电话服务高效沟通技能技巧提升
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电话服务高效沟通技能技巧提升 - 授课老师
电话服务高效沟通技能技巧提升 - 课程简介
目录
2.2高效电话沟通二-需求提问术（快速理解客户真实意图） 5
2.6高效电话沟通六-顾虑共情术（与客户交流顺畅的开端） 6
课程纲要：
第一板块 现代服务理念认知篇
1.1潜意识的工作启发
为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
好的心态是成功的开始
1.2正确现代电话服务工作认知
电话服务工作带来的成就感分享
电话服务工作带来的价值感分享
电话服务工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
爱上工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
案例：某大型企业员工对工作持久保持热情
1.3负面心态压力来源
压力剖析-什么人没有压力？
工作生活的压力源分析及现场测试
压力状态下的表现形式
1.4自我情绪类型测试
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
三大情绪类型的详解及建议
自我激励的重要性
自我激励的两种类型
物质激励
心理激励
1.5压力舒缓六大工具
重新框架法
灵验祝福术
美好心情照
游戏工作术
三种境界法
惊喜场景术
互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉
第二篇：高效电话沟通实战技巧篇
2.1高效电话沟通一-声音蛊惑术（让声音更有魅力）
高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用
男性客户对声音的需求
女性客户对声音的需求
魅力声音四要素
正确的发声及嗓音保护
案例：声音魅力的现场话术演练
2.2高效电话沟通二-需求提问术（快速理解客户真实意图）
人性的两大需求
客户的三层需求
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
现场演练：客户服务的意图探寻
2.3高效电话沟通三-说者为王术（有效掌握电话节奏）
“多听少说”与“多说少听”的选择
“说者为王术”的“二三四”特殊含义
“说者为王术”有效掌握电话节奏的“嗯嗯、哦哦、啊啊”
“说者为王术”的三大技巧在沟通中的运用-“应、同、清”
案例：回应的技巧（表情、动作、语言）
案例：短时间让对方从心底觉得“你是最会聊天的人”
案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道
案例：缓解客户不安的有效办法
2.4高效电话沟通四-关系称呼术（快速提高人际关系）
称呼改变服务气场
普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计
迅速拉近关系的五种称呼
案例：拉近关系有效称呼
案例：投诉处理降低敌对心理的有效称呼
2.5高效电话沟通五-优势引导术（让客户快速理解）
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在客户服务中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
2.6高效电话沟通六-顾虑共情术（与客户交流顺畅的开端）
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
在服务中让客户感觉同一条船
在投诉中让客户从心底里喜欢上你
案例：你们企业就你最好（和你才是真的沟通）
2.7高效电话沟通七-友好赞美术（高情商表现的沟通）
赞美的目的
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
在赞美中享受工作与生活
如何表现人品与气质
在客户、同事中的赞美表达
案例：如何通过赞美让自己、同事及客户开心
赞美的三大方法
案例：赞美之后的连锁正面反应
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
