大客户实战营销系统
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大客户实战营销系统 - 授课老师
丁兴良工业品营销资 深咨询专 家
丁兴良一、【个人荣誉】工业品营销研究院院长工业品营销资深咨询专家中国工业品实战营销创始人工业品营销管控体系创始人卡位战略营销理论的开创者中欧国际工商管理学院EMBA 2004年，荣登中国人力资源精英榜“十大杰出培训师” 2006年，荣获中国培训师竞争力排行榜“中国十大企业培训师” 2007年，被国际管理学会授予“杰出管理专家奖” 2007年，荣获机械工业出版社“金牌作者称号”，并聘为专家顾问2007年，广东制造协会论坛上东莞电视台专题采访20[详细]
大客户实战营销系统 - 课程简介
【课程收益】
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。
课题二：工业品大客户服务创造高价值
【课程大纲】
一、提升大客户的服务标准
Ø 大客户对服务的五个期待
Ø 大客户与潜在大客户的价值
Ø 建立大客户服务的价值链
Ø 建立大客户服务的标准
Ø 提升大客户价值的五个支柱
Ø 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
Ø 步骤一，对顾客显示积极态度
Ø 步骤二，建立服务的标准化体系
Ø 步骤三，个性化服务
Ø 步骤四，确保你的顾客成为回头客
Ø 步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
Ø 提升服务的七把金钥匙
Ø 组建内部团队来服务达成
Ø 塑造优质服务的企业文化
Ø 如何正确面对大客户的抱怨
Ø 正确处理大客户抱怨的补救策略
角色扮演：处理大客户的各种抱怨
四、建立大客户的满意服务体系
Ø 提高大客户服务满意度的几个关键指标
Ø ·分析造成服务质量差的原因
Ø 影响大客户对服务的期望因素分析
Ø 移动大客户的让渡价值分析
·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？
五、大客户的个性化服务
Ø 个性化服务是趋势
Ø 以客户为导向，重新制定体制
Ø 以需求为目标，精心制定服务
Ø 以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
六、维持并发展大客户的忠诚度
Ø 何谓大客户的忠诚度
Ø 顾客忠诚度的价值
Ø 实施有效的顾客忠诚度管理
Ø 开展顾客忠诚活动的策略
Ø 顾客忠诚度的评估
Ø 从顾客槽中得到经验
Ø 客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
Ø 服务创新的概念
Ø 如何服务创新
Ø 战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店CRM战略
