电话经理外呼技能实战训练提升

 通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程目标：

1、 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；

2、 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；

3、 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力；

4、 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

授课对象：移动电话经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：3天（18小时）

课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的基本流程

 电话营销的应用

 中国移动电话营销现状分析

 电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与高级电话营销的区别

 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 录音分析：中国移动开头语分析

 案例：接通率低的开头语

 小练习：陌生客户常用的3种开头语

 小练习：老客户开头语

 现场演练：接通率高的3种开头语

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

 案例：接通率达到90%以上的开场白

 移动公司常见的外呼开场白分析

 现场演练：最有效的3钟开场白

 话术设计：手机报、彩铃开场白设计

 话术设计：话费优惠套餐开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍最有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

ü 挽留客户的5个步骤

ü 挽留客户的优惠政策分析

ü 正确认识客户异议

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 不同性格的客户提出的异议不同

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

ü 客户异议处理的四种有效方法

 提前异议处理法

 引导法

 同理法

 幽默法

ü 客户常见异议

n 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

 案例分析：客户想与我们合作的18句话

 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

n 营销技巧六：促成技巧

ü 常见的6种促成技巧

 直接促成法

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

 话术设计：6种促成的话术编写

n 营销技巧七：电话结束语

ü 专业的结束语

ü 让客户满意的结束语

ü 结束语中的5个重点

第三篇：电话经理高价值客户经营篇   

 客户关系维护的重要意义

 该如何将客户分级

 客户关系全方位经营模式

 不为难客户

 替客户着想

 尊重客户

 信守原则

 做些营销之外的事情

 让每笔营销都有个漂亮的收尾

第四篇：电话经理投诉处理篇

 抱怨与投诉的区别

 什么是抱怨？

 什么是投诉？

 投诉产生的原因

 通信行业投诉产生的四个原因

 哪些客户最喜欢投诉？

 投诉处理的5个步骤

 第一步：掌控情绪

 第二步：了解客户信息

 第三步：领会客户投诉的动机

 第四步：处理投诉

 第五步：后续根据服务

 案例：一通失约的投诉

 演练：威胁性客户投诉处理妙招

 演练：敏感性客户投诉处理妙招

 演练：有社会背景客户投诉处理妙招

 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!