乐分易+账单分期电话营销

课程纲要：

第一篇：银行外呼营销遇到的困惑及解决方案

Ø 如何引起客户的兴趣

Ø 如何处理电话拒绝？

Ø 如何建立客户的信任度，提升营销成功率

Ø 接电话后直接说不需要挂掉

Ø 如何引导客户前来比较偏远的网点现场办理乐分易

Ø 客户说：不需要；期数太长了；分期还是要收取手续费；费率比其它银行高，其它银行有折扣，你们怎么没有；等有优惠我再办；我不缺钱，能全额还款；即便能提前结清，怕后续忘了致电结清；考虑一下；

Ø 咄咄逼人型，你是哪个支行的，从来没有人敢打电话骚扰我，你工号多少

Ø 客户对信用卡分期业务不需要、不感兴趣怎么办？

Ø 客户不信任我们是农行的怎么办？

Ø 客户说：“不相信电话办理。怎么办？

Ø 客户怀疑我们是咋骗电话，说电话不可信。怎么办？

Ø 客户说好办理，但后来又不办理，怎么办？

Ø 客户提出说：“农行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

Ø 客户说宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡分期，麻烦，怎么办？

Ø 客户说了来网点办理，经常爽约，怎么办？

第二篇：银行外呼资源分析及运用篇

Ø 客户数据资源分析

Ø 产品项目资源分析

Ø 人员配备资源分析

Ø 时间分配资源分析

Ø 各网点之间的资源合作

Ø 网点资源如何盘点

Ø 网点资源开发计划

Ø 网点资源开发方法

Ø 存量客户盘活方法

Ø 案例：客户乐分易贷款额度很低，如何通过其它产品资源调配

Ø 案例：客户经理打电话数量少，效率低，如何集中人员资源外呼

Ø 案例：网点客户经理打电话的黄金时间在什么时候？

Ø 案例：客户降级挽留的策略及方法

Ø 案例：ETC外呼、乐分易外呼、理财产品外呼、基金产品外呼的区别

第三篇：银行客户经理外呼心态调整篇

学员对外呼行业及电销的正确认知

Ø 外呼营销与网点面销的区别

Ø 打电话的目的——决定打电话的成败

Ø 如何让外呼客户经理找到工作的价值感感

Ø 爱上外呼工作

Ø 爱上你的客户

Ø 爱上你的产品

Ø 用爱去做电话营销，带着信仰去打电话

Ø 真正实现快乐营销每一通电话

Ø 案例：理财产品、基金、保险、贵金属、乐分易、ETC、账单分期、信用卡等产品对客户的价值分析

好的心态是电销成功的开始

Ø 电话销售人员角色认知

Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析

Ø 电话销售人员工作的消极状态分析

Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

Ø 案例：理财经理为什么不敢打电话，觉得打电话很难？

Ø 电话销售人员对工作的成就感分析

Ø 打电话恐惧产生的原因

Ø 打电话紧张产生的原因

Ø 打电话不自信产生的原因

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 案例：突破不敢打电话，不愿打电话的绝招

Ø 案例：突破秒挂客户、不信任客户的绝招

Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

² 客户发火时，电话销售人员的应答话术

² 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

² 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

Ø 电销人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 兴奋化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

Ø 互动：员工压力释放练习

第四篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

Ø 性格分析测试题

Ø 不同性格客户的特征分析

Ø 不同性格客户的语言模式

Ø 不同性格客户的声音特征

Ø 不同性格客户的优点分析

Ø 不同性格客户的缺点分析

Ø 不同性格客户的心理需求

Ø 客户性格测试工具运用

Ø 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 案例：轻松识别客户性格，从而匹配性格，达到营销的目的

2、客户类型及消费心理分析

Ø 客户为什么抵触电话营销？

Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

Ø 客户的八种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “一般型客户”消费心理分析及应答话术

² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

案例：购买基金产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买理财产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买贷款产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例：购买保险的客户心理分析及相关产品匹配

