客户经理点面营销与心态管理提升

课程大纲：

第一板块 认知-客户经理营销渠道篇

1.1营销渠道管理概念

何为营销渠道

营销渠道有哪些

渠道管理的重要性

渠道对营销的重要性

1.2银行营销渠道的七大作用性

营销渠道七大作用性

信息搜集、商户反馈、互助作用、谈判作用、分担风险、寻找接洽、提高营销

客户经理如何灵活应用渠道作用性

1.3客户经理商户管理洽谈

商户洽谈的重要性

商户管理的便捷性

针对不同的银行商户洽谈的常见组合

便捷支付类（龙支付、龙商户、商户POS）

资金融通类（信用卡、快贷、分期、POS贷）

个人需求类（借记卡、手机银行、微信银行）

如何运用建行支付类组合（龙支付、龙商户、商户POS）进行商户合作签订协议

如何运用资金融通类产品（信用卡、快贷、分期、POS贷）进行客户维系

第二板块：会做-客户经理营销技能提升篇

2.1客户经理准客户开拓

2.1.1准客户开拓的三大有效方法

2.1.2两大准客户开拓并维系的重点关键行为

2.1.3针对不同类别客户进行精准营销

老年客户、工薪阶级、小商户客群

不同类型客户的营销方案设计

2.1.4针对不同需求客户进行精准营销

结算需求、融资需求、代工需求、金融需求

不同需求客户的深度需求挖掘

2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具

2.2.1挖掘需求的“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行客户经理主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行客户经理超级经典好用的回应词组

案例：客户经理的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客户经理和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于银行哪方面业务的需求

2.2.2挖掘需求的“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡业务的客户需求挖掘

现场演练：龙支付业务的客户需求挖掘

现场演练：短信提醒产品的客户需求挖掘

2.3客户交易促成的三大关键行为

2.3.1交易关键行为一-成功的开场白设计

开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

客户营销维系的有效开场白话术设计

2.3.2交易关键行为二-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

异议处理能力提升的万能应用法则-“同一剑成”

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个贷款业务不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“办理，不划算”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

2.3.3交易关键行为三-把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

第三板块：懂心-客户维系与客户分析篇

3.1四大技巧完善客户服务管理

3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

3.1.2引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“你们客户经理说的话都是骗人的，怎么办？”

3.1.3同理技巧-打消客户顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：和你们合作我要和家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，你们也别来找我，有需要我去银行网点办吧

3.1.4赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

3.2银行客户心理分析

3.2.1客户性格分析测试

3.2.2客户四种性格类型分析

活泼型、力量型、完美型、和平型

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求

客户性格测试工具运用

3.2.3客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自决型客户”消费心理分析及应答话术

“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理篇

4.1银行客户经理的心态管理

4.1.1潜意识的工作启发

为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始

4.1.2银行客户经理三种必破心态

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

4.1.3银行客户经理心态剖析

沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因

4.1.4不良心态的五种呈现

自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养银行客户经理的自信

4.2银行客户经理的情绪管理

4.2.1四大阶段员工的情绪管理

案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图

4.2.2情绪类型测试

4.2.3缓解压力的六大工具

重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习