忠诚密码：客户关系升级策略

课程背景（Background） 

同质化竞争时代的到来，让客户关系的价值变得尤为重要。

你能为客户带来什么？产品，谁都有，差别不大；价格，空间很小，品质必须保障；你为客户还能做些什么？如何让客户不离开，让竞争对手挖不走？如何让大客户和你建立战略联盟，共同发展，互助互利？

跳出经验的误区，正面竞争的挑战，同质化不是销售的终结，而大客户关系忠诚管理的来临，是客户深度营销的开始。把握客户需求，满足客户需求，提升客户关系层次，你就能轻松赢得竞争。

在微利时代，企业若想持续发展壮大，把市场做深，实现客户价值最大化是关键。只要功夫做到家，客户自然忠诚于你，为你创造更大的价值。 　　

 适合对象（Suitable for Trainee） 

n 区域经理、业务精英、销售助理以及其他销售相关人员

 课程收益（Pay-off） 

n 认清竞争的现状，将营销中心关注大客户，关注客户关系管理；

n 掌握客户细分的关键点，细致把握客户需求，提升营销效果；

n 有效满足客户需求，并掌握客户关系管理的激励与管控策略；

n 精细分析客户状态，从客户关系管理角度找到不断提升业绩的方法；

n 避免盲动，把现有客户细分管理，个性化实施客户的开发和跟进策略；

n 了解客户服务的本质，如何让客户满意并建立个性发的服务体系；

n 掌握如何提升客户忠诚度的实战技巧，绑定客户长期发展；

n 借力忠诚客户的口碑与影响力，顺势打造企业区域品牌，占领竞争高地。

课程大纲（Structure of Session）

第一讲 客户关系时代来临

l 同质化的时代，你有竞争壁垒吗

l 客户流失的原因分析

l 竞争形势变化与营销思想变革

l 客户关系时代，抓紧你的“大客户”

l 划分大客户是寻求利润最大化的途径

l 破解客户关系管理核心内涵

第二讲 认识客户关系管理

1、客户关系的价值

l 客户关系起源：向小卖店学习

l 客户与企业的关系发展进阶图

l 客户生命周期价值理论

l 与核心客户建立持久关系的好处

2、诊断我们的客户关系

l 考察与核心客户的关系是否牢固

l 除了价格，我们为客户做了些什么？

l 客户关系管理VS客户服务

l 客户关系：营销的精髓

l 客户满意度的影响因素

3、发展客户关系的“533计划”

l 客户关系的五星标准

l 从不满意到推荐的五星级

l 五星级标准：客户关系行动计划

l 对客户投资的三个层面

l 三种角色：客户关系的发展与定位

第三讲 细分客户精准需求

1、审视你自己的客户

l 帕累托法则变化图 

l 逃离误区：老实人的陷阱

l 避开诱惑：警惕“逆选择”

l 找到你的客户忠诚系数

l 勾画走入客户内心的地图

l 动态信息的价值在哪里

l 客户状态和意愿的评估

l 客户数据的定性与定量分析

2、建立和深化你和客户的关系

l 洞察建立关系的两个核心要素

l 训练：成为让人喜欢的专家

l 规划：成为经常见面的朋友

l 合作：成为并肩奋斗的战友

l 客户管理如何抓“大”放“小”

2、用系统分析诊断客户价值

l 分析客户价值的方法有哪些？

l 如何分析数据与客户状态？

l 评估客户的现有价值和潜在价值？

l 如何提升客户的业绩贡献？

l 如何定义客户的影响力？

3、客户关系管理的心理分析

l 核心客户的心理认知

l 关注小客户的内在需求

l 集团客户的关系维护要点

l 晃：从市场拓展到客户生根

第四讲 让客户关系创造业绩

1、让潜在客户升级为客户

l 潜在客户销售流程的掌控方法

l 如何分析与诊断销售状态？

l 如何协助销售人员来提升销售阶段？

l 潜在客户成为成交客户的关键在哪？

2、与客户稳定合作的基石

l 提升客户满意度最厉害的绝招

l 个性化服务：让客户省心省力

l 沟通的艺术：处理好客户情绪

l 让客户体验趋于完美

3、客户销售额提升策略与技巧

l 让客户重复消费的秘诀在哪里？

l 客户层级提升应有的关键点是什么？

l 客户的变迁：从信徒到暴徒

l 整体价值而不是最低的价格

第五讲：客户忠诚的实战策略

1、 动态管理客户关系

l 建立最完备的客户档案

l 深化关系必须掌握的四个课题

5、留住客户的组合策略

l 尼龙粘扣的战略关系

l 阶梯的价值：赋予不同的荣誉

l 活动的能量：用情感留住每个人

l 教育模式：关注每个客户的未来

l 传递价值观：荣誉、勇气、责任

结束语：制胜大客户时代