客户维系与邀约召回营销技能提升

【课程大纲】

单元一  维系与营销知识职业素养提升

一、 职业认知与心态调整

n 客服销售人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

n 案例、互动（做一个自信的客服）

n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述客户经理人员的未来发展规划）

n 维系经理面临的四个时期

n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、 维系经理情绪与压力管理

n 维系经理工作现状压力分析

n 简单有效的缓解客户经理压力的方法

n 塑造阳光投诉处理心态

n 积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

三、 客户消费心理分析

n 人的一般消费心理现象分析

n 客户购买心理的形成过程

n 客户购买的心理变化轨迹

n 客户防御抵触新人合作的心理转化

n 客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购增值业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

单元二  客服沟通技巧提升

一、 客户沟通技能提升

二、 客户沟通技巧关键点

三、 客户沟通中存在的问题

四、 正确的电话沟通方式

五、 不正确的客户沟通方式

六、 改进你的沟通风格

七、 接打电话的技巧

八、 倾听的技巧

n 听--拉紧与客户的关系

n 倾听的三层含义

n 倾听的层次

n 干扰倾听的四大因素

n 主动倾听技巧

n 倾听中停顿的使用

现场模拟：客户对我们的“宽带到期续约”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

案例：存话费送话费活动，客户存在的误会

录音分享：好的维系经理能够听明白客户的需求

九、 提问的技巧

n 问--了解客户的需求

n 提问的好处

n 怎样才是聪明地提问

n 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

n 四层提问法挖掘客户需求

n 提问过程中应避免的事情

小练习：客户对电信公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“5G套餐”业务的需求

十、 同理的技巧

n 对同理心的正确认识

n 表达同理心的方法

n 说--让客户更好的了解自己的意思

n 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

n 说“我理解……”以体谅对方情绪

n 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

模拟训练：电话经理向客户推荐5G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用电信号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

十一、 引导的技巧

n 引导技巧的巧妙使用

n 引导的第一层含义--由此及彼

n 引导的第二层含义--扬长避短

n 引导技巧现场模拟：客户说你们电信公司怎么老打电话给我，烦不烦？

n 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

n 引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换号码

n 沟通中的润滑剂--赞美

n 赞美的目的

n 电话中赞美的方法

n 三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

单元三  客户维系挽留技巧与案例分析

一、 客户忠诚理论

n 影响客户忠诚度的因素

n 提升客户忠诚度的话术脚本设计

二、 实战案例演练：

n 资费不满案例分析、应对策略和话术。

n 员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

n 低零流量客户案例分析与流量经营辅导。

n 低零话务案例分析、应对策略和话术。

n 客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。

n 客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

n 竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

n 服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

n 话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

n 离网挽留案例分析、应对策略和话术。

单元四  电话邀约与营业厅客户召回

一、 邀约召回前的准备工作

n 工具的准备

n 信息的准备

n 脚本的准备

n 礼仪的准备

二、 电话邀约之开场白脚本设计篇

n 开场白之问候语的使用

n 开场白之客户姓氏的称呼

n 开场白之公司及部门的介绍

n 开场白之名字及工号的介绍

n 开场白中确认对方状态话术

n 开场白之呈现客户感兴趣的话术

n 开场白引起对方的兴趣

脚本设计：苹果手机电话邀约话术设计

脚本设计：华为5G智能手机电话邀约话术设计

脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计

脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计

脚本设计：电信优惠政策电话邀约话术设计

脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术

脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术

实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本

实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

三、 电话邀约之客户需求挖掘篇

n 挖掘客户需求的工具是什么

n 提问的目的

n 提问挖掘客户的两大需求

显性需求话术设计

隐性需求话术设计

n 提问的两大类型

n 外呼提问遵循的原则

n 四层提问法

1、请示层提问——现场设计请示层提问

2、信息层问题——现场设计信息层提问

3、问题层提问——现场设计问题层提问

4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对5G手机的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对5G套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求

四、 手机终端产品优势呈现及脚本设计篇

n 产品介绍最有效的三组词

n 提高营销成功率的产品介绍方法

n 体验介绍法

n 对比介绍法

n 主次介绍法

n 客户见证法

脚本设计：苹果手机话术设计

脚本设计：三星galaxy手机话术设计

脚本设计：华为5G手机话术设计

脚本设计：5G资费套餐的话术设计

脚本设计：流量包的话术设计

五、 客户异议处理及脚本设计篇

n 挽留客户的5个步骤

n 挽留客户的优惠政策分析

n 正确认识客户异议

n 面对客户的习惯性拒绝处理方案

n 根据客户性格进行客户挽留

n 不同性格的客户提出的异议不同

n 挽留客户应具备的心态

n 面对异议的正确心态

n 客户异议处理的四种万能法则

客户常见异议

应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？

应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”

应答口径设计：“我考虑一下”

应答口径设计：“我不感兴趣”

应答口径设计：“我没有时间去营业厅”

应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”

应答口径设计：“你们电信公司都是骗人的”

应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”

应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”

应答口径设计：“5G流量用得太快，用不起呀”

应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”

应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”

应答口径设计：“你们的手机质量不太好”

应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”

应答口径设计：“你们的5G套餐没有其他运营商的好”

六、 促成话术及邀约话术篇

n 促成信号的把握

n 哪些信号是积极的购买信号？

n 电话邀约的核心三要素

n 六种有效的促成邀约技巧

n 1、直接促成法脚本设计

n 2、危机促成法脚本设计

n 3、二选一法促成法脚本设计

n 4、体验促成法脚本设计

n 5、免费体验法脚本设计

n 6、客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

n 电话邀约短信的编写技巧

n 电话邀约后的确认技巧

电话结束语

n 专业的结束语

n 让客户满意的结束语

n 结束语中的5个重点

七、 后续跟进与二次催单篇

n 客户承诺短信的编写

n 预约时间未到厅客户的回访脚本

n 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本

Ø 营业厅承接工作注意事项

Ø 特殊情况的处理方式

1、断货

2、流量不足

3、人流量过大

4、现场客户投诉处理