课程大纲：

第一板块  认知-呼叫中心运营管理的思考拓展

1.1呼叫中心运营管理的事业思考

1.1.1问题隔离、因素分析

你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？

1.1.2呼叫中心团队管理的思考拓展 

潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

三管齐下：目的、价值、压力

引导出来的结论更易被执行

1.2呼叫中心运营管理的角色认知

1.2.1管理错误定位

角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位

1.2.2呼叫中心团队中的管理者 

角色认知-“执、教、姆“

服务营销竞争力提升的执行者、推动者、变革者

服务营销代表的业务教练、拉拉队长

彼此成就共同成功的绩效伙伴

1.2.3管理者应具备的三种能力的平衡比例 

决策力、行为能力、执行力

第二板块  能做-团队长必备业务技巧的“析、话、策”

2.1团队长必备业务技巧一：客户分析 

2.1.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练

基本、信息、情感、精神需求 

四类客户精准细分的维度与目的

2.1.2 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求 

四个特征及其服务举措企划、执行 

1=1/10+9/10的启发与应用

2.1.3电话服务中“程序面”与“个人面”的举措分析 

冷漠型、按部就班型

友好型、高效优质型

2.1.4 电话服务的关键时刻（MOT） 

峰终理论的灵活应用 

电话服务难忘、愉快、互动点打造

2.2团队长必备业务技能二-话术提升

2.2.1传统话术管理的优势和不足 

“按规范、效果淡”的录音分析

2.2.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略 

 “结构为王”的话术管理方法

九个语言行为、两个关键质量点

2.2.3“讲读”能力的培养 

“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用

2.2.4聆听与提问的技巧 

听与问的结合及沟通风格的把握 

苏格拉底法的应用

2.2.5电话服务营销沟通中的促成技巧 

FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练 

大家来找喳——电话服务营销录音分析 

2.2.6电话服务营销过程中客户异议的处理 

客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析 

客户异议处理的几种有效方法

2.3团队长必备业务技巧三-营销策划

2.3.1高效、精益的流程 

漏斗模型

回访时机

Inbound电销

Outbound电销

服务流程及案例

2.3.2高效外呼营销的五大成功因素 l 

目标客户细分

客户数据库

共享的CRM

专业的流程

高效的团队

2.3.3客户资源开发

2.3.4外呼营销前的准备ABCDEF

目的、问题、情境……

2.3.5高超服务营销代表的“百宝箱”

六大方面、十六个子项

第三讲：懂教-呼叫中心团队辅导能力提升

3.1 管理者的特色辅导

3.1.1对内传播VS对外传播的内涵

3.1.2关于“辅导“的概念挖掘

帮助：促进、补救、避免、分享

指导：知识、宣导、引导、教练

辅导中的“指点”与“指指点点”

3.1.3辅导的意义

产能、品质、团队发展、领导基础

避免只做“司务长”

批评VS 评批

说教VS 身教

享受VS 忍受

开放VS 封闭

有精气神VS 苦大仇深

3.1.4辅导的原则与步骤

要有“三心”和“二意”

把握成人学习的心理需求

辅导的步骤（DOME）及演练

诊断、目标、方法、评估

3.1.5辅导对象与阶段的细分

四个时期的辅导对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

意愿与能力的四象限分析方法

3.1.6关注CSR/TSR之所关注的十二个问题

盖洛普Q12的应用

演练：一张报表背后的不同辅导方式

3.1.7五力合一

吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

3.2团队长的四方沟通

3.2.1团队沟通不畅现象的原因分析

向下属“推销”建议（FAB）

案例：文静的抱怨及作为上司你的如何处理？

3.2.2下方沟通的三大环节

3.2.2.1有效沟通环节一-表达

沟通对象分析

有效表达的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明

不良表达的几种方式

有效沟通环节二-倾听

倾听的四层含义、两个层次

倾听的四个技巧

3.2.2.2有效沟通环节三-反馈

Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

3.2.3上方沟通

接受指示的原则

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题

3.2.4左右沟通

左右沟通的三种方式-退缩、侵略、积极 

如何积极地沟通

第四板块：精管：没有管不好的团，只有不会管的人

4.1团队长的工作计划与时间管理 

4.1.1团队长时间需要管理吗？ 

时间那里去了-对时间的分析

时间管理与计划管理、预案管理

4.1.2时间管理的通用原则 

原则一：80／20原则

原则二：目标ABC、第二象限工作法 

原则三：制订计划、形成习惯

4.1.3时间管理的五种改进方法 

电话间隙的高效率面谈 

团队长的有效授权 

合理计划 

学会说“不” 

提高会议的效率

4.1.4案例分析：两个团队管理者一天的对比 

4.2呼叫中心团队的管理思维

4.2.1服务营销团队的观念管理

FRH员工目标

Find&Reset员工的职业倦怠

Help团队成员树立下一步的职业目标

案例：领先的观念管理之道

4.2.2服务营销团队的态度管理 

积极心态的培养 

CSR\TSR三种职业层次的培养

案例：布朗的故事

4.2.3服务营销团队的氛围管理 

团队氛围的平衡管理策略

自检与演练：团队氛围“体检”及改善 

打造适合的团队“激励菜谱”

4.3团队精管的凝聚力激励措施

4.3.1尊重式激励举措 

尊重同事、下属的情境分析 

尊重资深职员的资历 

尊重员工的意见和建议

4.3.2关爱式激励技巧

关键时候拉人一把

学会当下属的庇护人 

善待性格耿直的下属 

对有优越感的下属应区别对待

4.3.3赞美式激励与批评式激励

不要吝啬对下属及其家人的赞美

不要生硬的批评和羞辱员工

不要当众斥责下属

不要做冲动的指责

4.3.4竞争式激励 

利用强烈的竞争意识 

利用“鲶鱼效应”

4.3.5宽容式激励   

“偏袒”下属的错误 

切莫要求十全十美 

过于精明能干的上司，不易培养出好的下属

4.3.6实惠与发展式激励 

设立呼叫中心多元激励的“奥斯卡” 

给舞台、给机会、扶他（她）走一程

4.4精管数据打造战斗力团队

4.4.1这样的团队管理、团队会议你作何评价

“智“&“恕“的启发

4.4.2团队管理KPI的制定原则

指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

几个关键函数与分析方法

中位数、众数与方差

4.4.3“东施效颦”与“择善而从” 的KPI

被KPI包围-全是重点，没有重点

择善而从-寻找KPI中的KPI

4.4.4各司其职的KPI

主管关注的KPI

电销代表关注的KPI

4.4.5几个关键指标的思维导图因素分析

平均通话时长、一次解决率

服务水平、离职率等

4.4.6数据分析的常见误区

警惕被报表包围

现场运营管理的十方面