推动企业持续发展

课程特点：

独一无二的课程结构，集大成者、全面细致

比对中外，基于实践，自成体系，颠覆传统

真正的课堂实施辅导，知识和成果获双丰收

现场的实施步骤缜密，环环相扣，层次分明

独立版权，效果显著，未经允许，请勿转载

课程大纲：

第一章：培训需求信息整理

以下信息来自《内训调研表》

一、企业发展目标：

成为“最具竞争力”的白色家电品牌+“百年”企业

二、目标实现路径：

1、品牌战略：精益求精、极致完美的品质生活享受

2、产品定位（包含服务定位）：高品质、高技术、高性价比-（同时也是优势）

3、客户定位：对生活有高品质要求的人们

三、企业期望：

1、重新建立企业文化管理制度来管理团队

2、完善公司流程（建立一套高效、优质流程）

四、本次培训目标：

建立一套切实有效的机制和流程，推动企业持续发展

第二章：培训需求演绎

《著作权声明：以下内容著作权属于论文原作者李颖峰先生，未经授权，请勿转载或用于其他商业用途》

一、制度建设首先需要考虑的内容

为了应对竞争，为了达到企业发展目标，企业为此做出了哪些必须的（以及个性化的、并非必须但是存在的）规划。这些规划，界定了企业管理（包括制度、流程、文化）是一种什么样的风格。风格就是定调，企业的制度、流程、文化等都要围绕这个基调去走。

1.无论什么基调，对于基调的演绎过程，就包括一些可用的工具、原则、方法论。

2.应该划分一些所谓的“管理板块”，对各个板块因地制宜的制定策略。有的能够统一，有的不能够统一。能统一的就统一制定原则与方法，不能统一的就实施个性化的方案制定。

3.无论企业制定什么样的规划，无论多么个性化，都不能逾越一些基本规律。这些规律，往往以成功案例、原理、经验的方式存在，在制定策略过程中，必须要尊重这些规律。

4.企业像一个精密运转的机器，无论目的如何，其组织结构都大同小异，而构成组织结构的各个部门，又各自承载着特殊的使命，有其相对固定的职责。如此，在制定整体制度时，也必须兼顾各部门自身特点而设定相应的制度和流程。

二、制度和流程服务于什么？

应当服务于企业战略目标的实现。

三、怎么进行制度和流程的制定与优化？

围绕企业战略目标的实现，一般来讲，要经过如下程序：首先要绘制战略地图及平衡计分卡，据此设定合理的法人治理结构和组织结构，界定并准确描绘理想团队，同时再将战略目标科学的分解为企业绩效体系，制定管理控制模式及领导力模式，制定生产或市场策略及实施计划，制定各类工作流程，制定各类管理制度，提炼文化管理体系及相关规范

四、制度及流程建设必须基于的前提

基于“客户定位”的前提：即对目标客户进行准确界定。客户定位对制度和流程的影响在于——制度与流程分别有对内和涉外的分别，与目标客户相关的制度和流程的制定，则必须符合客户的品味，能够满足客户的需求（这是国内企业在进行制度与流程制定中，常犯的错误，同时也是此领域中的难点所在。所以，必须要慎重对待。否则，以企业角度认为满意的制度与流程，在面的客户时，往往遭到排斥）。

基于“品牌战略”的前提：即对品牌存在于发展的形态和路径进行界定。对制度和流程的影响在于——与客户定位对制度与流程的影响类似，但是更加复杂。

基于“企业文化”的前提：即对组织文化提出明确的定位和制定完善的体系。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是提倡的，哪些是反对的，哪些是严肃的，哪些是人性化的，哪些是红线的……。

五、企业管理控制方式与制度和流程的关系

企业的管理控制，主要通过以下方法来进行，即：1、法人治理结构控制，2、组织结构控制，3、权责体系控制，4、奖惩机制控制，5、领导力模式控制，6、制度控制，7、流程控制，8、绩效控制，9、薪酬控制，10、文化控制，11、法律控制，12财务管理控制等基本的十二项内容来实现。企业的制度和流程，与这些控制内容是千丝万缕的关系，互相影响、互相渗透，不可分割。所以，科学的企业制度和流程设计，必须充分考虑上述12项内容的现状与发展情况，做出综合考量后再制定。

