客户群建立与存量休眠盘活

课时设计：5天，6小时/天。

培训对象：

支行长、对公客户经理、信贷经理、账户经理等对公条线营销相关人员。

课程内容：

本课程以盘活存量休眠客户为主题，通过了解多家银行唤醒休眠客户的方法，探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式，以及实用的话语话术。同时，此课程可帮助学员通过激活存量休眠客户，筛选出高品质客户，通过拜访与维护，放大客户价值。

课程收益：

1. 提高认识：了解银行业的发展历史、经营现状、发展趋势等，提高对银行工作的认识。

2. 自我成长：了解银行业中客户经理的重要性及发展空间，提高岗位的组织荣誉感与归属感。

3. 认识客户：了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，融洽彼此相处。

4. 企业分析：清晰掌握企业决策链结构，洞悉不同岗位角色在决策过程中的作用以公关方式。

5. 增进关系：掌握客户关系管理方法，学习客户维护的有效方式，有层次的展开客户关系维护。

6. 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维。

7. 技能提升：掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

8. 商务宴请：酒席是客户经理经常出席的场所之一，学习到在酒席中如何挥洒自如，游刃有余。

课程大纲：

第一部分：对公客户经理营销素养提升攻略

一、银行业发展与个人成长机会

1. 四大行座次重排给我们的启发

2. 各家银行战略解读

3. 客户心中的理想银行

4. 银行员工的机会与挑战

二、客户经理的五商培养

1. 智商--掌握知识与技能的思维能力

2. 情商--掌控自己与客户情绪的能力

3. 财商--敏锐发现潜在商机的能力

4. 逆商--抵抗挫折与拒绝的能力

5. 意商--让内心更加健康与自信的能力

三、以客户为中心的营销思维

1. 推销与营销的观念区别

2. 推销与营销的行为区别

3. 推销与营销的流程区别

四、金融产品营销的四大雷区

1. 说得多，问的少

2. 主观多，客观少

3. 对抗多，垫子少

4. 被动多，主动少

五、大客户电话营销技巧

1. 如何让客户期待你的电话--预热才不会怕冷

2. 知己知彼--电话营销常见症结及破解

3. 电话营销的核心目的揭秘

4. 电话沟通的六大结构

5. 常见拒绝的破解

六、大客户沙龙组织与策划

1. 银行沙龙活动项目组分工与协作

2. 银行沙龙的主题与冠名

3. 高端客户邀约技巧

4. 场地的选择、布置与工具

5. 银行沙龙实施的现场管理

6. 讲师授课的流程与要点

7. 现场营销的五个关键沟通技巧

8. 后期跟踪与客户维护

七、客户经理走出去：路演营销

1. 路演营销的优点及效果

2. “理财小讲堂”的前期三大准备工作

3. “理财小讲堂”的八大必备物料

4. “理财小讲堂”的十二大关键流程

5. 后续的跟进与催单如何开展

八、大客户营销六步智胜

1.  第一步：建立信任

1) 深度赞美

2) 寒暄话题

3) 尴尬化解

2.  第二步：需求挖掘:SPIN模式

3.  第三步：产品介绍

1) 产品介绍的关键思维

2) 金融产品介绍的六要素

4.  第四步：异议处理

1) 面对异议的态度

2) 异议处理公式

3) 银行常见异议的处理语术

5.  第五步：交易促成

1) 推动成交的勇气

2) 交易促成的四种方式

6.  第六步：客户维护

1) 用金不如用心，建立客户情感账户

2) 低成本维护四种方式

3) 高成本客户维护参考

九、客户决策链分析的双维度模型

1. 客情关系之双维度模型

2. 各个花瓣的公关之道

3. 客户经理常见的败笔

十、客户经理的宴席礼仪

1. 邀请之法

2. 寒暄之礼

3. 座位之规

4. 点菜之仪

5. 沟通之趣

6. 喝酒之章

7. 送客之情

第二部分：基于客户档案的大客户管理与营销

一、大客户蕴藏的巨大价值

1. 银行盈利模式的转型所带来的挑战和机会

2. 中国高端人群剧增对金融业的影响

3. 客观关系管理的8020法则

4. 高端客户所期望的客户经理

二、银行业客户管理的五大瓶颈

1. 存量客户不少；缺少专人维护

2. 仅看账户余额；缺少深度分析

3. 维护方式简单；缺少个性方案

4. 产品捆绑匮乏；缺少专业支撑

5. 单兵作战出击；缺少团队协作

三、增量VIP目标客户四大方式

1. 存量客户的信息梳理

2. 流量客户的识别筛选

3. 高端客户的推荐转介

4. 合作机构的联合营销

四、客户分层分级与维护人

1. 客户的分层标准与策略

2. 各层客户的指定维护人

3. 领养客户的分级管理

五、银行客户管理的HEAL模型概述

1. HEAL模型对客户管理的意义

2. 认识四类客户：标签客户；活跃客户；价值客户；忠诚客户

3. 三大体系的提升策略：体验营销；深度营销；情感营销

六、体验营销，标签客户升级活跃客户

1. 批量纳新：优质对公客户的交叉营销

2. 客户接触：如何打开陌生客户的心扉

3. 赞美寒暄：建立好感与信任的催化剂

4. 客户服务：提供简单且持续的标准化服务

七、深度营销，活跃客户升级价值客户

1. 产品捆绑：提升客户稳定度的关键法宝

2. 产品组合：家庭理财的足球场原则

3. 客户服务：提供专业且适合的差异化服务

八、情感营销，价值客户升级忠诚客户

1. 沟通技巧：大客户话题选择的Q16全进图

2. 产品策略：不同类型客户的金融产品适配

3. 客户服务：提供贴心且创新的人性化服务

九、以客户为中心的营销思维

1. 营销的三种境界

2. 营销与推销的本质区别

3. 营销高手的四大特征

十、金融营销的四大雷区

1. 说得多，问的少

1) 案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销

2.  对抗多，垫子少

1) 案例：“听说你们银行的服务不好呀”？

3.  主观多，客观少

1) 案例：我行金条售价高于他行时如何营销？

4.  被动多，主动少

1) 案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

第三部分：对公客户经理如何与其他部门联动营销

一、银行开展公私联动交叉营销的必要性

1. 制胜关键不在客户数量而在客户质量

2. 看xx银行如何开展公私联动的“背靠背营销”

3. 通过交叉营销深挖客户贡献价值

4. xx银行的“营销组合拳”

5. 交叉营销的分润机制如何设立

二、企业内部各岗位人员的特征及转介策略

1. 决策层客户特征及最佳转介方式

2. 管理层客户特征及最佳转介方式

3. 基层员工客户特征及最佳转介方式

三、各类企业客户的特征及转介营销策略

1. 政府类客户的特点、主推产品及销售渠道

2. 国企类客户的特点、主推产品及销售渠道

3. 事业类客户的特点、主推产品及销售渠道

4. 民企类客户的特点、主推产品及销售渠道

5. 外资类客户的特点、主推产品及销售渠道

四、建立以客户为中心的营销思维

1. 营销的三种境界

2. 营销与推销的本质区别

3. 营销高手的四大特征

4. 营销的四大雷区