中国移动--电话销售对话脚本设计
”
中国移动--电话销售对话脚本设计 - 授课老师
中国移动--电话销售对话脚本设计 - 课程简介
课程大纲：2天-3天
第 一 天 | 9：00—9：15 | 1、 建立快乐学习王国 ü 学习状态调整 ü 热身相互认识 ü 评选学习评委 ü 演练席和评委席安排 Ø 学习目标设定 Ø 课程内容分享 |
9：15—10：30 | 2、 脚本设计运用的三大原则 n 尊重原则 案例：存话费送话费脚本设计训练 n 互动原则 案例：全球通套餐迁移脚本设计训练 n 赢的原则 案例：GPRS包月套餐脚本设计训练 Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法 Ø 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用 Ø 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法 | |
10：30-10：40 | 课间休息 | |
10：50—12：00 | l 开场白脚本设计 ü 开场白之开头语脚本设计 ü 问候语 ² 问候语设计调节员工兴奋点 ² 最常用的6种问候语 ü 对客户的称呼 ² 普通客户称呼设计 ² VIP客户称呼的改变 ² 拉近客户关系的五种称呼 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 Ø 工号 Ø 职称 Ø 姓名 ü 让客户信任的语言设计 ü 请示对方预留时间脚本设计 Ø 录音分析：听5通录音开头语做分析 Ø 案例：接通率低的开头语 Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语 Ø 小练习：老客户开头语 Ø 案例：开头语中的5个核心内容 Ø 现场演练：接通率高的3种开头语 Ø 开场白话术设计
| |
12：00—14：00 | 午餐时间 | |
14：00—15:30 | Ø 开场白之切入点设计 ü 开场白引起对方的兴趣 ² 特别客户脚本切入 ² 套餐客户脚本切入 ² 客户级别脚本切入 ² 入网年限脚本切入 ² 特殊节日脚本切入 ² 客户建议脚本切入 Ø 录音分析：使用的脚本切入方法 Ø 现场演练：各种脚本切入的方法
| |
15:30—15：40 | 中间休息 | |
第 一 天 | 15：40—17:00 | l 产品介绍脚本设计 Ø 产品介绍的原则 Ø 产品介绍的四种方法 ü 好处介绍法 ü 对比介绍法 ü 分解介绍法 ü 客户见证法 ü 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月 ü 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动 ü 话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务 ü 话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机 ü 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习） |
第 二 天 | 9：00—10：30 | l 异议处理脚本设计 Ø 异议处理万能法则设计 ü 认可法则异议处理脚本设计 ü 同理法则异议处理脚本设计 ² 同理的四个步骤 ² 同理的话术设计 ü 赞美法则异议处理脚本设计 ² 赞美的目的 ² 赞美的点设计 ² 赞美的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 ü 催眠法则异议处理脚本设计
|
10：30—10：40 | 中间休息 | |
10：40—12：00 | Ø 常见异议处理脚本设计 ² 我不需要 ² 我考虑考虑 ² 我不感兴趣 ² 我要投诉你们移动 ² 我很忙，没时间 ² 暂时不想续约办理 ² 你们存费送费送得不多，还分月返还 ² 你们的价格都好贵 ² 送的手机捆绑太久了，不自由 ² 保底消费那么高，这个套餐不适合 ² 你们没有中国电信的便宜 ² 我有时间去营业厅看看吧 ² 我不相信电话办理，你们是不是骗人的 ² 我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了 ² 我现在已经有手机了，不需要手机 ² 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 ² 客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击 ² 客户说了去办理，但迟迟不去办理 异议处理训练 Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 Ø 情景演练：客户与客户经理的模拟训练
| |
12：00—14：00 | 中间休息 | |
14：00—15：30 | l 促成脚本设计 Ø 常见的5种促成技巧 ü 直接促成法 ü 危机促成法 ü 二选一法 ü 体验促成法 ü 客户见证法 Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 Ø 话术设计：5种促成的话术编写
| |
15：30—15：40 | 中间休息 | |
15：40--17：00 | l 电话结束语脚本设计 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 l 脚本制作、优化、运用综合训练 综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计 综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计 综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。
以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整 | |
