银行业《电话外呼营销实战技巧培训

授课对象：银行外呼人员、信用卡中心外呼人员

授课时长：2天/期

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

第一部分：外呼人员心态调整与压力管理篇

1. 对外呼营销的正确认知

 外呼营销的真正目的分析

 营销工作带来的成就感

 爱上外呼营销工作的秘诀

 分享：把工作变成乐趣的方法

 外呼营销的最高境界

2. 外呼营销工作的正面心态

 外呼营销卖的是什么？

 外呼营销必破的三种心态

l 怕开口

l 怕拒绝

l 怕被骂

 消极心态对工作产生的破坏

 积极心态对工作产生的影响

 经典案例：行业内客户骂到感谢的电话

 脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对

3. 外呼营销人员的压力自查与释放

 外呼营销人员恐惧的原因及消除

 外呼营销人员紧张的原因及消除

 外呼营销人员不自信的原因及培养

 压力突破方法：重新框架

 练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？

 压力释放的七大方法

l 开心物件法

l 天使心态法

l 游戏心态法

l 神秘祝福法

l 信仰暗示法

l 行为转移法

l 保健按摩法

 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

第二部分：客户消费心理与客户性格分析篇

1. 客户心理分析

 客户为啥总挂电话？

 客户想要什么？

 客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

 六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

 六大客户消费类型心理分析

 六大客户类型语言表达分析

 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

 模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推业务

3. 四种客户性格类型分析

 互动：四种性格类型测试工具运用

 不同性格的特征分析

 不同性格的语言模式

 不同性格的声音特征

 不同性格的喜怒缘由

 不同性格的优缺分析

 不同性格的消费心理需求

 四种性格的沟通模式变化

 四种性格的外呼销售技巧

第三部分：外呼营销高级沟通技巧篇

1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议

 倾听的三层含义

 倾听的两个层次

 营销高手倾听的关键点

 倾听的四个小技巧

ü 回应认同

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

 案例：四个小技巧的应用与话术设计

2. 提问技巧：挖掘客户需求

 外呼提问遵循的原则

 外呼营销的三层提问法

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

 提问在外呼营销中的运用及话术设计

3. 引导技巧：产品扬长避短

 引导的两层含义

ü 把产品不足引导成优势的方法

ü 把产品不足引导成其他优势的方法

 引导的应用与话术分享

4. 同理技巧：打消客户的疑虑

 同理心的含义

 同理的正确认知

 同理的表达方式

 同理的话术与应用

5. 赞美技巧：拉近关系，促进成交

 赞美的目的分析

 赞美的意义与价值

 赞美的三个步骤

 三大赞美技巧讲解与运用

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 感觉赞美

 赞美的话术设计

ü 根据客户性别的赞美设计

ü 根据客户名字的赞美设计

ü 根据客户所在地的赞美设计

ü 根据客户方言的赞美设计

ü 根据客户身份证信息的赞美设计

ü 根据客户选择的赞美设计

 分享：实用与实战的21条赞美话术

第四部分：外呼营销实战技巧与话术篇

1. 优秀的开场白

 优秀开场白遵循的两大原则

 外呼营销开场白的注意事项

 互动分享：自杀式开场白的特征

 互动分析：现用外呼开场白分析

 脚本设计：最有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2. 有效的产品介绍

 产品介绍的“简单”法则

 产品介绍的“要与要”法则

 产品介绍的“奥利奥”法则

 提高营销成功率的产品介绍方法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 分解介绍法

l 客户见证法

 互动分享：多套针对分期、卡片激活、理财、银行产品的实战介绍话术

3. 关键的异议处理与挽留

 正确理解客户异议

 分辨客户真假异议

 客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

l 好处法则

 案例：异议处理实用公式+落地话术

 客户常见异议

l 客户说：“别来烦我”应对技巧、话术

l 客户说：“我不需要”应对技巧、话术

l 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

l 客户说：“不优惠”应对技巧、话术

 分享：多套根据企业设计的异议处理使用落地话术

4. 把握促成信号，有效促进成交

 促成信号的把握

l 促成的语言信号

l 促成的感情信号

 常见的5种促成技巧

l 最后机会促成法

l 机会难得促成法

l 展望未来促成法

l 零风险承诺促成法

l AB二择一促成法

 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

 促成“万能句”的话术与运用

 分享：多套促成的使用落地话术

5. 电话结束语及预约跟踪

 成交结束语设计

l 个性化结束语设计

l 结束语的注意点

 预约结束语设计

l 主动法则

l 二一法则

 分组练习：设计预约结束语

 互动分享：多套根据企业设计的结束语落地话术

 添加微信，建立长期关系

l 加微高成功率话术

l 微信的表情应用

l 微信的沟通技巧

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结