中国移动--呼叫中心客户代表在线营销力提升培训
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中国移动--呼叫中心客户代表在线营销力提升培训 - 授课老师
中国移动--呼叫中心客户代表在线营销力提升培训 - 课程简介
学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
1、培训对象
中心相关人员
2、培训目标
Ø 10086话务员从服务到营销的意识转变
Ø 话务员在线营销意识的转变及提升
Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
Ø 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
Ø 掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率
Ø 在线服务营销成功案例分享
3、课程要点
第一篇：话务员在线营销意识培养篇
第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第三篇：话务员在线营销案例分享篇
4、课程时长（小时）
14小时
5、培训方式：
集中培训
6、考试方式
课程结束后进行闭卷考试
7、课程大纲
第一天 | |||
时间 | 内容 | 方法 | 目的 |
上午 | 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 Ø 服务心态向主动营销心态的转变 ü 10086客服中心的转型认识 ü 从服务到营销的心态转变 ü 服务心态与主动营销心态的共通点 ü 10086话务员在线营销意识培养 ü 服务的升级就是主动营销 ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度 ü 呼入营销碰到的心理障碍突破 ü 呼入营销成功的关键要素 ü 呼入营销的流程与关键步骤 Ø 从服务中寻找营销的商机 ü 不同性格客户的交流方式 ü 客户对10086服务的升级体验 ü 倾听客户表述的问题 ü 确认客户的真实想法 ü 从表述中寻找营销的商机 ü 提问挖掘客户的需求 Ø 客户消费心理的分析 ü 客户购买心理分析 ü 客户购买心理的形成过程 ü 客户购买的心理变化轨迹 ü .客户防御抵触业务推荐 ü 客户群体的消费模型建立与分析 案例分析1：客户为什么会订购增值业务 案例分析2：客户为什么讨厌被推销 案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐 | 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 | 1、培养客户代表的主动营销心态 2、教会客户代表如何寻找商机 3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具 |
第一天 | |||
时间 | 内容 | 方法 | 目的 |
下午 | 第二篇：话务员在线营销实战技巧篇 第一步：开场白设计 Ø 开场白让客户进入我们的频道 Ø 交叉营销的三种开场白 ü 让对方开心开场白设计 ü 让对方信任开场白设计 ü 让对方重视的开场白设计 Ø 交叉营销中的转换词分享 Ø 案例分析：在线隐性营销推荐短信包 Ø 案例分析：在线推荐彩铃服务 第二步：深度挖掘客户需求 Ø 请示层提问 Ø 信息层提问 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 Ø 信息层+问题层 Ø 案例：深度挖掘客户对手机报的需求 Ø 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的 第三步：有效的产品介绍 Ø 体验介绍法 Ø 分解介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 客户见证法 Ø 案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务 案例：用客户见证法推荐捆绑套餐 | 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 | Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 Ø 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 |
第二天 | |||
时间 | 内容 | 方法 | 目的 |
上午 | 第四步：客户异议处理 Ø 正确认识客户异议 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的3种方法 Ø 客户常见异议 ü 我考虑考虑 ü 我暂时不需要 ü 我只是问问而已 ü 我很忙，没时间 ü 需要的时候，再电话过来吧 ü 你们的业务我不感兴趣 ü 这个业务很麻烦，不需要 ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 ü 这个业务没有什么优惠 ü 你们不会乱扣费吧 ü 我打算用电信的号码了 ü 你们的服务能不能好一点 ü 你们能不能不要来烦我 ü 你们怎么老是跟我推业务？ ü 你们不是在骗我吧 第五步：把握促成信号 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成的语言信号 第六步：促成技巧 Ø 促成意识的提升 Ø 首次促成技巧 Ø 二次促成技巧 第七步：电话结束语 Ø 专业的结束语 让客户满意的结束语 | 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 | 1、 掌握客户异议处理的方法和步骤； 2、 掌握如何促成交易的技巧； |
下午 | 第三篇：话务员在线营销案例分享篇 Ø 电话营销在中国的发展 Ø 话务员职业生涯发展 Ø 中国的电话营销在哪些行业在运用 ² 案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例 ² 案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例 ² 案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享 ² 案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享 ² 案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享 ² 案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享 ² 案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享 ² 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享 | 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 | 学习成功案例，演练和验证学习技巧 |
