电话实战营销技能提升

【课程大纲】

一、电话客服积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 客服沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的客服心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 调整快乐的营销心态

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 一线基层客服岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通原则 

1、尊重

Ø 电话里客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

Ø 电话沟通规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和（语音语调）

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

三、电话客服沟通技巧与话术设计

1、开场白，电话接听前10秒话术设计

Ø 开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

业务办理来电引导设计

细分：开场白话术设计：

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与引导技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨资费问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同售后销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

案例：一位来自网络的客户来电咨询雪佛兰车的价格，请用提问挖掘客户的详细需求。

3、有效的产品政策介绍与解释口径

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结南菱汽车的好处与挽留话术设计

其他核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧

同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

案例：客户着急如何运用同理匹配

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：（标准应答脚本设计）

我不需要

我不感兴趣

我考虑考虑

我现在很忙，没有时间

这个活动暂时不参加

我要跟家人商量商量

你们的店太远了，太偏了，不方便

我们不相信电话办理

我只是咨询一下，暂时不想买

我已经找平安保险买过了

等我有需要的时候，再打电话给你吧？

我看了另外一款。。车，觉得比你们这款车好

5、标准结束语与客户信息的收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 企业微信推荐与后续服务跟进

Ø 汽车的售后服务

课程回顾与问题解答