MOT-客户关键时刻

【课程特色】

通过视频演示，用一个真实案例贯穿始终，采用正反对比教学方法，突出企业员工个人能够给同事、客户带来服务的价值。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 　　

ü 一个非常简单、好用的沟通与解决问题行为模式； 　　

ü 一个分析客户心理活动的方法；

ü 多媒体教学视频观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。

【课程收益】

学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』，理解如何更好地提高客户满意度，以服务促进销售；

学员理解『为客户着想，换位思考』的服务心态，与客户沟通，并且为客户解决问题；

学员认识到客户体验过程中，企业每一个员工个人提供服务所起的作用　；

学员学习到如何与跨部门同事团队合作，为客户解决问题，提高客户满意度；　

学员深刻体会到提供服务时，不能反驳客户的感觉；　

学员掌握到与客户打交道过程中的有效的全民营销『客户导向服务』模式技能； 　　

学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能； 　　

学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能；　

学员理解运用处理异议技能，先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题；

学员从「解决问题，创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护自己公司利益。

【课程长度】  

² 1-2天。

【课程大纲】

单元：前言

ü 彼得德鲁克：企业存在的目的就是为客户创造价值。

ü 在『低物价时代』，客户购买商品的关注点顺序为价格、质量、服务；但是到了『高物价时代』，客户购买商品的关注点顺序为服务、质量、价格。

ü 服务是一种感受，企业每一个员工在每一个关键时刻接触点，都必须创造客户愉悦的体验。

ü 企业每一个员工必须积极主动与客户沟通，赢得客户合作的氛围。

ü 企业如果不能继续为客户创造价值，就会被客户淘汰。

· 案例分享：屁股决定你的脑袋。

² 单元：前言「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」

ü 理解『沟通漏斗』现象：本位主义。

· 全世界大多数人碰到问题时，首先把责任推给别人。

· 理解『换位思考』知道容易，做到困难。

· 沟通案例分享。

ü 提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

· 可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。

· 回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

· 确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

· 关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。

· 有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。

· 案例分享。

ü 提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

· 体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。

· 案例分享：屁股决定你的脑袋。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤一：探索客户问题需求

· 说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。

· 挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。

· 管理客户不合理的期望。

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤二：提供解决方案建议

· 快速响应客户要求。

· 建立客户对企业的信心。

· 确认双方责任，赢得沟通的主动性。

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤三：采取行动解决问题

· 为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。       

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤四：确认满足客户期待

· 解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。

· 即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。

· 案例分享。

² 单元：案例视频：谁扼杀了这个合约？

ü 了解整个案例及讨论的主题。

ü 描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

ü 理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。

· 沟通案例分享。

² 单元：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü 案例分享：屁股决定你的脑袋。

ü 理解『沟通漏斗』现象：沟通风格。

· 理解四种风格：指责型、讨好型、理智型、打岔型。

· 全世界大多数人习惯以自己的风格优点去看待别人的缺点。

· 理解又快、又好解决客户的问题，可以带来更多的价值。

· 沟通案例分享。

ü 理解『沟通漏斗』现象：舌尖现象。

· 大多数人与别人沟通时，有时会发生舌尖现象，只是自己有时知道，自己有时不知道。

· 理解沟通时避免舌尖现象的重要性和方法,减少与别人沟通扯皮的情况。

· 沟通案例分享。

² 单元：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü 理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

ü 理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户。

ü 理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅，将会破坏部门与部门之间的信任。

ü 团队合作6个原则

· 平等友善、善于交流、谦虚谨慎、化解矛盾、接受批评、创造能力。

· 案例分享。

ü 掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。

· 案例分享。

ü 理解『沟通漏斗』现象：思维定势。

· 大多数每个人与别人沟通时，由于自己的思维定势，很容易与别人起冲突。

· 理解沟通时避免舌尖现象包容别人不同的观点的重要性和方法。

· 沟通案例分享。

² 单元：案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。

ü 理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。    

ü 理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

ü 理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

² 单元：案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。

ü 理解『聆听客户』在全民营销『户导向服务』模式每个步骤同样重要。

² 单元：案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片  

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

ü 理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。

· 沟通案例分享。

ü 理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

· 沟通案例分享。

ü 理解处理客户不满和抱怨的方法。

· 倾听他的问题；

· 同情他的遭遇；

· 提出正确的问题；

· 达成处理协议；

· 检查协议执行。

ü 沟通案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

² 总结

ü 练习：每一个学员选择自己工作中客户不满意误案例，讨论如何更好地『为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴』，然后全班分享。

ü 讨论：找出谁扼杀了这个合约？

ü 分享海底捞餐厅『为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴』成功案例。

· 5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

【培训学员反馈】

ü 老师将心理学与课程的结合使我们不但学习了课程的精华也更好的理解全民营销『客户导向服务』，为客户创造价值，提高客户满意度的精髓。

ü 换位思考，感同身受。解决跨部门同事沟通矛盾的方法，消除紧张情绪，建立信任，团队合作。

ü 不要受『定势思维』限制，也不要总被在自己的立场去谈问题。

ü 这门课程能帮助我们学习到生活、工作处事的方法、态度。两句话：1 不要改变别人，要改变自己。2 正面的处事风格。

ü 服务客户的客户！换位思考，客户导向！持续的服务！对老客户不能随便。

ü 使我学会了换位思考，为别人着想，得到跨部门同事、客户信任，赢得更多销售机会，尊重客户，协调公司内部关系。

ü 学到了新的处理手段，重视聆听跨部门同事、客户的真正需求，能从别人的角度去考虑问题及别人的真正感受。

ü 犯一次错误不要紧，不能一错再错；态度和能力最重要，要制造双赢，承诺后必须兑现。

ü 理论在实践中的运用，学会与跨部门同事、客户沟通，注重别人的的想法，同时收获了一些沟通的心态、技能。

ü 面对跨部门同事、客户时要能够理解别人并控制自己情绪，了解需求，服务别人的同时是在服务自己。