防流失促新增，客户满意100分

【课程背景】：

对于中国的银行来说，中国富人是“并不容易伺候的客户”。他们要求高回报，低收费，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对私人银行而言，要满足他们所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，投资者意识到自己管钱并不容易，而这也正是银行业在私人银行板块的机遇和挑战。既要防止私行客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在私人银行的共同诉求。

在防流失促新增的环节上时，目前各大银行利用客户数据进行邀约及营销是银行的普遍做法。如兴业银行以金融净资产达到600万（含）以上为审核要求，为客户提供专享理财产品、专享定制产品、家族信托业务、海外置业及投资业务，但是在向客户推荐各类私行业务时，由于私人银行客户经理服务能力偏强，而主动邀约及营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销及邀约、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致最终的邀约及营销效果不是非常理想。

【课程目标】：

1. 通过课程让学员做到活学活用，现学现用；

2. 树立行业自信心，提高对行业、客户及自我的自信；

3. 了解高端私人银行客户心理，懂得客户真实需求；

4. 掌握电话邀约技巧，提高私人银行客户满意度，防止客户流失；

5. 掌握电话营销技巧，促进新增私人银行客户；

6. 通过辅导培训让技巧落地实战化

7. 整体提升私人银行客户经理的邀约营销能力。

【课程对象】：兴业银行私人银行客户经理

【课程时间】：1天/期，6小时/天

【培训讲师】：梁艺泷讲师

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

【课程大纲】：

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容会根据课前调研结果对课程内容进行优化

第一篇：私行客户经理心态调整及压力缓解篇

Ø 好的心态是邀约成功的开始

Ø 外呼邀约三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

Ø 失败的邀约来自消极的心态

Ø 四大阶段员工的心态调整

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

Ø 私行客户经理心态剖析

1、打电话恐惧产生的原因

2、打电话厌恶产生的原因

3、打电话不自信产生的原因

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养私行客户经理的自信

Ø 压力自查图

Ø 催收工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应对技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧

第二篇：宏观形势下的高端客户性格及心理类型分析篇

Ø 宏观经济形式和市场情况分析

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户外呼切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触你推荐的理财产品？

² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 客户的六种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自决型客户”消费心理分析及应答话术

² “外决型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：防失促增的沟通实战技巧及落地话术应答篇

n 电话外呼前的准备工作

n 目标管理防流失

n 科学配置促新增

Ø 客户目标数据筛选准备

Ø 对客户进行四级分类（A、B、C、D）

Ø 电话外呼的最佳时间选择

n 外呼技巧一：防失促增外呼开场白设计

Ø 外呼先打热身电话——先易后难

Ø 电话体现公司专业形象

Ø 开场白基础：声音、专业、礼貌

Ø 好的开场白是成功的开始

Ø 自杀式开场白的三大特征

Ø 开场白设计核心四要素

Ø 开场白切入点设计

² 录音：失败的外呼切入点分析

² 录音：成功的外呼切入点分析

² 外呼高端客户切入点设计原则

² 营销如何切入最合适？

Ø 五套外呼切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入业务

² 根据客户级别切入业务

² 根据客户年限切入业务

² 根据公司活动切入业务

² 根据消费金额切入业务

² 案例：如何向客户切入“财智人生”理财产品

² 案例：如何向客户切入“钻石专享”产品

² 案例：如何通过“天使俱乐部”进行邀约切入

² 案例：如何通过“园丁俱乐部”进行邀约切入

Ø 外呼开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“产品收益没有其他银行大啊”，应对话术处理

外呼技巧二：防失促增外呼挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：财智人生产品的客户需求挖掘

现场演练：7D系列产品的客户需求挖掘

现场演练：流失客户的需求挖掘

现场演练：新增客户的需求挖掘

外呼技巧三：防失促增有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高外呼成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐“钻石专享”业务

现场演练：对比介绍法推荐“安愉人生”服务

外呼技巧四：防失促增客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“收益不高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户说：“我不需要”应对技巧

² 客户说：“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“等我有时间，再过去详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个存款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“有在其他银行办理，不用转来转去了，这样不划算”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼技巧五：防失促增把握促成信号

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼技巧六：防失促增电话结束语及跟踪

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 加客户微信的方法

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