银行呼入转营销技巧及管理能力提升

课程纲要：

第一篇：从服务到营销的意识转变

Ø 明确服务与营销之间的关系

² 没有销售，为谁服务？

² 没有服务，怎么做销售？

² 服务与销售相结合

² 以优质服务促销售

Ø 外呼营销与呼入营销的区别

Ø 对呼入营销的正确认知

Ø 呼入营销真正的目的分析

Ø 爱上呼入营销工作的秘诀

Ø 把工作变成乐趣的方法

Ø 呼入营销工作带来的成就感

第二篇：呼入客服人员心态调整篇

Ø 好的心态是呼入营销成功的开始

Ø 呼入营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 失败的营销来自消极的心态

Ø 呼入营销人员心态剖析

² 打电话恐惧产生的原因

² 打电话紧张产生的原因

² 打电话不自信产生的原因

Ø 消极心态突破方法：重新框架

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 互动：培养客服人员销售的自信

Ø 互动：培养客服人员对产品的信心

Ø 客服人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 心情化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户营销切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触你推荐分期业务？

² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 客户的六种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：呼入电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在呼入销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说分期很麻烦，担心会忘记还款

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清

案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？

电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

Ø 赞美客户选择的额度

Ø 根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第五篇：呼入分期营销技巧及话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

Ø 呼入切入点设计

² 录音：失败的营销切入点分析

² 录音：成功的营销切入点分析

² 营销切入点设计原则

² 营销如何切入最合适？

Ø 五套呼入营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入分期业务

² 根据客户级别切入分期业务

² 根据办卡年限切入分期业务

² 根据公司活动切入分期业务

² 根据消费金额切入分期业务

Ø 呼入营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户来电打算分9期，引导客户办理12期分期

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

录音分析：信用卡分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务

现场演练：对比介绍法推荐分期业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解”应对技巧

² 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：加微信及电话结束语

Ø 加客户微信的方法

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

第六篇：呼入转营销团队管理及员工辅导篇

【营销团队管理的角色】

一线管理应该管什么，理什么
一线管理的三种错误定位
四种角色错误定位
两种表现错误定位
两种尺度错误定位

经典案例：二次被降级的团队长
一线管理的三种角色要求“执教母”

案例：如何做好执行角色

案例：教练角色需要做些什么动作

案例：为何要成为保姆角色
一线管理的职责与职能

【管理工具一：员工心态把控的心态分类表】
根据员工在职时长所处阶段的心态认知
兴奋阶段员工

黑暗阶段员工
成长阶段员工
职业阶段员工
四大阶段心态分析及管理把控方法

经典案例：跨不过心坎的组长
经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工

经典案例：两个团队长眼中不一样的他

【一线管理的三会运用】
现有两会/三会的五问
日常工作中三会的意义与作用
三会的目标导向

如何通过晨会激发员工的工作积极性
晨会的“激宣”法则及运用
如何通过午会提高员工的自主能动性
午会的“动乐”法则及运用
如何通过夕会避免员工的失误多发性
夕会的“严赞”法则及运用

【现场管理“脚目耳”】
现场管理的正确认知
现场管理的“走马看花”和“下马观花”
现企业一线管理人员的现场管理分析
现场管理的三个重要身体部位“脚、目、耳”
巡场的两个目的、两个频率、两个停顿
眼看的两个关注点
耳听的多重需求

【管理工具二：提升员工销售技能的录音提升套表】
员工录音“听”的重要性
听录音的四个层次
听话术、听技巧、听思路、听心情
一线管理录音提升的三大问题点
“大事小事，录音解决”
“听长听短，多听没错”
“你和他听，我要结果”
正确认知录音提升流程
录音提升前准备事项
如何选择及运用既有效率又有效果的录音
录音的选择原则
录音的运用规则
一线管理提前精听录音的两个步骤
录音提升套表的运用及详解
录音提升准备表
录音提升反馈表
录音提升观察表
如何通过录音提升表让员工自查问题
如何通过录音提升表发现员工短板并提升
如何通过录音提升表后续跟进员工问题