电话客服服务礼仪

课程纲要：

模块一  电话客服的职业认知与服务规范

1、职业认知与心态调整

ü 电话客服的4大目标，服务心态（20分钟）

ü 案例、互动（做一个自信的维系经理人）（15分钟）

ü 职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍维系经理的未来职业发展规划）

ü 电话服务现状分析

ü 讨论：什么样的电话是成功的电话？

2、电话礼仪

ü 电话基本礼仪知识

ü 打电话的礼仪

ü 接电话的礼仪

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话沟通中的规范用语

ü BtoB接听电话开头语规范

ü 个人接听电话开头语规范

ü BtoB结束语规范

ü BtoB外呼电话的开头规范用语

ü BtoC外呼电话开头语

ü 不专业的开头语

ü 电话礼貌语

ü 常见礼貌词

ü 电话沟通不使用礼貌语的原因

模块二  服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

ü 重新定位客户服务

ü 把客户服务变成一份事业

ü 塑造阳光服务心态的方法

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

ü 不良的情绪与压力产生的来源

ü 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

ü 客户服务常见的压力问题和对策

Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？

Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？

Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？

Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

模块三 服务沟通礼仪

1、倾听技巧

ü 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听中停顿的使用

ü 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

ü 引导的第一层含义——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

ü 推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的3种方法

ü 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 销售中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  客户满意度管理

ü 决定顾客满意度的指标

Ø 超越客户的预期

Ø 给客户带来惊喜

Ø 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务与主动服务的区别

Ø 为什么要主动服务

Ø 主动服务与被动服务的区别

Ø 主动服务意识培养

Ø 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

ü 客户投诉的影响

ü 客服代表的投诉处理能力及其评估

ü 客户投诉的内心需求

ü 客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

ü 了解客户类型及性格

ü 活泼型客户沟通原则

ü 力量型客户沟通原则

ü 完美型客户沟通原则

ü 和平型客户沟通原则

ü 耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

ü 运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

ü 运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

ü 先处理情绪，再处理事情

ü 有效掌控沟通主动权

ü 认清责任源，一分为N看问题

ü 帮助客户寻求心理平衡

ü 降低期望值，软硬兼施

ü 态度要诚恳，立场要明确

ü 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

ü 实时跟进