呼入交叉营销技能提升

【课程大纲】

一、 服务和营销职业认知

Ø 营销的四大目标，主动营销的心态

Ø 案例、互动、树立工作的信心

Ø 信用卡业务营销认知

Ø 电话营销工作时面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光营销心态训练

Ø 沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 调整快乐的营销心态

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 一线基层营销岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接听100个电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、沟通原则与服务场景沟通技巧

1、尊重

Ø 客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

Ø 沟通规范和礼仪

Ø 礼仪禁忌

2、互动

Ø 营销沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

Ø 亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

4、倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨时，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：信用卡业务介绍时，积极回应技巧

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

Ø 销售中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

Ø 骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、呼入交叉营销实战场景技巧与话术设计

1、呼入前的准备工作

Ø 心态的准备 

Ø 声音的准备

Ø 脚本的准备

Ø 信息的准备

Ø 礼仪的准备

Ø 相关业务的处理

2、客户需求挖掘与引导技巧（倾听与提问沟通技巧）

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：

咨询类呼入需求引导

查询类呼入需求引导

投诉类呼入需求引导

业务办理类呼入需求引导

3、有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结信用卡业务的好处与话术设计

核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

太麻烦了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我现在有钱，不需要分期

你们利息太高了不划算

5、临门一脚促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

 直接促成法 

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 展望未来法

 客户见证法

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、结束语与信息的收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点