银行个人客户经理销售技能提升培训

课程大纲

第一单元：客户经理角色认知

本课程的第一部分是观念的改变，首先从传统银行销售观念向现代银行营销观念的转变。营销观念的转变是营销技能提高的第一要素，只有解决了这个前提的情况下，行为调整才有可能被落实。

第一讲：成为金牌客户经理

营销的实质

案例：传统营销的谈判误区

让客户舒服大于对错

理财与投资的概念差异

理财与投资的行为差异

强化销售信心的秘诀

信心来源——交换原理

销售场景剖析演练

顾客是买结果还是买过程

顾客不相信你时，所讲的全部是废话

让你身带十件法宝

金牌客户经理“三个四”法则

客户经理的四大职责

客户经理的四大技能

客户经理四大支持体系

机遇与挑战

第二单元：销售战略以及销售技巧

第一讲、知彼知己，百战不殆

客户需求心理分析

购买心理分析

购买动机分析

客户购买八大决策过程

客户不购买因素剖析

客户评估四大主题

客户购前四大需求解析

客户的10种销售关键点及话术演练

面对第一次接触的客户应该卖什么

面对长期接触的客户应该卖什么

面对非常专业的顾客应该卖什么

面对不太专业的顾客应该卖什么

面对时间很紧的顾客应该卖什么

面对时间不紧的顾客应该卖什么

面对有钱的客户应该卖什么

面对“没钱”的客户应该卖什么

面对豪爽的客户应该卖什么

面对小器的客户应该卖什么

第二讲、销售准备

专业形象准备

微笑

眼神视线

自信

发声技巧

语音、语调强化训练

心态准备：

化解恐惧

恐惧源于未知

化解员工售前恐惧

训练员工化解售前“三重门”

恐惧对销售人员的影响

让客户“爱上你”

客户“直接拒绝”一句话化解法

客户“不感兴趣”一句话化解法

客户“婉然拒绝”一句话化解法

场景及话术演练

销售工具准备

客户资料收集（个人）

资料分析三步法

销售资料准备

名片的使用时机及策略

第三讲、准客户开拓五大策略与实战技巧

第1策略、电话预约

电话约访五大关键

电话约访三不要

电话约访三注意

电话拜访记录表的设计及使用技巧

电话约访四步法及话术演练

关键人物沟通五步曲及话术演练

案例：如何拨打首访电话

“MAN”——客户识别技巧...

案例：被顾客拒绝十次的应对技巧及话术演练

客户拒绝的三大“难言之隐”

电话10大常见场景剖析及话术演练

没时间

不需要

没钱

已经在别的银行开户

不要来烦我

第2策略：邮件/信函

直递信函的十个要素

目标对象的选择

做前期开拓？做后期跟进？

案例：信函致胜法则

第3策略：直接拜访

开场白三种境界及话术剖析　　

浮云级

印象级

深刻级

开场白的设计

开场白三结构

开场白话术通关演练

寒暄的五大结构

寒暄五大技巧及话术演练

打开话闸的三大技巧及话术演练

套近乎的五大技巧及话术演练

赞美

赞美五大要点

赞美四种句式结构

赞美三种境界

时机大于能力

拜访客户的7种最佳时机

把握时机的技巧

八大场景剖析话术演练：

客户说：你不用介绍，我很忙，没时间听你讲。

客户说：这事不归我管，老板不在。

客户说：现在我们不方便接待，你下次再来吧。

客户说：我们所有业务都跟*行合作，不会考虑你们的。

客户说：你真的是*行的客户经理吗？

客户说：我们也有和你们行合作，还可以，不用介绍了。

客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示。

客户经理特别说明自己是经客户的朋友介绍才来的，但仍被拒绝。

第4策略：社区营销

社区特点与分类

四种类型社区的选点技巧

客户家庭分类

五种类型家庭的需求特点

单身人士的需求点及话术演练

多人合租的需求点及话术演练

同居/夫妻关系的需求点及话术演练

三口之家的需求点及话术演练

三代同堂的需求点及话术演练

走进三重门场景剖析及话术演练

走进小区门话术演练

走进大楼门话术演练

敲开住户门话术演练

与物业构建关系

年轻保安的接触话术

老年保安的接触话术

物业的接触话术

宣传点“三选”

社区营销 “三讲”

“讲收益”话术演练

“讲便捷”话术演练

“讲案例”话术演练

选择优质社区三大标准

社区内如何展开营销五大策略？

第5策略：交叉营销

这是一个合作才能成功的时代！

独赢？双赢？…？

可以合作的对象和场所

头脑风暴

合作方可能提出的要求

要钱？要礼品？要客户？……？

如何进行合作

路演？讲座？DM？……？

第四讲、接触面谈技巧

学会说话

案例：问路的迷惑

说话的一大核心

测试：精准回应客户咨询

价值观同步

了解产品重要还是客户？

了解“有什么”还是“要什么”？

把话说完还是点到为止？

案例分析：如此销售

如何提问

提问三大关键

提问的方法及话术

挖掘客户需求

案例：富翁选美

追求快乐

逃避痛苦

扫清谈判障碍

突破售中“三道坎”

“价格”障碍一句话化解法

“风险”障碍一句话化解法

“服务”障碍一句话化解法

场景分析及话术演练

十大场景剖析及话术演练

客户说：你将资料放在这里吧，有需要我会找你。

客户说：**行也在找我谈这事情，我还得考虑考虑。

客户说：你们的所谓的优惠都是骗人的，我不感兴趣。不要再来了。

客户说：我这里就要搬了，不要这些了。

客户说：你这产品/服务我很满意，但是我们现在真的不需要。

客户说：你们的服务没有*行的好，不用再多说了。

客户经理介绍产品时，总被客户打断。

客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣。

客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足该需求。

多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。

第五讲、产品呈现的技巧

展示说明的技巧和方法

产品说明的公式

FAB介绍术

客户购买五大疑虑

“三句半”化解五大疑虑

人性行销沟通技巧

第六讲：化解异议

异议的分类和原因

异议处理的内攻心法

异议出现的五大内因

应对异议的绝招

异议处理的公式

说明进行中出现异议的处理技巧

“内外”异议化解法

七大场景剖析及话术演练

客户说：这个方案还算不错，我向老板汇报后，再联系你。

客户说：你将合同留下来，我细看后再回复你。

客户说：这个套餐比以前优惠不了太多，我们再考虑一下吧。

客户说：我相信再过多两个月你们会有更优惠的政策，到时我再考虑是否需要

客户说：你的方案有可行之处，只是使用会不会很麻烦。

客户说：你先帮我办理，全部搞好了之后我再付费。

客户说：我怎么老觉得你的口吻好像在逼我签约一样。

第七讲、促进成交的十大策略与话术演练

促成的三大关键

捕捉促成的三大时机

促成的八种策略及话术演练

MPMP法

实力佐证法

模拟升级法

从众成交法

最后成交法

第八讲、客户转介绍

客户链、转介绍

转介绍语言格式

转介绍话术演练

转介绍流程强化

第九讲、服务营销的技巧

怎样做客户服务

养成客户服务的好习惯

与客户交流沟通的习惯用语

附加服务的销售方式

先做人再做事

四大场景剖析及话术演练

客户说：我非常不满意，我要投诉！

客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策，我要求补偿。

客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！

客户说：我们有几个朋友也想办你们的业务，算老客户了，能再给予优惠吗？