客户关系维护与服务意识提升
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客户关系维护与服务意识提升 - 授课老师
客户关系维护与服务意识提升 - 课程简介
课时：1天（6小时）
课程大纲：
第一章、危机意识
一、改变自己
故事：老虎来了+打乒乓球的故事
课堂讨论：老虎等于什么？跑鞋等于什么？
马云——未来已来！
改变自己才是根本，改变自己错误的方法和错误的心态。
二、主动认错
改变从认错开始
主动学习，向优秀学习、向失败“学习”
永不抱怨——紫手环行动
第二章、客户维护与沟通策略（关系技巧）
先做朋友，后做生意。
1、客户分级
原理：20/80法则
给客户分级——分级分出“重点客户”
工具：大客户分级表
2、客户的信息搜集
给重点客户建档
小人物法则
案例一：哈维麦凯的66问
案例二：给主任送礼——小天才学习机
大嘴老师营销工具：曹氏客户信息搜集表（40个问题）
3、与客户产生黏性
签单才是销售真正的开始
案例：四年的维护得到六年的大订单
提升客户的黏性得到持续的大订单
4、学会寒暄聊天
如何开场破冰
破除客户身上的坚冰，获取客户的信任。
销售核心：没有破冰之前不能讲产品！！
跟客户聊什么？——他们感兴趣的话题
聊天技巧的核心：听故事
听客户成功创业的故事、事业成功的故事
案例：男闺蜜
5、套关系技巧
快速获取客户认可的技巧——套关系
有关系用关系，没有关系创造关系
套关系的20个关键词：本家、老乡、爱好、抽烟、家长、运动……
6、夸赞技巧
快速拉近客户的关系
PMP法则——PMP-MPMP-PMPMP
夸赞的好处
夸赞的六大技巧
课堂练习：找到学员的赞美点
第三章、客户服务意识提升
1、“服务”=为客户解决问题
服务营销——把“服务”做到极致！（体验感）
2、服务意识的要求：
服务=售前+售中+售后
提倡：一站式服务
更加注重“售后”
3、巧妙解除客户抗拒与投诉
客户永远是对的，即使错了参阅第一条。——山姆沃尔顿
巧妙解除抗拒的绝招——平行架构法
平行架构法的流程
课堂互动练习
4、完美的售后服务
完美售后服务的三大回报
强大的口碑效应
产生回头客
5、转介绍技巧
通过售后倍增客户的奇招——转介绍
客户在哪里？——老客户的朋友圈
转介绍的前提：超越客户期望的售后服务
转介绍的流程
课堂练习：做一个转介绍的模拟练习