案例：购买贵金属的客户心理分析及相关产品推荐

第五篇：电话沟通解决客户异议篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

Ø 外呼常用服务规范用语

Ø 外呼电话营销禁用语

Ø 外呼电话营销礼仪细节

Ø 提升你亲和力10倍以上的声音运用

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：有感染力的声音营销成功贷款产品

案例：开场白声音感染力的运用训练

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在外呼销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 三层提问挖掘客户的真实需求

1、信息层提问——建立信任

2、问题层提问——寻找痛点

3、解决层提问——产品对接

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用三层提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求

情景模拟：运用提三层问挖掘信用卡客户对乐分易业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟：客户理财到期，通过提问了解客户需求，推荐相关联的产品

现场模拟：通过提问为客户推荐：理财、基金、保险等产品

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行办业务非常麻烦，推荐线上办理业务

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说在你们这里买的理财比其它银行收益低

案例：客户说你们的乐分易手续费怎么算的？

案例：客户说自己不怎么上高速，不用办ETC

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：处理银行业务一次升级投诉客户案例

案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户对乐分易产品所引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“手续费太高了或收益太低了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

案例：你们银行网点离我们家太远了，过去办不方便

案例：你们好多人跟我打电话，怎么回事？

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出目前主推业务的缺点和不足

快乐游戏B：把主推业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说不买基金，之前买过亏了钱，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要贷款”，怎么办？

案例：理财、基金、保险都不要，都是骗子

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：我考虑一下吧？

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对这个业务不感兴趣

案例：我不懂什么理财，不敢办这些业务

案例：你们的利息比其它银行高，不划算

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 银行客户，根据客户状态及类型进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理贷款业务的客户

案例：赞美对购买理财、基金、保险的客户

第六篇：外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

Ø 分析：外呼数据分析推荐匹配客户的产品

Ø 分析：每天的前三通电话应该如何打，才能提高成功率和接通率？

Ø 分析：目前该银行原始外呼开场白问题分析

Ø 自杀式开场白三个特征

² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

² 案例：客户接通电话听你说话就挂断

² 案例：客户听你介绍完开场就挂断

² 案例：客户开场就说：“不需要”

Ø 有效开场白应遵循的两个原则

Ø 陌生客户首次外呼开场白设计

Ø 二次跟进客户开场白设计

Ø 老客户多次跟踪开场白设计

Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法

² 录音：失败的开场白话术分析

² 录音：成功的开场白话术分析

Ø 五套外呼营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入业务

² 根据客户级别切入业务

² 根据办卡年限切入业务

² 根据公司活动切入业务

² 根据购买过的产品切入业务

² 根据客户产品到期切入业务

Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“手续费太贵或收益太低”，应对话术处理

² 客户说：“不相信你们是银行，担心是骗子”应对话术处理

² 客户把客户经理电话拉黑或者标注为广告骚扰电话，如何处理？

训练：开场白话术会根据农行目前主推业务做不同的开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：房贷客户的需求挖掘

现场演练：公积金客户的需求挖掘

现场演练：小微客户挖掘贷款需求

现场演练：贷款客户挖掘需求，推荐其它匹配产品

现场演练：理财客户到期，挖掘相关需求

现场演练：乐分易产品需求挖掘

现场演练：ETC产品需求挖掘

现场演练：账单分期需求挖掘

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期、乐分易、网捷贷、ETC、理财产品、基金产品等等

现场演练：对比介绍法推荐贷款类产品

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高/收益太低”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个业务太麻烦了”应对技巧

² 客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“我有钱，不需要办贷款”应对技巧

² 客户说：“之前没有买过基金，担心亏钱”应对技巧

² 客户说：“你们能百分百保证我赚钱吗？”应对技巧

² 客户说：“我之前办的ETC过期了，好久没用了”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

Ø 满意度高的结束语设计

Ø 加客户微信的话术

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 沟通重点信息内容归档整理

Ø 二次跟踪时间约定

Ø 电话邀约及在线成交注意事项