理财经理电话营销实战技能提升

课程大纲：

第一篇：理财经理外呼电话营销遇到的难点困惑分析篇

如何约客户见面、如何约客户参加活动，长期不来网点的客户如何电话营销复杂产品如基金和保险？

初次自我介绍，碰到比较冷漠或者慢热的客户，怎么能通过一两次电话沟通，可以快速提升与客户的熟悉度。

陌生客户电访的话术和拉近距离的技巧

脾气急躁、不愿意与银行人通话、较难沟通的客户类型如何进行电话营销

单一理财产品偏好的客户通过何种电销话术可以打开客户资产配置的需求

50岁以下的客户很难约见，无法约见的客户通过电话沟通难以营销基金、保险等复杂产品的配置，说了一通我行近期的福利活动客户反应也不强烈，电话沟通中很难调动客户的兴趣，难以让客户主动提问，通常都是自己在介绍。

有效的电话营销一般包含几个环节，时长上如何把握最合适

客户信任度如何通过电话营销建立

客户在他行持有保险、基金，却认为保险骗人、基金亏钱，不愿意接受在我行的配置。提出为客户做保单检视、基金诊断，客户一般不接受，难以切入

基金都是骗人的，以前亏的特别惨，再也不买了”  这类型也比较棘手

客户在电话里用无决策权来进行敷衍

时间太长，比如保险型理财、长期限大额存单

收益太低，比如汇理财

满仓的基金亏损，提起基金就抱怨，但是每次跟客户提出基金诊断，客户却总是拒绝，行情好时基金没上来，客户还是抱怨我们推荐的基金不行，客户又不接受诊断。

理财到期，资金停留活期许久，多次联系客户却遭到客户很忙为由拒绝

客户既不来网点，也不接受上门服务，总是忙为由拒绝，难以见面

客户理财到期，总是自主选择自认为的理财，无法进行有目的营销。

比较冷漠和对电话营销排斥的客户最难对付。有些客户在接到第一次电话后，就将营销人员的联系方式设置入黑名单。

电话营销、短信营销的比例如何平衡，在什么时候应该采用短信营销，什么时候采用电话营销呢。

年纪大，但是愿意买信托、基金，但是又不能接受产品亏损的，直接表示最好是风险低，收益高的。这类客户群体不愿意做资产配置，一味追求高收益，但希望从你身上确保产品肯定没问题。销售起来又有压力又谨慎。如果不进行销售，客户会流失，去其他银行进行购买。

第二篇：呼入到外呼的角色转换篇

电话营销发展及外呼角色转换

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

银行电话营销存在的意义

正确的认知电话营销工作

呼入与外呼的最大区别

被动服务到主动服务营销的转变

培养理财经理主动服务意识

理财经理外呼角色认知

理财经理岗位胜任模式分析

理财经理必备外呼素质

外呼营销的乐趣与挑战

第三篇：理财经理个人情绪压力管理篇

好的心态是成功电销的开始

理财经理工作的消极状态分析

角色扮演：电销人员消极情绪产生的过程

理财经理对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养理财经理的自信

互动：培养理财经理对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，理财经理的应答话术

客户敷衍时，理财经理的应答话术

客户拒绝时，理财经理的应答话术

第四篇：客户消费心理分析篇

客户性格分析

客户性格特征分析

客户语言模式分析

客户声音特征分析

不同性格客户的心理需求

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到银行就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求

案例：你们不要老是骚扰我

案例：你真的是银行的吗？

案例：我在其它银行办理了

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

案例：你们银行贷款的手续费太贵了

案例：你们理财的收益太低了

案例：你们推荐的基金万一亏了怎么办？

案例：我需要的时候，会去银行网点咨询

案例：我不相信电话推荐，电话里骗子太多

第五篇：理财经理电话服务沟通技巧篇   

电话服务沟通技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们的收益比其它银行低

现场演练：买了理财产品,到时候我急用钱了怎么办?

电话服务沟通技巧二：引导

引导之扬长避短的运用—— 把产品缺点变成优点

在电话中如何运用引导技巧

现场演练：你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

小练习：你们理财产品利息太低了

小练习：理财产品没买过，好像有风险

电话服务沟通技巧三：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）

案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：现在骗子太多，我怎么知道你们是不是银行的

练习：我做定期，不做理财，怕本金损失

电话服务沟通技巧四：赞美

赞美客户的目的

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

如何赞美男/女客户拉近关系

如何赞美有意向的客户促成合作

如何赞美经常购买理财的大客户

案例：客户比理财经理还专业

案例：客户经常购买我们的产品

案例：客户是我们私人银行客户

案例：客户之前在其它银行投资理财

第六篇：理财经理电话营销技巧及脚本设计篇   

脚本制作核心要点

脚本运用三大核心技巧

营销技巧一：开场白脚本设计

开场白脚本设计两大原则

开场白设计的三要素

开场白禁用语和常用词

开场白让客户无法拒绝的话术设计

开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

开场白客户情绪不好，应对话术处理

开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术

理财经理不同项目的脚本设计

理财产品开场白脚本设计

信用卡推荐开场白脚本设计

账单分期开场白脚本设计

贷款产品开场白脚本设计

基金产品开场白脚本设计

保险产品开场白脚本设计

营销技巧二：挖掘客户需求脚本设计

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：理财产品挖掘需求问题设计

现场演练：贷款产品挖掘需求问题设计

脚本设计与应用：基金产品挖掘需求问题设计

营销技巧三：有效的产品介绍脚本设计

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法脚本设计

对比介绍法脚本设计

主次介绍法脚本设计

客户见证法脚本设计

录音分析：对比介绍

现场模拟：使用对比介绍+好处介绍

现场模拟：使用主次介绍+客户见证

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧脚本设计

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们这个活动不好”的心理活动

客户异议处理的四种万能方法

“认同法则”脚本设计

“同理法则”脚本设计

“赞美法则”脚本设计

“催眠法则”脚本设计

客户常见异议

当开场白后，客户就说：“我不需要”应对技巧

当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧

介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“我没钱，钱都在股市里面”，应对技巧

客户说：“你们的收益没有其它银行高”，应对技巧

客户说：“你们的理财能够保证收益达到多少吗？”应对技巧

客户说：“我有朋友在其它银行，我打算找他买”应对技巧

客户说：“购买理财有风险”应对技巧

客户说：“你们的手续费太贵了，不划算”应对技巧

客户说：“你们银行说的都是骗人的，我不相信”应对技巧

客户说：“暂时不要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交脚本设计

隐性成交信号的洞察与把控

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法脚本设计

危机促成法脚本设计

二选一法脚本设计

体验促成法脚本设计

少量试用法脚本设计

客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的注意事项

跟踪电话的时间拟定

跟踪电话的脚本设计

营销技巧七：客户信任关系建立

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

好朋友计划打造

客户朋友圈转介绍系统打造

定期关怀客户

维系客户有效工具

维系客户落地方法