中国移动--电话经理服务营销技能提升精华版

 学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 

【课程背景】

随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户的对产品和服务的要求也越来越高，以往只使用初级的电话营销技巧进行简单产品和服务的销售已经无法满足现状。作为中国移动的电话经理也正在面对着这样的挑战，由于电话经理所服务的目标客户都是移动高端客户，对服务质量和客户感知要求非常高，从各个方面训练电话经理的综合素质与技能势在必行。在这样的情况下，深圳傲举公司结合通信行业特点，针对电话经理的工作职能，开发了电话经理服务营销技能训练课程。

本课程先从如何摆脱被客户拒绝的恐惧心里和心理压力、缓解压力的方法入手，让电话经理意识到积极的心态，快乐工作对工作的巨大意义，然后通过标准化的沟通规范训练，使电话经理们掌握必备的五大沟通技能。课程核心是对电话经理的服务技能提升，分别从心态压力缓解、电话沟通技能、电话营销技能等几个方面着手，通过讲师的讲解并结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。

【培训收益】

1、让电话经理在工作中拥有更积极的服务心态，提升电话经理的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

2、提升电话经理综合素质，提高电话经理的沟通技能

3、通过大量的训练，使电话经理的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、客户应对及异议处理技巧

【培训对象】

   天津移动市场部电话经理

【培训方式】

    采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【培训时间】

    课程时长：12学时/2天  

【课程大纲】

模块一  心态调整及客户消费心理分析

一、培养积极心态

 重新定位电话营销

 把电话营销变成一份事业

 塑造阳光心态的方法

 成就你的积极心态

 神咒改变你的心境

 改变恐惧心理的五种方法

 渡过电话营销的疲惫期

二、情绪与压力管理技能

 不良的情绪与压力产生的来源

 压力对我们的影响

 现代人的压力现状

 心理压力的两个层面

 练习：工作压力的自我评估

 负面压力对你我的影响

 常见的压力问题和对策

 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

 面对超长时间的工作加班怎么办？

 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

 经常受到临时性任务打扰怎么办？

 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

 案例：考核指标多，工作压力太大了

 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

模块二  电话服务沟通技能

 超强亲和力的声音训练

 亲和力的概念

 电话里亲和力表现

 正确的发音方式

 电话中声音控制能力

 声调的控制

 音量的控制

 语气的控制

 语速的控制

 微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

 倾听的技巧

 听——拉紧与客户的关系

 倾听的三层含义

 倾听的层次

 干扰倾听的四大因素

 主动倾听技巧

 倾听中停顿的使用

 现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

 案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

 提问的技巧

 问——了解客户的需求

 提问的好处

 怎样才是聪明地提问

 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

 四层提问法挖掘客户需求

 提问过程中应避免的事情

 小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

 模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

 同理的技巧

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法

 说——让客户更好的了解自己的意思

 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

 说“我理解……”以体谅对方情绪

 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

 模拟训练：电话经理向客户推荐G3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

 引导的技巧

 引导技巧的巧妙使用

 引导的第一层含义—由此及彼

 引导的第二层含义—扬长避短

 引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

 引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码

 赞美的技巧

 沟通中的润滑剂——赞美

 赞美的目的

 电话中赞美的方法

 三点式赞美

 案例：对中高端客户的常用赞美词汇

 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三 电话营销实战技能

 营销脚本设计的原则

 营销脚本设计的注意事项

 开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 录音分析：中国移动开头语分析

 案例：接通率低的开头语

 小练习：优惠政策推荐开场白

 小练习：异动客户挽留开场白

 小练习：客户关怀开场白

 脚本设计：手机报、彩铃开场白设计

 脚本设计：话费优惠套餐开场白设计

 挖掘客户需求

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 现场模拟：请用四层提问挖掘客户对GPRS包月的需求

 现场模拟：挖掘客户对全球通88商旅套餐的需求

 有效的产品介绍

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

 小练习：用对比介绍法推荐“存话费送话费”政策

 案例：用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务

 模拟训练：用体验介绍法为客户推荐免费体验的“彩铃”业务

 客户拒绝及异议处理

 听懂的异议和拒绝的区别

 正确认识客户异议

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 我不需要

 我不感兴趣

 我考虑考虑

 价格太贵了

 我没时间、很忙

 有时间我去营业厅看看吧

 有需要我会打电话给你

 你们不会骗我吧

 我不相信电话办理

 客户的需要没有办法满足

 面对无理取闹型客户如何应对？

 面对脾气暴躁的客户如何处理？

 面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

 把握促成信号

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

 促成的感情信号

 促成的动作信号

 促成信号的把握

 画龙点睛的结束语