因此，企业制度和流程的制定，是一项复杂的系统工程。

优秀企业，无不是掌握了其中的关键，做到驾轻就熟，使企业各项资源形成合力，才最终形成强大的凝聚力和战斗力，而发展壮大，基业长青。

六、制度及流程建设必须考虑的方法论

适应而不顽固：市场环境和企业本身都具有的共性就是不断变化。优秀的企业管理制度与流程是能够适应内外部环境变化，及时作出准确、适当应对的。要做到这一点，必须具备几个能力，一是当内外部环境发生变化的及时发现能力，二是对变化作出准确界定的能力，三是适应变化而提出优质方案的能力，四是监控方案效果并作出准确调整的能力，五是立足系统化而对制度与流程进行优胜劣汰和科学精简的能力。

七、制度及流程建设前必须应用的管理工具

战略地图：即描绘出企业发展的路线图。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是必须要有的、重点的，哪些是不需要的，可放弃的。

平衡计分卡：即对目标的推进环节进行量化。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是必须量化的，其中包括能量化和不能量化的。哪些是不需要量化的，但是又需要监控的。这样，在制度和流程制定中，有的要采用量化的方法，有的采取非量化的方法。

重要性迫切性模型：即对事务划分轻重缓急。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是重点优先的，哪些是次重点排后的。

组织文化诊断与评估模型：即对企业文化进行诊断与定位。对制度和流程的影响在于——指出了哪些是传统的，哪些是经典的，哪些是本质的，哪些是成功的……。

八、制度建设必须要先做的选择题

制度以何种形式存在：多或少，重或轻，粗或细，严格或宽松，精准或弹性，系统或独立，支撑战略目标或基于部门个性，引入或自建，土或洋，组织化或人性化，长期稳定或灵活变化，共性多还是个性多，偏重管人或偏重管事，未雨绸缪或水来土掩……

九、制度建设必须先清楚的若干类别假设

关于员工（人）的假设：人善或恶，主动或被动，勤劳或懒惰，团结或独立，可改变或不可改变，公正无私或结党营私，稳定或多变，不管即趋恶或不管亦趋善，感恩或背义，公利或私利，诚信或欺瞒，计较或宽适，公心或私心，

客户关系假设：内容略

企业成功模式假设：内容略

企业与社会关系的假设：内容略

团队管理模式假设：内容略

十、制度和流程的梳理：

反作用力清查：任何制度和流程的存在，都会造成正反两方面的结果和一系列连锁反应。错误的制度和流程主要是其反作用力大于正面价值，对企业发展造成危害和隐患。由于制度和流程的反作用力往往比较隐蔽，所以在管理实践中，发现并清除反作用的制度和流程，是一个长期存在的难题。

