CSM-顾问式销售-2天

【课程特色】

《顾问式销售》着重于销售是“为客户解决问题”的观点，教授在销售关系中解决客户问题的双赢方法。

强调从「换位思考，为客户着想」的思维中「平等互利，创造双嬴」，提供长期赢得交易并满足客户需求的销售方法。

采用PDP性格，更好地了解自己、他人的心理感受、期待。

多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。

【销售人员常见问题】

公司资源太少了，无法支持销售工作。

公司的价格太高、方案不好,很难完成公司的销售指标。

与公司内部同事协调工作不顺畅，特别是售前技术人员、项目实施人员不容易沟通，一是很难找到他们帮忙，二是找到人了，该帮忙而不帮忙，还帮了倒忙。

客户的领导认为销售人员太年轻，不愿意会见销售人员。

如果见到客户的主管，不知道应该谈论哪些话题。

很难与客户建立《信任》关系，客户都不愿意讲出『需求』。

【课程收益】

² 这一课程从“为客户解决问题”的角度阐述了一种销售方法和过程：

ü 帮助学员获得有效的客户拜访销售方法；

ü 更好地理解购买过程中客户的心理活动；

ü 介绍一些推进买卖关系的方法。

【课程对象】

² 政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门主管与人员

【课程长度】  

² 2天

【课程大纲】

² 单元： 顾问式销售理念

ü 消者购买决策和购买行为心理

· 消费者购买决策的过程

· 消费者购买行为模式

ü 顾问式销售的起源

· 顾问式销售模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。

· 客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、购后反应。

· 顾问式销售模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。

· 体验、小组讨论：买卖过程的心理认知，让学员站在甲方的立场，了解人不为己天诛地灭是人类的天性，因此当自己是乙方时，要换位思考，想一想自己是甲方时，不喜欢乙方的哪些行为，那么就不要使用这些行为去对待甲方。

ü 建立“为客户解决问题”的心态服务客户 。

ü 描述顾问式销售理念的核心价值。 

ü 体验、讨论：录像观摩：换位思考、为客户着想，了解『产品导向VS.客户导向』销售技巧的区别。

ü 体验：『利我』、『利他』

² 单元：换位思考，建立信任关系

ü 单元：陌生拜访步骤与细节：

· 拜访前的准备

· 确定进门

· 赞美观察

· 致谢告辞

ü 体验：建立信任关系的挑战。

ü 每次与客户见面，换位思考，设计简单并且有结构的开场白。

ü 小组练习：拜访客户的开场白。

ü 在与客户接触时，尽量准备好对其各种期望的相应答案 。

ü 小组讨论、分享：四个销售阶段中，客户客户可能的问题和相应答案 。

ü 换位思考为客户着想的方法打开局面。

ü 拜访客户之前，准备访谈需要的材料、工具。

ü 理解如何在整个销售过程中与客户建立信任关系。

ü 拜访准备：穿着打扮、交通、到达进门、赞美观察、致谢告辞。

ü 消费者个性的构成

· 了解我的PDP性格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型 

ü 消费者性格理论在销售中的作用

· 对待选购商品速度快和慢的消费者的方法

· 对待言谈多和寡的消费者的方法

· 对待随意和疑虑的消费者的方法

· 对待购买行为积极和消极的消费者的方法

² 单元：了解客户，发掘关键需求 

ü 小组讨论、分享：我们公司可以给客户带来哪些价值？

ü 企业存在的意义就是为客户带来价值

ü 消费者感觉在销售中的作用

· 感觉是一切复杂心理活动的基础

· 消费者通过感觉获得的第一印象，在购物活动中有着很重要的先导作用

· 第一印象的好坏，直接影响消费者购买的态度和行为

ü 消费者的想象在销售中的作用

· 消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都会有想像力参加

· 销售人员能够利用想象帮消费者寻找最合适的商品，同时又利用自己的创造性想象设计出满足消费者心理要求的商品广告、商品包装以及商品陈列，扩大消费者的想象空间

ü 影响客户体验情感变化的因素

· 商品、服务、环境

ü 消费者的能力理论在销售中的作用

· 因为能力的不同，使得消费者的购买行为呈现出多样性或差异性，于是要求销售人员遵守职业道德，合理地引导消费者的购买活动，促进商品的销售，切不可有意利用顾客的能力弱点去推销伪劣商品，欺诈顾客

