呼叫中心（云呼）业务实战营销技能提升

【课程大纲】

一、移动互联网时代客户维系与营销思路

Ø 新时期客户行为的变化

Ø AIDMA到AISAS的转变。

Ø 互联网+思维的核心 

Ø 互联网思维的三个特征

Ø 三点式思维

Ø 微信营销思路

Ø 社群营销思路

ü 呼叫中心（云呼）业务简介与案例分析

ü 智慧家庭信息业务简介与营销案例分析

ü 智能连接信息业务简介与移动互联网时代营销技巧

二、营销积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光心态训练

Ø 期望效应在客户服务营销中的运用

Ø 一线基层营销岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 介绍业务被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销过程中的沟通技巧

1、尊重

Ø 客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：礼仪训练

Ø 沟通规范和礼仪

2、互动

Ø 营销沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 营销沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和

Ø 亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

四、营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

Ø 呼叫中心（云呼）业务营销方案及政策宣讲

Ø 智慧家庭信息业务营销方案及政策宣讲

Ø 智能连接信息业务营销方案及政策宣讲

Ø 细分：不同产品、场景销售的话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

2、开场白，电话（呼出）接通前30秒话术设计

Ø 开场白之规范开头语

Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计：智能连接业务的开场白设计

脚本设计：智慧家庭信息业务的开场白设计

脚本设计：呼叫中心其他业务开场白设计

2、客户需求挖掘与引导技巧

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：如何挖掘来电客户需要

现场演练：目标客户提问挖掘智慧家庭信息需要

现场演练：不同行业客户引导话术

3、有效的创新业务产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结号百呼叫中心业务的好处与话术设计

号百创新业务的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

行业客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

太贵了

我不想参加，有需要再联系你吧

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

12580的比你们更好

太麻烦了

听别人说不好

我跟家人商量一下

我有时间去网上看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

我在开车，现在不方便

我在开会，回头再说吧

现在没时间

你们是不是骗人的

换套餐麻烦了，

你们的优惠还不够……

（培训前需调研收集更多）

5、临门一脚促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

直接促成法 

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法

细分：号百呼叫中心各项业务的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、营销结束与行业客户信息的收集

Ø 营销结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 客户微信收集与二次营销