第三章：培训课程提纲

第一部分：案例分析与研究：

【目的：展示制度与流程的全貌，知晓何谓优劣，了解一流制度和流程是怎样的】

一、企业制度及流程案例研究

1.常见类型种类？

2.内在区别？

3.主要功能？

4.优势与劣势？

5.效果？

6.实施成本？

7.适用企业？

8.……

二、制度及流程的起源及本质研究

1.制度与流程存在的价值是什么？

2.何谓好、何谓坏？

3.最优秀的是怎样的？

4.最大价值是怎样的？

5.发展趋势如何？

6.……

第二部分：制度与流程的形式选择：

【目的：哪种制度和流程形式是最适合我们的？】

1、论证-企业文化与制度、流程：我们的文化是什么类型？哪种类型的制度与流程对此支撑作用最优秀？

2、论证-客户定位与制度、流程：我们的客户定位是什么？我们的客户需要哪种类型的制度与流程？

3、论证-品牌战略与制度、流程：我们的品牌战略是什么？哪种类型的制度与流程对此支撑作用最优秀？

4、总结研究：以上最佳的制度与流程能否共存？在实施中如何兼顾与平衡？我们最终将制定出的制度与流程是什么样子？

5、课堂成果：

《企业制度的最佳模式及平衡关系总表》

《企业流程的最佳模式及平衡关系总表》

第三部分：制度与流程制定：

【目的：现场组织研讨，制定符合企业需求的制度与流程】

第一、【客户服务】相关制度与流程制定：

一、目标客户分析：

1.个性特征？

2.共性特征？

3.年龄结构？

4.消费能力？

5.购买能力？

6.满意度提升路径？

7.忠诚度提升路径？

8.喜好分析？

9.谁在与我们争夺客户？

10.客户为什么选择他们？

11.怎样做才能让客户变成我们的？

12.……

二、竞争对手分析：

1.是谁？

2.在哪里？

3.有何竞争优势？

4.怎么做事？

5.竞争短板在哪里？

6.比较差异在哪里？

7.预期竞争的最佳策略是什么？

8.……

三、企业自身分析：

1.我们是谁？

2.当前优势在哪里？

3.潜力在哪里？

4.我们其实最擅长的是什么？

5.我们的核心能力是什么（怎么形成的？差异性如何？可模仿性强弱）？

6.我们的目标是什么？

7.我们实现目标的能力有多强（主要取决于什么？现在与未来什么对我们最重要？）？

8.……

四、客服制度与客服流程关键要素提取：

1.目标客户忠诚度源于什么？其中有哪些关键要素？如何排序？

2.目标客户满意度源于什么？其中有哪些关键要素？如何排序？

3.目标客户眼中最佳企业是哪些？其中包含哪些关键要素？如何排序？

4.目标客户最欣赏的服务流程是什么？其中有哪些要素？如何排序？

5.目标客户潜在的，可以更加吸引他们的要素是什么？如何排序？

6.我们所能提供的最大限度的服务是什么？能否实施？

7.……

课堂成果：

《客户服务制度关键要素-重要性迫切性排序表》及我有与他需的平衡

《客户服务流程关键要素-重要性迫切性排序表》及我有与他需的平衡

五、客服制度与客服流程制定：

环节A、厘定关键要素

1.厘定：客服制度与流程的最终实施效果（目标）是什么？

2.厘定：客服制度与流程最终实施效果的推进步骤（几步走）是什么？

3.厘定：关键要素提取-与实施效果具有因果关系的关键要素是什么？

4.厘定：基于竞争分析结果，实施差异化定位，对关键要素进行筛选，形成《客服制度关键要素排序表》、《客服流程关键要素排序表》

环节B、现场制定制度、流程

1、关键要素整合成文，文字修正，形成《客服制度与流程初稿》。

【备注：第一个制度和流程，应在老师带领下共同形成。第二个制度和流程，则现场拆分一组学员，基于“厘定”的结果，课堂上同步制作。其他学员共同对其他制度与流程进行“厘定”】

2、课堂模拟演练，组成评委组评议，修正，定稿

3、形成《客服制度、流程试行稿》

4、客服制度与流程的品牌化加工、广告语制定【让制度与流程成为提升企业品牌、吸引客户的有效工具】：提炼亮点

5、客服制度与流程培训课件制作【让员工学习、接受，知晓其重要性，掌握要点与精髓，达到预定效果】：建议另外拆分一组学员，现场同步进行此工作。利用2-3小时形成全稿，进行现场展示，评委组点评，修正定稿。

第二、其他制度与流程制定：

说明1：

下面列举的各类制度与流程，企业可以自选，但应提前三天告知培训讲师，并提供相关素材，以便做出充分准备。

说明2：

其他制度与流程的制定步骤，主要参照“客户服务”相关制度与流程的制定步骤进行。但其中各个流程的产生过程有约40%的个性因素，与其他流程的制定不尽相同。

市场营销类制度与流程：

1.【客户拜访】相关制度与流程制定

2.【产品卖点手册】制定流程与管理制度

3.【产品展示手册】制定流程与管理制度

4.【客户投诉】相关制度与流程制定

5.……

综合管理类制度与流程：

1.【员工日常行为规范】相关制度与流程制定

2.【新员工入职】相关制度与流程

3.【工作汇报、问题反应】相关制度与流程

4.【团队管理】相关制度与流程

5.【绩效管理】相关制度与流程

6.【会议组织】相关制度与流程

7.【学习型组织】相关制度与流程

8.……