呼入营销技能提升

【课程大纲】

一、电话客服职业认知

Ø 客服人员的四大目标，服务与营销的心态

Ø 案例、互动（做一个自信的客服）

Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客户人员的未来发展规划）

Ø 一线客服人员面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销情绪与压力管理

Ø 电话服务营销工作现状压力分析

Ø 简单有效的缓解电话客服压力的方法

Ø 塑造阳光服务心态

Ø 积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

三、电话服务沟通原则

1、尊重原则

Ø 电话沟通中客户对服务感知影响因素

Ø 服务沟通中的语义转换

Ø 容易引起客户不满意的话

电话礼仪训练

Ø 电话服务规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动原则

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 沟通中停顿的时机与作用

练习：来电提醒业务现场训练

3、亲和原则

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

Ø 引导技巧的两个方法

练习：

你们10010热线为什么总是打不进？

你们为什么老是发一些垃圾短信给我？

为什么要我报身份证号码（密码），你们查不到吗？

我的上网费用怎么那么贵？

为什么要协议好捆绑24个月？

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 听话听道

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 销售中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

Ø 骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

五、呼入式交叉营销实战技能提升

1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计

Ø 业务咨询客户交叉营销过渡

Ø 业务办理客户交叉营销过渡

Ø 节日庆典交叉营销过渡

Ø 客户级别交叉营销过渡

Ø 投诉抱怨客户交叉营销过渡

Ø 幸运号码交叉营销过渡

练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

2、营销实战技能：客户需求挖掘

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要

 脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

 脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

你们手机质量不好

我有时间去营业厅看看

我想去营业厅看看，了解后再说

我不相信电话办理，你们是不是骗人的

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

一接电话就表示不要不要，不要给我打电话

捆绑12/24个月太长了

联通宽带质量不太好

我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵

“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要，就这样吧”

 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

换4G套餐太麻烦了，不需要……

5、营销实战技巧：促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

 直接促成法 

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、营销实战技能：结束语与信息收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点