课程目的：
让学员正确认知营销及营销的重要性
帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；
教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；
掌握疑难客户处理的技巧；
掌握电话营销沟通的实战技巧；
掌握营销关键要点及有效的落地话术；
总体提升员工和一线班组长营销成功率。
授课对象：客服代表、客服管理、内训师
授课时长：1-2天培训（6小时/天）
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式
【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据授课时长及课前调研结果对课程内容进行压缩及优化
【注2】：课程中所需使用的录音分析及案例分析，均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析，并使用行业内经典真实案例进行分析，故案例内容会根据调研结果进行调整。
课程大纲目录 |
第一单元 | 第二单元 | 第三单元 | 第四单元 |
电销人员
心态调整篇 | 客户性格分析及
消费心理分析篇 | 电销人员
高级沟通技巧篇 | 电销人员
销售技巧实战篇 |
第一单元：电话营销人员心态调整篇 |
单元内容 | 授课方式 |
【对电话营销的正确认知】
-电话营销真正的目的分析
-电话营销工作带来的成就感
-爱上电话营销工作的秘诀
-把工作变成乐趣的方法 | 案例分析
授课讲解
讲师互动 |
【电话营销的正面心态】
-电话营销三种必破心态
--害怕开口
--害怕拒绝
--害怕被骂
-消极心态对营销产生的破坏
-积极心态对营销产生的影响
-经典案例：行业内客户骂到感谢的电话
-脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对 | 案例分析
授课讲解 |
【电话营销人员心态剖析】
-根据员工在职时长所处阶段的心态认知
--兴奋期员工心态分析
--黑暗期员工心态分析
--成长期员工心态分析
--职业期员工心态分析
-经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工 | 案例分析
授课讲解
讲师互动 |
【电话营销人员的压力自查及压力释放】
-电销人员压力产生的主要三大主因
--电销恐惧的原因及恐惧消除
--电销紧张的原因及紧张压制
--电销不自信的原因及自信培养
-压力突破的方法：重新框架
-电销人员压力释放的六大方法
--重新框架法
--催眠转移法
--开心物件法
--游戏工作法
--热身观念法
--压抑祝福法 | 案例分析
授课讲解
讲师互动 |
此板块课程将根据调研结果，以学员目前所出现的心态类问题为出发点，通过大量针对该行业的案例分享及分析说明，引导学员对电销工作产生新的正面的认知，并突破固有心态，提高工作积极性和工作稳定度，并增强员工归属感。 由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理，故此板块会加大真实案例故事的占比，通过案例分析，授课讲解，讲师互动来进行开展。 |
第二单元：客户性格分析及消费心理分析篇 |
单元内容 | 授课方式 |
【 四大性格类型分析】
-四大性格类型测试工具运用
--不同性格的特征分析
--不同性格的语言模式
--不同性格的声音特征
--不同性格的喜怒缘由
--不同性格的优缺分析
--不同性格的心理需求
-四大性格的沟通模式变化
-四大性格的营销切入点走向 | 工具运用
脚本分析
授课讲解
现场互动 |
【客户消费心理的两大核心需求分析】
-客户消费心理障碍
--如何突破客户消费心理
---客户抵触消费的原因
---客户敏感度增加的因数
--如何寻找客户两大核心需求
-客户两大核心需求的分析
--如何抓住客户两大核心需求
--如何激发客户两大核心需求 | 案例分析
授课讲解 |
【六大客户消费类型分析】
-六大客户消费类型拼图运用
--成本型客户
--品质型客户
--配合型客户
--叛逆型客户
--自决型客户
--外决型客户
-六大消费客户消费心理分析
-六大消费客户语言表达分析
-六大消费客户在线应答话术 | 工具运用
脚本分析
案例分析
授课讲解 |
此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果，进行客户分类分析，通过客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析，引导学员知己知彼，抓住不同客户类型的不同需求进行针对性营销，从而增强客户粘合度，提高营销成功率、并增强员工的灵活度和应变度，且可以为员工的工作增加乐趣。
此板块会采用工具运用、现场互动，案例分析，授课讲解的方式进行。 |
第三单元：电话销售高级沟通技巧篇 |
单元内容 | 授课方式 |
【提问技巧-挖掘客户需求】
-提问的三个两
--提问的两大好处
--提问的两种方法
--提问的两个层次
-提问的运用
--关键问题的把握
--提问的设计方法
