服务礼仪

【课程背景】

礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，企业如何胜出，其关键就在于服务。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。服务礼仪是企业文化的表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

【课程收益】

n 理解礼仪的内涵及由内而外优雅有礼的秘密

n 掌握第一印象原理，提升形象影响力

n 掌握服务形象礼仪及TPO着装原则

n 能熟练应用宴请礼仪

n 掌握并能应用服务接待礼仪，提升整体服务品质

n 掌握服务沟通礼仪，提升员工的沟通能力

【课程设置】

n 课程适合：企业基层员工、企业管理者

n 课程时间：6小时

n 适宜人数：25-60人  

n 课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊

【课程大纲】

第一部分：服务意识与阳光心态

一、优质客户服务的价值

（一）打造服务利润链

（二）客户服务与销售同样重要

（三）深刻理解客户服务

（四）你是在为自己工作

（五）客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

（一）我们做的是有价值的工作

（二）享受服务的乐趣

（三）积极的心态，热爱服务事业

第二部分：从“首轮效应”开始的服务，职业形象塑造

一、着装形象礼仪

（一）形象决定成败

（二）形象传递品质与性格

（三）形象提升策略

（四）仪容仪表的规范与禁忌

（五）商务着装TPO原则

二、男士职业形象

（一）着装“三一定律”

（二）着装“三色原则”

（三）衬衣礼仪细节与选择

（四）西装礼仪细节与选择

（五）皮鞋礼仪细节与选择

（六）皮带礼仪细节与选择

（七）领带礼仪细节与选择

（八）公文包礼仪细节与选择

三、女士职业形象

（一）女士职业套装礼仪细节与选择

（二）女士配饰选择与搭配技巧

（三）女士皮鞋礼仪细节与选择

（四）女士围巾选择与佩戴技巧

（五）女士服装搭配技巧

（六）女士妆容技巧

授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合

第三部分：举止礼仪，体现专业和尊重

一、微笑的魅力

二、站姿训练

三、坐姿训练

四、走姿训练

五、鞠躬礼仪训练

六、指引手势训练

七、引领走姿训练

八、介绍时的手势训练

九、上下楼梯走姿训练

十、接递物品姿态训练

十一、电梯礼仪训练

十二、茶水递送手势训练

授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分：善用服务接待礼仪，提升服务品质

一、称呼礼仪

二、介绍与自我介绍

三、名片礼仪

四、迎接客户礼仪

五、握手礼仪

六、接待座次礼仪

七、接待规格确定

八、送客礼仪

九、商务往来礼品礼仪

十、中国奉茶礼仪

十一、迎来送往的乘车礼仪

授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、情景模拟相结合

第五部分：善用服务沟通礼仪，提升亲和力和信任感

一、服务沟通中，运用肢体语言提升亲和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有亲和力的坐姿

（四）沟通中手势的运用

二、服务沟通中，善用称谓体现尊重

（一）称谓中常出的错

（二）如何快速记住客户姓名

（三）如何让客户快速的记住你

三、服务通讯礼仪，善用工具整合人脉资源

（一）运用微信礼仪，增进联络整合资源

（二）电话沟通的细节礼仪和禁忌

（三）商务往来邮件沟通礼仪

四、只要开口就能打动客户—服务沟通语言的运用

（一）客户服务中的沟通原则

（二）有效的倾听技巧

（三）用耳朵打动客户

（四）服务的语言艺术

（五）服务语言的分类

（六）礼貌用语的使用

（七）服务语言的禁忌

第六部分：服务中，正确运用座次礼仪体现专业与尊重

一、大中型会议座次排序

二、政府机关位次排序

三、国际交往位次排序

四、接待中座次的排序

五、谈判的位次排序

六、合影留念位次排序

授课方式：老师讲解、学员实操演练、情景模拟相结合

第七部分：宴请礼仪—中餐

一、中式餐具的摆放标准 

二、中餐座次礼仪 

三、点菜与上菜的礼节 

四、斟酒礼仪 

五、开宴礼仪 

六、用餐的气氛以及禁忌 

七、筷子的使用禁忌 

八、选择好餐桌话题 

九、餐巾、餐布的使用 

十、餐桌的入席与退席

授课方式：情景模拟、点评、分析、讲解相结合

第八部分：宴请礼仪-西餐

一、认识西餐餐具

（一）常用餐具

（二）常用酒杯

二、西餐用餐前的准备

（一）入座

（二）着装

（三）餐巾的使用

（四）点菜

三、西餐的点菜顺序

（一）开胃菜

（二）汤

（三）副菜

（四）主菜

（五）蔬菜类菜肴

（六）甜品

（七）咖啡

四、葡萄酒品鉴

（一）红葡萄酒品鉴

（二）白葡萄酒品鉴

第九部分：优质服务7步训练法（实操训练）

一、形——把握好人际交往良好的第一印象

二、看——观察的技巧，把握目光的运用

三、听——听永远比说更重要

四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

五、说——用良好的谈吐赢得更多机会

六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

七、用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识