服务效能提升培训方案
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服务效能提升培训方案 - 授课老师
刘弋萍银行服务礼仪专 家
国际高级礼仪培训讲师（注册）著名职业化及魅力礼仪培训专家国内银行服务礼仪专家员工职业化提升培训专家厦门国际银行合作讲师中信银行特约合作讲师北京农商银行特约合作讲师北京交通银行引导员培训指定讲师信达证券特约合作讲师中国联通特聘服务行为训练师国际高级礼仪培训师证书全国教育指导导师资质证书全国礼仪训练教师资格证书传媒大学播音主持专业证书曾任：爵瑞堡斯国际机构培训讲师中华礼仪文化协会特约高级讲师中国传媒大学特聘合作讲师欧顾得管理咨询公司合作讲师宜爱礼仪学社[详细]
服务效能提升培训方案 - 课程简介
培训目标：
一、 提升员工素质，学会相互尊重有爱
二、 打破固有的服务认知，提升服务理念
三、学习正确的服务礼仪，能够将礼仪应用在服务中
四、 学习沟通与处理投诉的方法，使投诉转化为满意度
五、 建立正向的服务心态，用心服务客户
培训对象：
银行一线员工
培训课时：1天（6小时）
培训计划：
一、服务意识（认知提升）
二、服务心态（正向心态+情绪管理）
三、服务礼仪（微笑服务、站、立、行走、指引、鞠躬等）
四、 客户投诉处理技巧（方法+案例分析+演练）
五、 沟通技巧（正向沟通+方法+案例分析）
培训内容：
（一）服务意识培训大纲
► 服务的概念
► 服务的层级
► 服务意识从心开始
► 服务意识的力量
► 因您而改变——以客户为中心的原则
► 五感服务-听、嗅、触、味、视
► 优质服务的内容-硬件、软件
► 优质服务的好处
► 如何提供优质服务
► 银行柜面服务七步曲
（二）服务心态培训大纲
►服务心态-焦点即事实
► 服务心态-境由心造、境随心转
► 服务心态-相由心生
► 服务的6心法则
► 服务意识从心念开始
► 创造良好的客户体验
► 因您而改变——以客户为中心的原则
► 感知力的训练
（三）服务礼仪培训大纲
► 礼仪的概念与应用
► 服务礼仪的概念与应用
► 礼貌用语的力量
► 仪容礼仪细节与要求、禁忌
发型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，职业妆容
► 仪表礼仪——工作中的职业化着装规范
► 仪表礼仪——日常着装TOP原则
► 仪态礼仪——站、立、行、蹲、手势、表情
► 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
► 常用的接待规范训练：递接礼仪、迎送礼仪
► 服务礼仪在岗位上应用的场景化专业训练
（四）客户投诉处理技巧培训大纲
►投诉客户的心理分析
► 客户投诉处理的7步骤
► 客户投诉处理5“不”
► “三明治”金牌话术
► 搞定客户投诉5句话
► 技巧应用的场景化专业训练
（五）沟通技巧培训大纲
► 沟通出效率，提升质量
► 沟通语言表达原则
► 沟通表达的1个出发点
► 沟通语言2个服务体验
► 沟通中的3个语言标准
► 沟通中的4个服务金句
► 职场沟通：对上、平级、对下的礼仪及语言技巧
► 常用规范服务用语训练
（语气，语调，表情，专业训练）
