大的、长期的，每日的、具体的……

······ 

课题4、激励下属，提升士气

1. 心态和绩效模型：心态决定绩效；

2. 意识和绩效与心态有着怎样的关系？

3. 认识和改善个人和团队的心态，从而实现更高绩效；

4. 奖励为什么不能达到我们期望的目标？

a) 领导VS管理

b) 速度VS完美

c) 结果VS过程

d) 怀疑VS相信

e) 战略VS执行

5. 奖励——懒人的领导法则；激励——领袖的法宝；

6. 激发团队的使命感和责任感；

7. 核心价值观（Core Value），热情和持续动力的源泉；

8. “城市噪音”，激励无效的症结；

9. “参与式认可”培养个人的优秀习惯，建设组织的积极文化；

10. 如何运用“参与式认可”帮助企业提升绩效？

两大经典激励理论及运用分析

物资激励与荣誉激励

激发潜力，推动成长：参与式认可

薪酬制定原则

绩效倍增的领导哲学

课题5、教练辅导与能力发展

1. 培育及辅导下属的重要性

a) 挖掘和使用下属优势，优化观念，提升技能和知识

b) 提升组织绩效，实现个人成长

c) 着眼目标，突破组织绩效

2. 教练与辅导的流程与技巧

a) 超卓教练与辅导者必备的10个重要技巧

b) 掌握用语言去改变本人和他人思想模式的技巧

c) 强有力的问题：引发客户思考和推动其行动的发问

d) 教练换框法：如何让人拓宽视野，看到更多的可能性

e) 如何创造成长的环境

f) 5个问题帮助人们在定立目标时突破隐藏的局限性信念

3. 许可性辅导的五个步骤

a) 征求别人的许可。

b) 达成协议。

c) 为辅导过程落实时间安排，并严格遵守。

d) 使用参与式认可。

e) 衡量辅导效果。

4. 第四章、辅导中的O.C.D.A.C循环

a) OPEN开场-感情认同

b) CLARIFY-澄清-感情同步

c) DEVELOP-展开

d) AGREE-达成一致

e) CLOSE-总结-期许

课题6、凝聚团队：沟通与协作

1. 领导者如何通过与他人的沟通，提高组织的执行力？

2. 对方建立“连系型”的关系，提升团队合作；

3. 沟通过程中，有效化解抗拒的红绿灯法则；

4. 建立积极的“自我形象”的思维、行为和语言模式；

5. 高绩效团队的七个特征

1) 特征一：目标明确，价值观统一

2) 特征二：自信、真诚、包容

3) 特征三：定位准确，合理分工

4) 特征四：相互信任，精诚沟通

5) 特征五：流程清晰，制度规范

6) 特征六：有效授权，相互激励

课题7、创新突破与问题解决

1. 学习创新思维的主要方式和方法，提高多角度、多层次创新思维和决策能力；

2. 酝酿效应：个人创新的秘密；

3. 红绿灯法则：实现有效的集体创新；了解思维创新的理论与方法，培养创新意识和创新思维能力；

4. 拓宽分析与解决问题的思路，形成新的思维模式并影响行为和习惯的变化；

5. 学会通过有效的思考工具，不断激发团队的创造力；

6. 问题解决概述

a) 问题的定义与辨识

b) 什么是问题？如何定义问题？

c) 问题的种类

d) 小组实践演练：定义你工作的问题

7. 将问题转化为目标

8. 解决问题的目的

9. 解决问题的误区与注意事项

10. 解决问题的6步法

ü 认准真正的问题

ü 认准真正问题的重要性

ü 收集信息和数据

ü 分析问题的根源（道德范畴和实效范畴）

ü 利用现在状态/期望状态来确定问题

ü 利用焦点法定位真正问题

11. 常规分析工具：鱼骨图

12. 常规分析工具：5WHY法——连续5个WHY提问

13. 1/3*X+1 群策群力

课题8、沟通与冲突管理

领导者如何通过与他人的沟通，提高组织的执行力；

对方建立“连系型”的关系，提升团队合作；

沟通的目的是什么？为什么我们的沟通会与目标“适得其反”？

沟通过程中，有效化解抗拒的红绿灯法则；

衡量关系的三个问题：如何做到当客户有业务上的需求时，第一个想到我们？

运用沟通过程中的铂金法则，建立高绩效合作关系；

积极的自我形象是怎样影响我们的情绪与压力的？

建立积极的“自我形象”的思维、行为和语言模式；

化解冲突的6个策略

课题9、超越客户期望的卓越服务

1. 客户服务的正观念（内部与外部客户）

1) 企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多

a) 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础

b) 建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性

c) 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

2) 树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念

3) 不仅仅只是满足客户需求，只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户

4) 创造“终生客户”（Life-Time-Customer）

2. 客户服务分析的工具和方法

1) 客户服务的过程中如何实现服务的跨越：

1) 普通服务

2) 期望服务

3) 增强服务

4) 潜在服务

2) 现场实践演练：如何挖掘客户增强和潜在需求，从而培育“终生客户”。

3) 案例讨论：他们是怎么赢得更高利润的？

4) 卓有成效的服务来源

ü 倾听客户的声音（Customer Sneeze）

ü 授权一线员工

ü 一线员工的责任感和价值感的形成

ü 有效的服务源于合作

5) 客户流失源于价值（Value）、系统(System)以及人员(Human)等三方面的问题。

6) 讨论实际工作中客户是如何流失的

7) 客户服务流程的设计与创新

3. 客户（内部与外部客户）投诉的处理策略与步骤

1) 经典案例学习：完美的服务弥补

2) 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)

3) 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

4) 处理客户投诉的三个维度

a) 态度：态度决定承担，承担决定结果

b) 流程：决定稳定性

c) 策略：合适的变通，平衡短、中、长期的双赢合作

d) 破解服务的等式：“流程-热情=官僚”、“热情-流程=？”

5) 先处理情绪，再处理事情

a) 情绪的力量：积极的力量和消极的力量

b) 情绪与理性对客户投诉的影响

c) 处理客户情绪的3个法宝

6) 现场演练（Role Play）：处理客户抱怨的六步绝招：

a) 提供真诚的道歉

b) 诚意邀请客户参与解决方案

c) 解决问题，而不是指责

d) 尝试做一些额外的事情

e) 不断地跟踪和检验

f) 适时邀请客户再度合作

4. 客户服务与销售达成

1) 终生客户带来终生价值（Life-Time-Value）

2) 超越期望是服务营销成功的万能钥匙 

3) 服务推动销售（Service Driving Sales）

ü 专业价值

ü 流程价值

ü 人文关怀

ü 差异化策略（与众不同的服务带来与众不同的价值）

ü 超越价格竞争的关键