服务式管理培训
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服务式管理培训 - 授课老师
苏鸿志实战型人力管理专家
★ 人力资源全面管理专家★ 问题分析与解决管理专家★ 情绪压力管理专家★ 中高层管理综合技能专家职业履行 苏鸿志先生曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系，毕业于清华大学MBA工商管理硕士学位。曾任职于美国知名品牌服饰Bebe台湾工厂专职培训师，捷鸿软件技术公司副总经理、北京四庆电脑技术有限公司总经理、北京德星电子技术公司MIS部处长兼HR总监、北京畅流集团HR总监，台湾创见集团人力总监、台湾畅流集团高级顾问师兼人力资源部总监、中国风景[详细]
服务式管理培训 - 课程简介
课程大纲：
l 客户服务
n 客户服务理念
u 活动：王子救公主
l 优质客户服务的从心开始
n 什么是客户、服务是什么
n 客户满意的概念
n 8-1=0
n 客户服务的三个考虑因素
u 客户需求
u 客户的期望值
u 客户的后顾之忧
n 满意因子与不满意因子
n 客服就是要达到或超越客户的期待
n 好的和不好的客户会造成的结果
u 为什么失去客户
u 活动：传话
u 顾客满意的后果推演
u 顾客不满意的后果推演
l 服务过程中的沟通技巧
n 倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
n 说的技巧：标准应答话术的编写
n 问的技巧
l 投诉管理及应对
n 分析投诉
u 什么是客户投诉
u 投诉是怎么产生的？
u 客户希望通过投诉获得什么
u 客户投诉的三个级别
n 对待投诉——共情共赢
u 共情
l 倾听
l 记录
l 感谢
l 道歉
l 定心丸
u 共赢
l 预防和化解分歧
l 掌握主动权
l 达成一致
n 处理投诉
u 探索
u 提议
u 行动
u 确认
n 对内客户服务
u 管理者和员工的管理
l 对立？压榨？
l 互相依存，互惠共赢
l 船和船员
l 管理者应该以什么心态面对员工
n 共同的目标
n 有效的组织结构
n 恰当的领导
n 相关的技能
n 合适的分工
n 积极的合作
n 靠大家的手来实现共同目标
u 活动：放鞭炮
u 解决问题
l 计划执行的PDCA
l 执行中产生偏差
l 主管有义务支持员工的执行结果
n 协助解决问题
n 辅导员工成长
l 问题的定义
l 问题的分类
n 维持性问题
n 绩效性问题
l 找寻问题原因的5P
l 突破问题的5M
u 从管、卡、压改变成反馈、提醒、支持
u 内部客户服务三要素（3Cs ）：
l 关怀（CARE）
l 合作（COOPERATION）
l 沟通（COMMUNICATION）。
u 内部客户服务的五大意识：
l 三有三不
l 内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
l 站在对方的立场看问题
l 支持性态度（主动与合作）
l 多赢模式( supportive attitude & win-win model)
l 活动：大花轿
u 评价服务
l 衡量标准在内部客户手中
l 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
l 影响服务质量控制的五个环节
l 内部服务质量评估的基本方法
u 内部客户服务的重点
l 内部客户需求
l 超越内部客户期望
l 分组讨论
n 我们的客户需求和期望值
u 后勤线
u 专业线
u 营销线
u 内部客户有效服务的8大黄金法则
l 尊重为本，意识跟上；
l 问题导向及对事不对人原则；
l 少听多听，避免妄下结论；
l 避免恶性争论和情绪污染；
l 学会换位思考与宽容；
l 不要吝啬你的赞美与认同；
l 不要忘记彼此的鼓励与激励；
l 带上微笑和幽默感
