营销话术规范与沟通技能

【课程大纲】

一、职业规范服务认知

Ø 客服人员的四大目标，主动服务与营销的心态

Ø 案例、互动（自信的客服）

Ø 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

Ø 客服职业时面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动服务与营销心态塑造与调整

Ø 客服工作现状压力分析

Ø 简单有效的缓解客服压力的方法

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 客服沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务营销心态来源

Ø 活在当下的心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 开启积极的智慧

Ø 调整快乐的服务营销心态

Ø 期望效应在客服工作当中的运用

Ø 一线基层岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线压力的方法

ü 不要做焦虑的猴子

ü 不要背别人的猴子

ü 学会四乐，远离抑郁

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、团队凝集力建设

Ø 客服团队活动的选择

Ø 团队凝聚力

Ø PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

Ø 团队中不同角色的沟通

四、电话应答话术设计与沟通技巧

1、电话沟通中的原则

尊重原则

Ø 电话里客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：

外呼电话礼仪训练

Ø 电话沟通规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

互动原则

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 服务营销沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场训练

亲和原则

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

Ø 引导技巧的两个方法

2、电话沟通技巧：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

表层意思

弦外之音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练

3、电话沟通技巧：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练

4、电话沟通技巧：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了

案例：客户在电话里面骂人

5、电话沟通技巧：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

五、电话营销实战对话脚本设计

1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术

Ø 开场白之规范开头语

问候语

个人介绍

来意说明

状态确认

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

2、营销实战技能：客户需求挖掘

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

现场演练

4、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要，就这样吧”

 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？

6、营销实战技巧：促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

 直接促成法 

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 展望未来法

 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、营销实战技能：结束语与信息收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点