主动售后服务及交叉营销实战技巧

课程纲要：

第一篇：售后电销人员服务营销心态调整篇

服务到营销的转变

被动售后和主动售后区别

主动售后服务的目的？

有效外呼主动售后服务流程打造

阶段性售后服务到切入营销

售后服务与营销的关系

营销是升级的售后服务

案例：某药业公司主动售后服务带动大订单销售

案例：家居行业的售后服务交叉电话营销

案例：海尔公司售后电话服务带动销售

案例：戴尔公司售后工程师的交叉营销案例

客服代表对行业及电话营销的正确认知

爱上你的工作

爱上你的客户

爱上你的产品

用爱去做电话服务和电话营销

好的心态是外呼服务营销成功的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

性格分析测试题

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

案例：交叉营销成功率高的客户性格分析

2、客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：外呼售后服务电话沟通技巧篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话服务及营销禁用语

外呼电话服务及营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在售后服务中的运用

提问在交叉营销中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

外呼电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对其它智能空调的需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

案例分析：客户抱怨智能电视用起来麻烦，不太会用听出客户的需求

案例：智能家居行业专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说想买其他品牌的指纹锁

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：客服代表建立客户信任之——超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：处理一次升级投诉客户案例

案例：某电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户想退货的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说你们的电视价格太高了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出某智能家居的缺点和不足

快乐游戏B：把某智能家居的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们的智能电视价格太高了，其它某某品牌的价格比你们便宜”，怎么办？

案例：客户说：“智能冰箱刚开始用，觉得不方便，怎么办？

案例：客户说：“要买的话，会去店里了解之后再说”，不相信电话办理

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们电话都是骗人的

案例：你们的智能冰箱和其它某品牌的智能冰箱有啥区别？

案例：我不太相信电话里面，有需要我去店里了解

案例：客户说对你说的某某产品不感兴趣

案例：我的这个扫地机器人都是别人送的，不怎么会用

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

售后服务的客户，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的家居

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美购买过产品的客户

案例：赞美对产品有疑问的客户

第四篇：外呼服务营销实战技巧及话术应答篇

外呼服务营销技巧一：有吸引力的开场白

分析：目前公司主动售后服务开场白分析

自杀式开场白三个特征

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你说完开场白就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

客户购买产品后首次电话服务开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

客户跟进频率及流程分析

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

五套外呼售后服务有效话术

外呼主动售后服务转营销切入点设计

根据客户满意度切入

根据客户购买金额切入

根据客户购买时间切入

根据特殊节假日切入

根据特别礼品送人切入

根据客户使用情况切入

根据公司促销活动切入

外呼服务营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“你们的某某产品价格太贵”，应对话术处理

外呼服务营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：购买智能扫地机器人的客户需求挖掘

现场演练：购买智能电视的客户需求再挖掘

现场演练：购买智能空调如何交叉营销其它产品

外呼服务营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐智能空调

现场演练：对比介绍法推荐智能冰箱

外呼服务营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑一下“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的价格比其它品牌贵”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个产品刚出来，技术还不成熟”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“智能的电视，家里人都不会用，太麻烦”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

............其它问题（调研提交）

外呼服务营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼服务营销技巧六：电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话及微信中建立关系的方法分享