ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure Library的缩写。它是英国商务部为了应对行业不断增长地对IT服务的要求,而开发的IT管理最佳实践标准。ITIL主要适用于IT服务管理(ITSM),它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则,是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。实践表明,ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL并获得可观成果。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者,基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用,全球2万多家在各行业处于领先地位的著名企业,都在使用基于ITIL的IT服务管理流程进行沟通和实践,并改进IT系统的服务效率和质量。
课程大纲:
第 一 天ITIL/ITSM概述
1、你的组织为什么需要ITSM?
2、IT服务的功能和流程
3、IT服务管理解决方案
4、质量架构
5、IT成熟度与IT服务一、战略阶段
(Service Strategy)1、ITIL Qualification Scheme (ITIL V3 认证体系)
2、Service Management as a Practice(服务管理的实践)
3、Generic Concepts & Definitions(基本的概念和定义)
4、Service Life-cycle(服务的生命周期)
5、Service Strategy process(战略的活动)二、设计阶段
(Service Design)1、Five major aspects of Service Design(服务设计的五个方面)
2、Service Catalogue Management(服务目录管理)
3、Service Level Management(服务级别管理)
4、Capacity Management(容量管理)
5、Availability Management(服务可用性管理)
6、IT Service Continuity Management (IT服务连续性管理)
7、Information Security Management(信息安全管理)
8、Supplier Management(供应商管理) 第 二 天三、转换阶段
(Service Transition)l、Service Transition principles(服务转移原则)
2、Transition planning and support(转移的计划与支持)
3、Change management(变更管理)
4、Service asset & configuration management(服务资产和配置)
5、Release and deployment management(发布和布署管理)
6、Service validation and test(服务验证和测试)
7、Evaluation(评估)
8、Knowledge management(知识管理) 四、运营阶段
(Service Operation)1、Event Management(事件管理)
2、Incident Management(故障管理)
3、Request Fulfillment(请求实现)
4、Problem Management(问题管理)
5、Access Management(访问管理)五、改进阶段
(Service Improvement)1、The 7-Step Improvement process(服务改进七步法)
2、Service reporting(服务报告)
3、Service measurement(服务测量)
4、ITIL implementation methods and problems (ITIL实施方法及问题讲解) 收尾