呼入式电话营销实战技巧提升

五、课程纲要：

开篇：1、呼入式营销与外呼营销的区别

      2、决定呼入式营销成功的关键因素

第一篇：电话营销人员心态调整篇

n 电销人员工作的成就感塑造

n 好的心态是成功电销的开始

Ø 电话销售人员角色认知

Ø 电话销售人员工作的消极状态分析

Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

Ø 电话销售人员对工作的成就感分析

Ø 电话中恐惧产生的原因

Ø 电话中紧张产生的原因

Ø 电话中不自信产生的原因

Ø 互动：培养电话销售人员的自信

Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心

Ø 化解客户恐惧的三大策略：

Ø 客户发火时，电话销售人员的应答话术

Ø 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

Ø 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

Ø 快速化解电话销售人员恐惧心理的五大工具

ü 1、框架化解

ü 2、冥想化解

ü 3、游戏化解

ü 4、状态化解

ü 5、观念化解

Ø 案例：面对情绪暴躁的客户，如何调整自己心态和安抚客户情绪

Ø 案例：80、90后销售人员与主力客户群沟通时，客户比较啰嗦，如何调整情绪

Ø 案例：客户一开始说要买商品，到后来又说不买了，销售人员如何调整心态

Ø 案例：售后客服面对客户退货，压力大，如何调整

第二篇：建立信任的电话沟通技巧篇

n 分析客户性格匹配沟通模式

n 客户消费心理活动分析

n 沟通技巧一：亲和力打造

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的接听电话礼仪

ü 星空购物电话礼仪禁忌

ü 星空购物电话服务用语禁忌

实战演练：女性电销人员如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性电销人员如何训练专业有信任感的声音

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

案例：运用提问技巧让商品搭售更自然

案例：客户第一次购买星空购物的商品，如何提问

案例：客户投诉对商品不满意，提问处理技巧

案例：应对啰嗦客户，通过提问进行有效沟通

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

案例：某些客户听不懂普通话，我方又听不懂其方言，长时间无法沟通

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户来电咨询“罗隐土蜂蜜超值组合惠”

现场演练：客户说自己想买，但其家人反对购买

练习：客户说其它电视购物同类商品，我们的价格偏贵

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导技巧促进搭销

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：如何让客户多组订购易耗品

现场演练：客户购物后发现别的电视购物比我司的便宜，觉得上当并表示再也不在我司购物，如何通过引导技巧挽回客户

现场演练：面对产品降价销售，原价购买的客户不满，要求退差价，此类客户如何通过引导解决问题。

案例：大件产品客户倾向于在实体店就近购物，不看品牌，只觉得价格便宜、售后更方便，如何让客户选择我司购物

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心实战话术

Ø 同理心解决客户疑难问题

实战演练：客户不认可先送提货卡即付款的购物方式

实战演练：客户不认可需要付款后才能使用护肤品的试用装

案例：让客户理解产品是有保修期限，并非终身保修

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美建立信任感

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何寻找客户身上的闪光点进行赞美

实战演练：对于订购商品的客户如何赞美拉近关系

实战演练：老客户如何赞美拉近关系

第三篇：呼入电话营销实战技巧篇

n 营销技巧一：接听电话开场白

Ø 开场白前十秒建立信任感

Ø 呼入开场白通话气场打造

Ø 问候语、公司介绍、自我介绍、需求确定

ü 练习：声音的气场打造

ü 练习：笑容的气场打造

ü 练习：语言的气场打造

案例：不同的开场白气场，客户感知不一样

n 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问前奏的使用

Ø 提问的两大类型

Ø 呼入式电销提问的原则

Ø 呼入式电销提问技巧

现场演练：客户首次来电咨询“福满乾坤珍藏级羊脂白玉手镯”，请用提问引导客户购买

现场演练：客户来电咨询“olivia deco 柔丝绒套件组”，提问引导客户购买

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 好处介绍法

ü 客户见证法

ü 分解介绍法

现场演练：采用对比介绍法推荐：“福满乾坤珍藏级羊脂白玉手镯”

现场演练：采用好处介绍法推荐“《四方和平》四方瓶” 

n 营销技巧四：客户疑难问题处理技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 客户犹豫不定怎么办？

ü 客户说：“别的电视购物比我方价格便宜；网上价格低，”

ü 客户不认可需要付款后才能使用护肤品的试用装，怎么办？

ü 客户不认可先送提货卡即付款的购物方式

ü 没有安装服务的产品，如行车记录仪、净水器，客户需要安装好才付款，或者要求有人上门安装，才购买，如何应对？

ü 当客户购买意愿强，但其家人反对购买，如何解决

ü 产品降价销售，原价购买的客户不满，要求退差价，怎么办？

ü 客户对售后服务比较担忧，如何解释

ü 客户担心商品质量，怎么解释

ü 客户说之前买过电视购物的商品，收到商品觉得跟电视播放的不一样，如何应对

Ø 异议处理训练

ü 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的促成技巧

ü 直接促成法

ü 二选一法

ü 牛群效应法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点