--提问在营销中的运用及话术设计 | 授课讲解 录音分析
案例分析
情景模拟
现场模拟 |
【倾听技巧-听出客户需求及异议】
-倾听的三层特殊含义
-倾听的两大障碍及解决方法
-营销高手倾听客户的关键点分析
-倾听的四小关键技巧
--回应技巧
--确认技巧
--澄清技巧
--记录技巧
-四小技巧的运用
--四小技巧的异议处理运用
--四小技巧的话术设计 | 授课讲解
录音分析
案例分析
现场模拟 |
【 引导技巧-产品的取长补短】
-引导的两层含义
--由此及彼
---引导转移客户注意力的技巧
--扬长避短
---把缺点变为优点的方法
---把缺点引导其他优点的方法
-引导的运用
--引导针对产品介绍的运用及话术设计
--引导针对异议处理的运用及话术设计 | 授课讲解 录音分析
案例分析
游戏模拟
现场模拟 |
【 同理技巧-打消客户顾虑】
-同理的含义
-同理的正确认知
-同理的的表达方法
--面对营销的同理运用及话术设计
--面对服务的同理运用及话术设计
--面对异议的同理运用及话术设计 | 授课讲解 录音分析
案例分析
现场模拟 |
【赞美技巧-建立客户关系】
-赞美的目的树立
-赞美的价值和意义
-赞美的本质认清
-赞美的三个步骤
-三大赞美技巧讲解及运用
--直接赞美
--比较赞美
--感觉赞美
-分期客户的赞美设计
--根据性别赞美的设计
--根据名字赞美的设计
--根据城市赞美的设计
--根据语言赞美的设计
--根据客户信息赞美的设计
--根据公司客等赞美的设计
--根据客户选择赞美的设计 | 授课讲解 录音分析
案例分析
游戏模拟
现场模拟 |
此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点，进行针对性的技巧运用并解决，让员工可以做到现学现用，灵活应对电话沟通过程中客户层出不穷的问题，从而增强员工日常工作的信心，增加处理问题的技巧，促进营销成功率。
此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。 |
第四单元：电话营销销售技巧实战篇 |
单元内容 | 授课方式 |
【成功一半的优秀开场白】
-营销开场白设计
--营销开场白的三个遵循要点
--营销开场白的时间把控
--自杀式开场白的特征
--员工现用营销开场白分析
-营销关键切入点分析
--营销信号的21个切入点
--失败营销切入点分析
--成功营销切入点分析
--营销切入点设计原则
--营销切入点的时机把握
--营销切入点的依据
--多套针对企业设计的营销切入点实用落地话术 | 授课讲解 录音分析
现场模拟
现场演练 |
【有效及高效的产品介绍】
-产品介绍最有效的三组词
-产品呈现优势“奥利奥特效”
-2秒法则针对产品介绍的运用
-产品介绍的二一法则
-提高营销成功率的产品介绍法
--体验介绍法
--对比介绍法
--分解介绍法
--客户见证法
-各种产品介绍法的运用及话术设计
-多套针对企业设计的产品介绍实用落地话术 | 授课讲解 录音分析
现场模拟
现场演练 |
【客户异议处理及挽留技巧】
-正确理解客户异议
-分辨真异议与假异议
-如何归类客户异议
-客户提出不同异议的心理活动
--不需要客户
--价格贵客户
--需要礼品客户
--在忙客户等
-2秒法则针对异议处理的应用
-分期客户异议处理的四大法则话术及应用
-异议处理的终极话术公式运用
-多套根据企业设计的异议处理实用落地话术 | 授课讲解 录音分析
现场模拟
现场演练 |
【促成信号把握】
-促成信号的正确理解
-促成信号的分类
-促成信号的把握
--促成的语言信号
--促成的感情信号
--促成的动作信号
-常用有效的六种促成技巧
--直接促成法
--紧迫促成法
--二一促成法 --体验促成法 --假设促成法 --见证促成法
--六种技巧的使用时机及使用方法
-促成万能魔法句及运用
-六种促成技巧的现场运用及话术
-多套促成的实用落地话术 | 授课讲解 录音分析
现场模拟
现场演练 |
【电话结束语】
-成交结束语设计
--结束语设计的公式
--个性化结束语设计
--结束语的注意点
-成交结束语针对性话术设计
--多套根据企业设计的成交结束语实用落地话术
-预约结束语设计
--预约结束语的三个法则及运用
---主动法则
---二一法则
---时间法则
-预约结束语针对性话术设计
--多套根据企业设计的预约结束语实用落地话术 | 授课讲解 录音分析
现场模拟
现场演练 |
正所谓授之以鱼不如授之以渔，此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术，结合讲师多年实战实用话术，并通过公式化的方式，进行针对性的优化及提升。
员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个电销的各个板块，从而养成良好的营销技巧，把客户牢牢抓在自己手中，提高整体营销成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用，不担心会跟不上学习的脚步。
此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。 |
