互联网+时代下客户优质服务营销能力提升

【课程大纲】

单元一  互联网+时代客户服务创新及价值管理

一、 互联时+代客户的服务与营销思路

n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

n 互联网+思维的核心

n 微信朋友圈分享

n 互联网思维的三个特征

n 三点式思维

n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

直降

秒杀

买赠

团购

返卷

积分

注册会员

二、 互联网+时代客户服务职业认知

n 客服销售人员的四大目标，维系与营销的心态

n 案例、互动（做一个自信的客服）

n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述服务营销人员的未来发展规划）

n 一线服务营销面临的四个时期

n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

三、 维系营销自我情绪管理

n 维系经理工作现状压力分析

n 简单有效的缓解客服压力的方法

n 塑造阳光投诉处理心态

n 积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

单元二  突破沟通局限的技巧与话术设计

一、 客户沟通技能提升

二、 客户沟通技巧关键点

三、 客户沟通中存在的问题

四、 不正确的客户沟通方式

五、 改进你的沟通风格

六、 倾听的技巧

n 听--拉紧与客户的关系

n 倾听的三层含义

n 倾听的层次

n 干扰倾听的四大因素

n 主动倾听技巧

n 倾听中停顿的使用

七、 同理的技巧

n 对同理心的正确认识

n 表达同理心的话术设计

n 说--让客户更好的了解自己的意思

n 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

n 说“我理解……”以体谅对方情绪

n 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

八、 沟通中的润滑剂--赞美

n 赞美的目的

n 沟通中赞美的方法

n 三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

九、 引导的技巧与话术设计

n 引导技巧的巧妙使用

n 引导的第一层含义--由此及彼

n 引导的第二层含义--扬长避短

n 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

n 引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换套餐

十、 提问的技巧

n 问--了解客户的需求

n 提问的好处

n 怎样才是聪明地提问

n 四层提问法挖掘客户需求

n 提问过程中应避免的事情

小练习：客户对公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对4G业务的需求

单元三  客户行为密码与差异化实践

一、 客户行为：忠诚理论

n 影响客户忠诚度的因素

n 有效留住客户

n 有效满足客户

n 提升客户忠诚度的话术脚本设计

二、 差异化客户维系关键时刻

n 客户离网挽留

n 客户合约、宽带、套餐快到期

n 逾期未交话费

n 流量突减

n 流量提升

n 话费突降

n 主动被动拆机

n 低零用户激活

n 客户投诉、抱怨

单元四  互联网化服务营销能力提升

一、微信/微博平台运营常见的五大问题

n 有平台无关注

n 有关注无阅读

n 有阅读无转发

n 有转发无互动

n 有互动无价值

二、微信/微博平台对于企业营销的5个重要作用

三、微信的20大常用服务营销功能策略

n 20大功能介绍

n 20大功能与营销匹配的案例

四、微信平台与微博平台的差异

五、微信平台的4种定位模式介绍

六、微博平台的定位模式

七、微信/微博平台的架构策略

八、微信/微博平台的引流策略

n 免费的策略

n 补贴的策略

n 娱乐的策略

n 借势的策略

九、微信/微博社群的建立

n 给用户贴标签

n 标签下的用户行为

n 基于用户行为的沟通方式【案例】杜蕾斯、JEEP

十、微信/微博粉丝的形成

n 粉丝的力量分析【案例】宋仲基

n 粉丝≠客户

n 建立企业粉丝圈的步骤

n B2B型企业也可以建立自己的粉丝圈

十一、微信/微博的社会化传播

n AIDMA模式到AISAS模式

n 营销的倒三角型理论正在发生变化

n 病毒营销的价值

十二、微信/微博的文案策划与撰写