异网高端客户策反技巧

   通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。

课程时长：2天

课程对象：电话经理、客服代表

课程规模：30人，最多不超过40人

注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整 

培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

第一篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇

基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

² 言之有礼

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 中国移动电话礼仪禁忌

Ø 中国移动电话服务用语禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

Ø 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）

Ø 现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

 练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次误会

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美客户提出的疑问

第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇

提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。

n 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立

 客户信任度建立难点分析

ü 外呼电话不是10086

ü 客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话

ü 客户觉得这样做不道德

ü 目前市面上电话骗人的事迹太多

 第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度

Ø 让客户感受到中立

Ø 告之客户接听电话对它的好处

 第二通电话：开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 个人介绍

ü 礼貌用语

ü 确认1：对方身份

ü 确认2：第一通电话

ü 小练习：第一通电话开场白模拟训练

ü 小练习：第二通电话开场白模拟训练

l 异网挖掘第二步：挖掘客户需求

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

Ø 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况

Ø 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

Ø 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

l 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅

Ø 礼品邀约法

Ø 机会难得法

Ø 客户见证法

Ø 价值塑造法

n 异网挖掘第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑一下

我现在很忙，没有时间

你们怎么知道我电话的

我没有使用移动号码的手机。

你们移动公司跟联通公司有什么区别？

你们移动这么大的公司还跟联通抢客户

我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算

我自己以前有一个手机，买个号码就行了

我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？

我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便

我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？

现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！

Ø 异网挖掘第五步：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

Ø 异网挖掘第六步：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

Ø 异网挖掘第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语