携号转网-异网策反实战能力提升培训+辅导

课程背景：

随着竞争加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守工作，还要学习并掌握如何利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手中高端客户进行策反的主攻策略。对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。通过不断实践，我们发现“电话外呼+邀约到厅”模式其客户覆盖面较广，最终效果也更好。

课程收益：

帮助学员突破携号转网-异网策反的心理障碍和恐惧

教会学员识别客户类型与客户消费心理分析

掌握携号转网-异网策反疑难客户的处理技巧

掌握携号转网-异网策反的营销实战技巧

掌握携号转网-异网策反的关键要点、落地话术

总体提升员工的沟通能力和携号转网策反营销成功率

授课对象：客服经理、营销经理、电话经理、渠道经理等

授课时长：2天集中培训+3天实战辅导

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

第一篇：“携号转网-异网策反”之基础篇

第1部分：外呼人员心态调整与压力管理篇

1. 对携号转网-异网策反营销的正确认知

 携号转网带来的机遇与危机

 携号转网策反营销的真正目的分析

 你在为谁工作？

 营销工作带来的成就感

 爱上营销工作的秘诀

 分享：把工作变成乐趣的方法

 营销工作的最高境界

2. 携号转网-异网策反工作的正面心态

 携号转网外呼营销卖的是什么？

 携号转网策反营销必破的三种心态

l 怕开口

l 怕拒绝

l 怕被骂

 消极心态对工作产生的破坏

 积极心态对工作产生的影响

 经典案例：行业内客户骂到感谢的电话

 脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对

3. 携号转网-异网策反人员的压力自查与释放

 外呼营销人员恐惧的原因及消除

 外呼营销人员紧张的原因及消除

 外呼营销人员不自信的原因及培养

分享：情绪控制的三层境界

 女人的缓压方式

 男人的缓压方式

 压力突破方法：重新框架

 练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？

 压力释放的七大方法

l 开心物件法

l 天使心态法

l 游戏心态法

l 神秘祝福法

l 信仰暗示法

l 行为转移法

l 保健按摩法

 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

第2部分：客户性格与消费心理分析篇

1. 客户心理分析

 客户为啥总挂电话？

 客户想要什么？

 客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

 六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

 六大客户消费类型心理分析

 六大客户类型语言表达分析

 分享：六大客户类型的沟通技巧与策反话术

 模拟：如何向各种消费类型的客户做携号转网与策反

3. 四种客户性格类型分析

 互动：四种性格类型测试工具运用

 不同性格的特征分析

 不同性格的语言模式

 不同性格的声音特征

 不同性格的喜怒缘由

 不同性格的优缺分析

 不同性格的消费心理需求

 四种性格的沟通模式变化

 四种性格的外呼策反技巧

第3部分：外呼营销策反之高级沟通技巧篇

1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议，让沟通更顺畅

 倾听的三层含义

 倾听的两个层次

 营销高手倾听的关键点

 倾听的四个小技巧

ü 回应认同

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

 案例：四个小技巧的应用与策反话术设计

 实战演练：客户接电话说你们公司骗人的，请用倾听技巧安抚客户

2. 提问技巧：挖掘客户需求，让沟通更高效

 外呼策反提问遵循的原则

 外呼策反营销的三层提问法

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

 提问在外呼策反营销中的运用及话术设计

 模拟练习：请用三层提问找出客户对其它运营商的不满意

3. 引导技巧：产品活动扬长避短，让沟通更愉快

 引导的两层含义

ü 把产品活动不足引导成优势的方法

ü 把产品活动不足引导成其他优势的方法

 引导的应用与话术分享

 现场演练：XX运营商挺好，不打算换号码；我已经有你们的号码了

 案例：你们电话怎么那么难打？

 案例：存话费送话费，为何不一次性返还？

4. 同理技巧：打消客户的疑虑，让沟通更贴心

 同理心的含义

 同理的正确认知

 同理的表达方式

 同理的话术与应用

 案例：你是不是新来的？

 案例：我要投诉……

 现场练习：你们的资费比别人贵

5. 赞美技巧：建立良好关系，让沟通更顺滑

 赞美的目的分析

 赞美的意义与价值

 赞美的三个步骤

 三大赞美技巧讲解与运用

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

 赞美的话术设计

ü 根据客户性别的赞美设计

ü 根据客户名字的赞美设计

ü 根据客户所在地的赞美设计

ü 根据客户方言的赞美设计

ü 根据客户身份证信息的赞美设计

ü 根据客户选择的赞美设计

 案例：如何对老客户、高端客户进行赞美

 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

 分享：实用与实战的21条赞美话术

第二篇：“携号转网-异网策反”之提升篇（进攻篇）

1. 携号转网-异网策反第一步：前期的准备工作

 异网客户数据分析

 异网策反政策分类

 异网策反脚本制作

 携号转网优惠政策脚本制作

 携号转网政策限制条件

2. 携号转网-异网策反第二步：建立客户信任度

 建立客户信任度难点分析

ü 外呼电话不是运营商的特服号客户不信任

ü 客户接到其它运营商电话，出现抵触心理

ü 目前市面上电话骗人的事情太多，不信任

ü ……

 建立客户信任度的有效方法

ü 客户喜欢的声音

ü 客户喜欢的称呼（设定心锚）

ü 客户喜欢的人（共同话题）

 优秀的开场白

ü 优秀开场白遵循的两大原则

ü 外呼策反开场白的注意事项

