电话沟通技巧及话术运用通关

课程大纲

第一篇：话务员阳光心态及压力缓解

阳光心态塑造—重新框架

服务至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极阳光

案例：遇到客户谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

通过放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

案例：你们是什么客服热线，根本就不能帮老百姓解决问题

案例：你们这个热线都是骗人的

电话沟通及投诉处理技巧

沟通技巧一：超强亲和力培养及服务规范礼仪

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、甜美的声音

亲和力现场模拟：客户反映发票的相关问题

服务规范礼仪——体现政府热线形象

十字礼貌用语的使用

接听电话服务规范

接听电话礼仪细节

注意电话礼仪禁忌

案例：客服代表错误表达方式

训练：南通税务局礼貌规范用语话术运用

沟通技巧二：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

现场演练：你们税务局只知道收税，不知道解决问题，我要投诉你们

沟通技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：要投诉客服代表服务态度不好

现场练习：你们为什么总是官方说话口吻，有没有点服务意识

同理自己

案例分享：你是不是新来的？我要投诉你

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：你们部门为什么不来处理这个问题，光是记录有什么用？

沟通技巧四：赞美

赞美目的

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美反馈事件的客户

案例：如何赞美投诉的客户

第三篇：话务员话术运用及通关辅导实战篇

话术运用的三大原则

尊重原则

互动原则

反应原则

熟练使用话术的落地方法

话术背景后的原理分析

录音分析：错误的话术运用

南通税务局接听电话开头语话术运用

问候语

公司播报

礼貌用语

确认对方身份

案例：开场白决定你和客户的心情

训练：开场白话术中声音的运用（音调、音量、语气、语调、语速、微笑）

通关：每位学员开场白话术掌握通关

挖掘来电者的需求

提问挖掘需求

信息层提问话术——了解信息建立信任

问题层提问话术——了解对方的真正需求

解决问题提问话术——提出解决方案

游戏：如何设计有针对性的问题

通关：提问话术的运用

客户疑难问题处理话术运用

客户的直接异议和间接异议

异议处理的三大沟通技能

认同技巧

同理技巧

赞美技巧

客户的异议处理万能公式

通关：异议处理一对一话术通关

礼貌的电话结束语

感谢语

满意度

祝福语

道别语

本课程将对客服代表运用话术的能力进行课前调研，找出目前运用话术出现的短板，有针对性的定制课程，本课程以实战演练为主，从而达到让学员掌握话术，临场反应，及时解决问题的能力

通关流程介绍：

Ø 第一阶段

1、现场制作优化现有流程话术

2、现场制作客户疑难问题处理话术

Ø 第二个阶段：

1、学员AB训练话术

2、团队PK通关

3、上台一对一通关

4、老师一对一指导

5、老师现场点评话术运用

Ø 第三个阶段：

1、学员上线实战话术运用

2、老师一对一现场辅导话术

3、团队PK竞争完成目标

4、总结复盘共性和个性问题