催收有我在-烂账不存在

授课对象：电话催款人员、话务员、呼叫中心管理人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天（6小时/天）

注：课程最终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。

调研结果：根据前期沟通及调研得出最终课程呈现板块。

1、 电催人员心态调整及压力缓解篇

2、 逾期客户性格及心理类型分析篇

3、 电话催收关键行为沟通实战篇

课程大纲：

第一篇：电催人员心态调整及压力缓解篇

Ø 催收工作的正确认知-催收≠语言暴力

Ø 好的心态是催收成功的开始

Ø 外呼催收三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

Ø 失败的催收来自消极的心态

Ø 催收人员心态剖析

1、打催收电话恐惧产生的原因

2、打催收电话厌恶产生的原因

3、打催收电话不自信产生的原因

Ø 不良心态的五种呈现

1、自卑心态-欠款的是“大爷”，催款的是“孙子”

2、胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

3、谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

4、消极心态-不积极面对，希望意外发生

5、乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养电催人员对催收的自信

互动：培养电催人员对公司及行业的自信

Ø 四大阶段员工的心态调整

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

Ø 压力自查图

Ø 情绪类型测试

Ø 催收工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应对技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧

Ø 催收人员缓解压力的六大工具

² 重新框架法

² 灵验祝福术

² 美好心情图

² 游戏工作术

² 异性状态法

² 厕所观念术

互动：催收人员压力释放练习

第二篇：逾期客户性格及心理类型分析篇

Ø 客户性格分析测试

Ø 客户四种性格类型分析

1、活泼型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫、贪小便宜、受害者）

2、力量型客户（强势、自大、傲慢、好处、顽固）

3、完美型客户（计较、老练、懂法、分析）

4、和平型客户（感情、合作、固执、保证还款）

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户催收切入点及话术不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理分析

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 六大客户心理类型分析

² “成本型客户”心理分析及应答话术

² “品质型客户”心理分析及应答话术

² “配合型客户”心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”心理分析及应答话术

² “自决型客户”心理分析及应答话术

² “外决型客户”心理分析及应答话术 

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇

n 电话外呼催收前的准备工作

Ø 逾期客户数据筛选准备

Ø 客户的四级分类（A、B、C、D）

Ø 四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

² 资金周转困难型

² 私营业主

² 离职人员

² 失联客户

Ø 根据客户逾期天数催收方式不同

² 逾期后首通至四通电话客户催收方式

² 逾期1-6天客户催收方式

² 逾期7-10天客户催收方式

² 逾期11-30天客户催收方式

Ø 催收电话的外呼时间选择

n 催收关键点之催收电话开场白设计

Ø 催收外呼的先易后难热身电话

Ø 催收电话体现公司专业形象

Ø 开场白基础：声音、专业、礼貌

Ø 好的开场白是成功的开始

Ø 自杀式开场白的三大特征

Ø 开场白设计核心四要素

1、三要素

2、找关系

3、切入点

4、提问题

Ø 拨打客户本人电话有效的开场白话术

Ø 拨打客户亲属电话有效的开场白话术

n 提问探寻客户逾期的原因

Ø 提问引导挖掘客户逾期的原因

Ø 闲聊成为通话重点

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

案例：客户失联，如何通过对联系人进行提问引导了解客户情况

案例：通过问题层提问告知客户不还款的严重后果

n 催收关键点之逾期客户异议处理

Ø 谈判解决客户异议的两大基本准则

Ø 谈判解决客户异议的四心原则

Ø 五大沟通技巧处理客户疑难问题

Ø 倾听认同技巧——攻心战术法

² 倾听的三个含义

² 认同技巧攻心战术

² 倾听的两个层次

1、表层意思

2、线外之音

² 倾听让客户诉说，打开客户心扉

² 认同理解对方的难处

案例：客户自己没有还款能力，通过倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，通过倾听认同技巧让客户还款

Ø 同理技巧——感情投入法

² 什么是同理心？

² 什么是同情心？

² 同理心的三个步骤

² 同理心的常规话术

² 同理客户的处境

² 让客户换位思考同理我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款

案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题

案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款

Ø 引导技巧——拉线钓鱼法

² 引导的含义

² 引导的两层含义

² 引导把不足变成优势

² 黑白脸沟通的引导技巧

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法

案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款

Ø 赞美技巧——缓解关系法

² 赞美的目的

² 赞美调节通话氛围

² 赞美的方法

² 赞美的话术

案例：客户贷款的原因是为家人买东西

案例：客户是为家人还款，但还款能力有限

案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好

Ø 表演技巧-多变运用法

表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

互动：一人分饰多角演练

Ø 寻找软肋的方法

Ø 异议处理的万用公式

Ø 异议处理的自我暴露法则

Ø 异议处理板块话术设计

n 常见逾期问题异议处理

Ø 客户说：“最近都没有时间”

Ø 客户说：“我出差在外地”

Ø 客户说：“最近忙，忘记了”

Ø 客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

Ø 客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

Ø 客户说：“我是帮朋友贷款的”

Ø 客户说：“我已经还款了”

Ø 客户每次承诺都每次爽约

Ø 客户恶意拖欠不还款

Ø 客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

Ø 客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

Ø 客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”

Ø 客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”

Ø 客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

Ø 客户说：“我已经还了，已经存进去了”

Ø 客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

Ø 客户说：“我正在申请XX银行的信用卡，到时候就先套现给你们”

Ø 催收关键点之促成及跟踪

Ø 促成的重要性

Ø 促成的时机点

Ø 促成板块话术设计

Ø 如何进行预约

Ø 如何抓住预约的时机点

Ø 如何确保后续的跟踪

Ø 预约话术设计

Ø 现场导师模拟话术

Ø 现场学员话术指导