呼叫中心电话营销升级版实战训练

课程大纲：

第一篇：电话邀约准备工作篇

Ø 心态的准备

ü 客服人员的四大目标，主动营销的心态

ü 案例、互动（自信的电话营销）

ü 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

ü 电话营销时面临的四个时期

ü 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

Ø 主动营销心态塑造与调整

ü 电话营销工作现状压力分析

ü 简单有效的缓解电话营销压力的方法

ü 积极阳光客服心态训练

ü 客服沟通情绪来源

ü 积极阳光服务心态来源

ü 活在当下的客服心态

ü 积极阳光的客户心态

ü 开启积极的智慧

ü 调整快乐的营销心态

ü 期望效应在客户服务中的运用

ü 一线基层电销岗位压力源分析

ü 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

Ø 高级沟通技巧的准备

ü 倾听技巧——处理客户提出的异议

ü 引导技巧——呈现终端产品的优势

ü 同理技巧——安抚客户的情绪

ü 赞美技巧——快速拉近客户关系

Ø 声音的亲和力

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

ü 言之有礼

第二篇：电话邀约话术脚本设计篇

Ø 电话邀约开场白前30秒话术

ü 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 个人介绍

ü 来意说明

ü 状态确认

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

ü 开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

电话邀约产品活动介绍（3句话）

ü 产品介绍最有效的三组词

ü 提高营销应约率的介绍方法

脚本设计：寿险话术设计

脚本设计：车险话术设计

脚本设计：理财先话术设计

脚本设计：意外险话术设计

Ø 有效的促成客户到厅技巧

现场演练：学员学会邀约客户到厅的促成方法

Ø 电话邀约短信的编写技巧

Ø 电话邀约后的确认技巧

电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

第三篇：后续跟进与二次催单篇

客户承诺短信的编写

预约时间未到厅客户的回访脚本

派驻的电话经理与话务员的承接销售脚本

Ø 呼叫中心承接工作注意事项

Ø 特殊情况的处理方式

1、爽约

2、流量不足

3、人流量过大

4、现场客户投诉处理

第四篇：客户应约面对面销售技巧

Ø 面对面营销的准备工作

ü 员工的行为规范  

ü 个人形象与衣着

ü 气质姿态 （仪容仪表仪态）

ü 礼仪细节

ü 服务用语规范 

Ø 服务营销接待关键行为  

ü 欢迎与问候

ü 客户咨询与指引 

Ø 客户需求识别与挖掘

ü 客户需求识别工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 现场演练：通过提问挖掘客户对保险的需要

ü 话术设计：提问引导客户对保险的兴趣

ü 话术设计：提问挖掘客户对优惠政策的兴趣

Ø 有效的保险产品介绍方法

ü 产品介绍最有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 好处介绍法

ü 对比介绍法

ü 分解介绍法

Ø 客户异议处理与挽留技巧

ü 客户异议的类型

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

ü 客户异议处理的有效方法

ü 引导法

ü 同理法

ü 认同法

ü 客户常见异议应对与练习（电话邀约与到厅客户异议）：

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 我跟家人商量一下

ü 我有时间去营业厅看看

ü 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

ü  “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

ü “我什么都不需要，就这样吧”

ü  “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

ü 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

ü 太麻烦了，不需要……

ü 10年之后保险费用还拿不回来，不划算。

ü 我现在没钱，不买保险

ü 你们免费送保险，不会是骗子吧

ü 你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？

ü 我不是本地人，不方便买保险

ü 我已经在朋友哪里买了保险了

ü 我不相信保险公司

ü 这个保险存的时间太久了，不划算

ü 

Ø 把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

Ø 签约促成技巧

ü 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写