中国移动--电话经理中高端客户服务营销技巧提升

课程背景：

手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，竞争在加剧。随着通信技术的发展，电话营销已成为现代企业采取的最为直接和高效的营销方式。它给企业提供一个快捷、方便、高效的通道去主动接触目标客户，帮助企业维护和扩大客户群，从而增加企业的效益，提升电话营销技能已经势在必行。

本课程从电话营销前的准备出发，全面阐述新时期电话营销价值、电话营销技巧及中高端客户营销策略与话术，全面提升江苏移动电话客户经理电话营销实战能力。

课程收益：

了解全业务运营下电话营销的应用及价值；

 深入理解中高端客户电话营销特点；

 掌握中高端客户电话营销策略，掌握营销关键点；

掌握电话营销的步骤及各步骤关键环节的营销技巧；

 掌握中高端客户服务营销话术的设计与应用；

 掌握服务协同的技巧，提升部门工作效率。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：移动电话经理

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

Ø 全业务运营下电话营销价值探讨

l 全业务运营下电话营销的现状分析

l 新时期电话营销的应用及价值

l 电话营销流程及发展前景分析

l 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

Ø 对电话经理营销行为的深入理解

l 中高端客户服务与销售的关系

l 电话经理与普通电话销售人员的区别

l 从三个不同的层面理解电话经理营销

l 三种不同销售人员的分析

Ø 中高端客户电话营销的策略

l 发现中高端客户的潜在需求

l 匹配客户、赢得好感

l 谨慎措辞、把握时机

l 与客户建立信任的依赖关系

Ø 以客户为中心的电话营销流程概述

l 电话营销不打无准备之仗

l 富有吸引力的电话营销开场白/问候语

l 电话营销中主动提问问题和积极倾听以了解客户需求和想法

l 电话营销中根据客户需求有针对性地介绍产品/服务对客户的好处

l 电话营销中解决客户各种可能的顾虑

l 电话营销中与客户就下一步工作达成共识

l 电话营销后的跟进

Ø 用语言探询中高端客户需求

l 我们真的理解了中高端客户所讲的话吗？

l 典型“中高端客户语言”分解

l 如何应对中高端客户的模糊需求？

l 从声音变化中分析中高端客户需求特征

l 通过电话了解中高端客户需求及客户类型与分类

Ø 根据中高端客户需求有针对性地介绍产品/服务对客户的好处

l 研讨：如何向中高端客户推荐需求高度匹配的产品和提供优质服务？

l 为中高端客户进行产品介绍时的三个关键环节

l 重点介绍产品的某些优势/特征对中高端客户的好处

l 通过确认从中高端客户那里得到反馈

Ø 解决中高端客户各种可能的顾虑

l 解决中高端客户顾虑的四个关键环节

l 通过回应表示理解中高端客户的想法

l 提出问题以深入理解中高端客户的真正顾虑

l 对中高端客户的真正顾虑提出解决建议

l 通过确认得到中高端客户的反馈

l 中高端客户的各种顾虑及具体方法分析

l 录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析

Ø 与中高端客户就下一步工作达成共识

l 与中高端客户结束电话时一定要做到礼貌！

l 中高端客户可能做出的承诺

l 促使中高端客户快速下订单

l 由销售人员再主动联系，并确定具体时间

l 关于中高端客户促成的三个重点

Ø 电话后成功跟进中高端客户的技巧

l 不同中高端客户不同的跟进

l 成交以后至少再打三次电话

l 给中高端客户写随访信

l 兑现曾经做过的承诺

l 持之以恒地进行联系

l 深挖中高端老客户需求

l 建立中高端客户档案

Ø 中高端客户电话营销话术设计

l 销售提问话术

l 经典砍价话术

l 十大成交话术

l 电话营销经典脚本设计