ü 消费者能力与购买类型（商品认识）

· 成熟型、普通型、幼稚型

ü 供应商资源有限，因此要向客户核实并确认购买机会，做能赢和值得赢的商机。

ü 企业资源有限，因此先要向客户核实并确认购买机会，做能赢和值得赢的商机。

ü 明确购买动机、购买角色、以及购买条件。

ü 评估商业机会，避免欺骗客户。

ü 观摩视频、讨论：失败的发掘需求拜访。

ü 了解封闭式、开放式提问的区别与使用。

ü 打破需求差距的障碍和提问的框架：ERIC模型。

ü 消费者能力与购买类型（购买目标）

· 确定型、半确定型、盲目型

ü 了解两种层次聆听。

ü 观摩视频、讨论：成功的发掘需求拜访。

ü 消费者需要心理

· 消费者需要可以分为生存需要、享受需要、发展需要

ü 消费者购买动机的形成

· 动机的形成必须以需要为基础

· 动机的形成还需要相应的外部刺激条件

· 动机的形成必须有满足需要的对象和条件

ü 消费者购买决策的内容

· 为什么购买

· 购买什么  

· 购买多少  

· 在哪里购买  

· 什么时候购买

· 如何购买

ü 客户购买信号

· 花费成本、时间安排、参考消息、现场测试、培训服务、付款要求、历史问题

² 单元：有效方案推荐，解决异议

ü 使用FAB模型，向客户有成效地展示解决方案。 

ü 消费者的思维在销售过程中的作用

· 消费者在选购商品时，常常借助有关商品信息，对商品进行分析、比较、判断等思维过程来决定是否购买

· 消费者会善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质深刻认识

ü 体验、讨论：录像观摩：使用FAB模型向客户展示解决方案 

ü 消费者意志过程的基本特征

· 购买目的明确

· 主动克服困难

· 调节购买行为

ü 推荐能使客户获利的解决方案。 

ü 对客户的抵触给予有效的回应。 

ü 体验换位思考心态，了解处理客户异议模型。

ü 请求交易。 

ü 小组讨论、分享：过去使用过过的案例。

ü 了解换位思考，FAB模型，带给四种沟通风格客户的价值。

² 单元：售后跟进，巩固原有信心 

ü 明确客户满意度的重要性，以获取未来更多的商业机会 。

ü 体验：老客户如何对供应商由不满意转化成不信任。

ü 理解为什么必须照顾好老客户之后，才能去开发新客户的重要性。

ü 老客户的价值

· 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍

· 老客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%

· 向新客户销售成功率是15%，向老客户销售成功率是50%

· 60%的新客户来自老客户推荐

· 20%的老客户带来80%的利润

ü 如何请老客户推荐新客户？

ü 如何催收应收账款？

² 单元：总结

ü 如何使用顾问式销售技能的有效销售工具

· 顾问式销售『评估商业机会表』

 对机会的描述

 机会价值预测

 短期收益

 长期收益

 机会指标

 赢得此次机会所需要的资源

· 顾问式销售『评估商业机会表』

 上此次拜访中，我达成了什么？

 我此次拜访的目的：

 作为拜访的结果，我期望客户做些什么？

 计划

 建立信任的注意点

 有效推荐的注意点

 巩固信心的注意点

 思考

【培训学员反馈】

² 这门课程从理论上归纳了销售过程中的各个最归实践。讲师授课风格生动活泼，易学易用，通俗易懂，强烈建议学习。

² 方法形成意识，意识影响行为，行为决定结果，通过培训我体会到方法的重要性、实用性，以后就有方法可依。

² 对于顾问式的销售讲解的很全面，对于提升这方面的知识有很大的帮助，以及对人、对心理、性格都有所了解。

² 顾问式销售课程引导我们在实际工作中能站在用户的角度思考问题，时刻注意用户的感受，这些事大部分人在工作中很容易忽略的，但对促成销售任务确实很重要的。

² 学习基础的方法，是销售过程更加有序有效的进行。

² 很值得学习的课程，这将影响我将来和客户交流及项目跟进的方式，对我的帮助很大。

² 培训生动、形象、系统、有序。

² 开场白，换位思考的心态与技巧建立信任，ERIC发掘需求，在工作中我会结合自己的行业及这些工具灵活运用。

² 换位思考的心态和方法说服力很强，沟通心理学的内容对工作很有帮助。

² 生动的描述顾问式销售的艺术，并且推荐了比较实际方法结合自身体验，更容易理解课程。

² 换位思考的方法和大客户经理的案例给我留下印象最深，在工作中与客户接触过程中体验做到，不断总结，使之融入自己的行为。