 互动分享：自杀式开场白的特征

 互动分析：现用策反开场白分析

 脚本设计：最有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

 案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计

 案例：策反优惠政策开场白关键词设计

 话术设计：携号转网三套开场白设计

3. 携号转网-异网策反第三步：挖掘客户需求

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况

 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

4. 携号转网-异网策反第四步：活动介绍，邀约到厅

 携号转网卖点提炼

 异网策反活动卖点提炼

 邀约客户到厅脚本设计

 邀约客户到厅短信模版

 活动邀约法

ü 活动介绍顺序

ü 活动介绍引导能力

ü 携号转网活动吸引法使用

ü 异网策反活动吸引法使用

 礼品邀约法

ü 有形礼品

ü 无形礼品

ü 创意礼品

 机会难得法

 客户见证法

 价值塑造法

 模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策

 模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策

 模拟训练：运用客户见证法推荐我网的终端、话费优惠活动

 话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计

 产品活动介绍的“简单”法则

 产品活动介绍的“要与要”法则

 产品活动介绍的“奥利奥”法则

 提高策反成功率的产品介绍方法

ü 好处介绍法

ü 对比介绍法

ü 分解介绍法

 互动分享：多套产品介绍实战话术

5. 携号转网-异网策反第五步：关键的异议处理与挽留

 正确理解客户异议

 分辨客户真假异议

 客户异议处理的万能法则

ü 认同法则

ü 同理法则

ü 赞美法则

ü 好处法则

 案例：异议处理实用公式+落地话术

 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我不感兴趣

ü 我考虑一下

ü 我现在很忙，没有时间

ü 你们怎么知道我电话的

ü 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我

ü 我对现在的运营商非常满意

ü 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办？

ü 我携号转网过去，如果不满意可以转回去吗？

ü 我现在参加了活动，办不了携号转网吧？

ü 携号转网手续太麻烦，没有时间去办

ü 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算

ü 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的

ü 我这手机以前办理了活动的，还没有到期

ü 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

ü 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧

 分享：多套异议处理使用落地话术

6. 携号转网-异网策反第六步：把握促成信号，有效促进成交

 促成信号的把握

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

 常见的5种促成技巧

ü 最后机会促成法

ü 机会难得促成法

ü 展望未来促成法

ü 零风险承诺促成法

ü AB二择一促成法

 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

 策反促成“万能句”的话术与运用

 分享：多套策反促成的使用落地话术

7. 携号转网-异网策反第七步：电话结束语，微信沟通及策反

 个性化结束语设计

 分组练习：设计预约结束语

 互动分享：多套结束语落地话术

 添加微信，建立关系，提升携号转网营销策反成功率

ü 加微高成功率话术

ü 微信的表情应用

ü 微信的沟通技巧

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整。

实战辅导纲要（PS：可根据客户需求及调研结果进行调整，量身定制）： 

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

服务沟通、产品营销实战技巧

策反疑难问题的处理思路与话术

如何提升问题解决率和营销成功率

携号转网、营销策反关键点逐一落地

工作积极心态与方法的灵活运用等

四、实战辅导模式介绍：

将采用真实的客户数据（呼入或呼出）

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的电话服务与营销培训经验

必须要具备把电话服务营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具：

客户真实数据

服务规范

营销脚本

录音系统（或录音笔）

评委考核标准

八、辅导形式：

实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

第一天

介绍辅导流程，组建微信辅导群

介绍竞赛规则、奖项，组建团队

设定服务指标、销售目标

现场制作团队荣誉龙虎榜

学员AB训练

团队PK通关

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

第二天

网点或客服中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题（小复盘）

第三天上午

网点或客服中心实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜指标完成情况

统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

第三天下午

总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）

优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）