美容连锁门店服务管理提升训练营

课程背景：

随着美容业的迅速发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。我们知道，门店运营管理首先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程销售技巧部分以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线；门店运营管理部分以内部人、货、场为本，以外部客户管理服务为心，使课程更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。

本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验，并结合多年门店的辅导经验，进行系统总结，结合美容业发展趋势研发而成。是美容业中高层管理人员的必修课程。“聚焦店长日常管理中27个头痛的问题”，“19个实用管理工具，回去就能用，行动就见效”是本课程的最大亮点。

课程收益：

l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构，总结出自己的销售话术，既提升美容顾问的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；

l 打造团队：可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能； 

l 沟通技巧：教会店长对上、平、下级三级沟通，使美容顾问良性竞争，打造和谐门店；

l 处理投诉：学习到投诉处理的流程、话术，提升顾客满意度，并形成记录萃取组织智慧； 

l VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战营销、管理案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂营销思维、沟通话术、管理模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程时间：1.5天，6小时/天

培训对象：门店店长、督导、区域经理、门店老板等

课程大纲：

前言：美容店的四项收入

第一讲  美容顾问赢在起点

一、美容顾问积极心态的建立

1. 爱岗敬业、职业责任

2. 与公司站在同一阵线

3. 乐于助人的态度

4. 焦点导引思想

5. 大量工作忘记伤口

6. 忠诚比能力更重要

7. 勤奋与感恩

二、接待顾客七技巧

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

实战演练：赞美的四个实用小技巧

第二讲：做好门店管理实务

一、店铺定位分级管理

1. “大店”管理重心

2. “小店”管理重心

二、做好门店形象管理

1. 店面形象的维持

实战方法：店面引流的3种技巧

2. 商品形象的陈列

实战工具：细部清洁表格

三、营业活动的6管理

1. 开店、打烊准备与管理

2. 广告，宣传，POP管理和调整

3. 存活控管，调整，盘点

4. 能源，电话的控管和节约

5. 遇到突发事件如何处理？ 

6. 待客应对，销售技巧

实战案例：商品损坏，遭窃处理调整 

四、做好业绩目标管理

1. 如何为美容顾问设定目标，原则与4话术

2. 如何分解目标为美容顾问减压，从“5分法”到“6分法”

3. 考核、PK用周不用月，3周7天法

实战案例：门店目标3周分解法

五、开好销售例会

1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配

2. 晚会：工作检讨及建议，简单总结

3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励

5. 销售例会注意事项

案例分析：销售奖励时机掌控的重要性

六、传达企业愿景和文化

1. 愿景：看到未来，自然向前

2. 文化：亲身实践，自然传达

3. 品牌忠诚度，由自己做起

七、指导工作心态

1. 工作述职

2. 平日激励

3. 熟人生处

激励方法：马斯洛层次的5类激励方法及具体激励技巧 

第三讲  打造优秀门店团队

一、店长的4种类型

1. 任务传达型

2. 自以为是型

3. 全面委任型

4. 任务指导型

二、做好店铺指挥

1. 如何快速树立权威（权力方法、4种非权力方法）

2. 主动取代被动

3. 沟通取代默许

4. 全员责任法——人、货、场

三、指导工作方法，技能

1. 带教新员工融入团队4步骤

2. OJT随岗辅导，6加1带教模型

3. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）

4. 开放的交流环境

实战工具：OJT培训技能落地表格

四、指导团队协作

1. 工作手则的运用

2. 工具的应用

3. 人员冲突管理

实战案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话、8大刺头员工难管等等

五、带人带心的4大策略

1. 提升领导力的5项技巧

2. 强化表达能力5重点

3. 收心法则6重点

4. 带动部属5原则

实战招聘：人要从两个地方招

六、店长的工作沟通技巧

1.  如何有效沟通

（1）有效沟通的法则

（2）销售沟通的目的

（3）销售沟通的3要素

（4）销售沟通上的黄金定律

（5）如何通过沟通更快的成交

（6）对上、中、下3级沟通

实战案例：如何跟上级汇报工作

2、有效的倾听与提问

（1）听--拉近与他人的关系

（2）积极聆听的技巧

（3）如何确认他人的问题和需求

（4）“倾听”的案例分析

情景分析：怎么提问？

（6）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

（7）他人更在意你怎么说

（8）用他人喜欢的方式去说

小组演练：倾听技巧：语言+动作+眼神

第四讲：美容店长的客户管理

一、如何做好客户投诉7步骤

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：追踪电话

7. 步骤七：自我反省

情景演练：具体投诉流程、话术、动作分解

二、顾客道歉3句话

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

案例分析：道歉要不要微笑服务

三、门店与顾客保持良好维护

1. 基本应对用语

2. 抓好2值：附加值、期望值

3. 好的关系来自6用心

4. 如何要客户资料

5. 运用微信、短信、百度等6大宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 做好商家联盟

8. 10招激活VIP

9. 公益活动提升销量

案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

四、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

1. 成交时的免费策略

2. 登记时的价值策略

3. 服务时的感动策略

4. 离开时的印象策略

5. 送客时的相信策略

6. 离店后的互动策略

小组研讨：门店创新服务让顾客更满意的实战方法

第五讲：问题分析与解决

1. 现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

2. 大问题：SWOT矩阵分析法

3. 小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

实战工具：SWOT矩阵、鱼骨图模型

情景演练：头脑风暴与鱼骨图制作