顾客都在想什么消费心理解读

【课程背景】

作为销售是不是有过这样的烦恼：为什么一个看起来就要到手的订单，第二天却被竞争对手夺走了?为什么自己说得天花乱坠，顾客都不愿意下单?为什么刚开始的工作都进展得很好，但是，到了签单的时候，就出现了种种问题?为什么你一再保证，然而，顾客就是不相信你？实际上，这是因为我们在销售的过程中，忽略了很多细节。在整个销售过程中，人们往往注意的是大的方向，而忘记了顾客的心理变化。销售中如果缺乏敏锐的观察力和足够的细心，就无法很好地照顾到顾客的感受，进而直接影响销售的全局。

我们经常会发现，有一些店铺开张没几天，人来人往，生意非常红火。而有的店铺却是门可罗雀。不是因为他们的商品不好，也不是他们的服务态度不好，而是因为他们没有很好地掌握顾客的心理变化。顾客需要的不仅仅是商品，更是对他们的一种关怀，一种欲望的满足。如果把握住了顾客的心理，按他们的想法去做，做成生意将不再是难事。这就是为什么有的人说：先交朋友，后做生意。也就是说，交朋友就是想要更多地了解顾客，知道他们的内心，让顾客感觉到你不是为了赚他们的钱，而是为了替他们着想，替他们节省，这样顾客才能够信任你。

在销售当中，我们不要觉得自己对顾客表示关怀，研究他们的心理是在浪费自己的时间。实际上，研究他们购买的流程和动机，要比自己滔滔不绝地说上一大堆更管用。我们把握顾客的心理才能在市场中占有一席之地。

张老师结合销售实践对顾客的心理进行了详细的研究，对顾客的性格、行为特点、购物兴趣等多方面进行了介绍。通过课程，我们可以明白顾客购买心理的微妙变化以及如何把握他们的心理。

在销售中，要想提升业绩，就一定要懂得察言观色、攻心真正明白心理学对销售工作的重要性。了解了顾客的心理，才能更好地把握销售策略，让自己成为销售行业中的佼佼者。

【培训目标】

1、通过了解顾客购买的心理，看懂顾客的行为暗示，明确顾客的需求，从而实现销售。

2、分析顾客性格特点，从顾客的购物兴趣和好奇心出发，掌握对应的销售策略。

3、在谈判中，用真诚解决顾客的消费疑虑，实现销售中的主动权。

4、从细节上寻找突破口，使顾客放弃心理防线充分信任的同时，拉近与顾客的心理距离，完美销售。

【授课方式】

讲授、研讨、直观演示、案例教学、角色扮演

【培训对象】

销售团队管理人员，销售精英、销售顾问、店面销售员工

【课时】    2天（6小时/天）

【课程内容】

第一章   满足顾客的心理需求，让顾客满意才是硬道理

1、满足顾客的占有欲望

2、顾客需要适合自己的产品

3、顾客的口头要求更应该重视

4、每个人都有爱占便宜的心理

5、顾客渴望与诚信的人合作

6、顾客需要物美价廉的商品

7、顾客需要实用、质量好的产品

8、顾客有爱挑剔的心理

趣味测试：你拒绝不了什么诱惑?

第二章   读懂顾客的行为暗示，知道顾客想要什么

1、顾客手部动作的心理暗示

2、坐姿会暴露消费者的想法

3、眼神反映顾客的内心

4、顾客的眉毛隐含的信息

5、声音反映顾客的心理状态

6、顾客的头部动作代表了什么

趣味测试：你是好相处的人吗?

第三章   看清顾客的性格特点，准备不同的销售策略

1、说话少的顾客期望真诚

2、大大咧咧的顾客做事利索

3、爱慕虚荣的顾客需要赞美

4、随和的顾客容易被感动

5、执着的顾客要多商量

6、犹豫不决的顾客需要合理的建议

7、节约的顾客需要低价的商品

趣味测试：你有什么样的性格?

第四章  了解顾客的购物兴趣，从好奇心上下手

1、消费者需要有创意的商品

2、越是买不到的东西越想买

3、时尚元素更具吸引力

4、短缺的商品更受顾客青睐

5、迎合顾客的怀旧心理

6、顾客对神秘的商品有好奇心

趣味测试：你有决断力吗?

第五章  掌握顾客的心理，及时拿到谈判的主动权

1、顾客容易被装糊涂蒙蔽

2、顾客需要朋友一样的谈心

3、不同消费者有不同的价格期望

4、给顾客压力，更容易成交

5、不到最后，不要轻易让步

6、顾客不喜欢喋喋不休的销售员

7、主动提问，消费者更容易被吸引

8、谈判中，顾客害怕拖延战术

趣味测试：你敢于表达自己的意愿吗?

第六章  解决顾客的消费疑虑，拿出你的真诚来

1、消费者喜欢跟行家走

2、顾客都有怕被骗的想法

3、顾客愿意与热情的销售员合作

4、顾客有警戒的心理

5、顾客信任木讷的销售员

6、顾客希望被重视

7、顾客需要安全感

趣味测试：你与人相处时的态度如何?

第七章  抓住顾客的心理软肋，从细节上寻找突破口

1、顾客冲动时容易达成合作

2、顾客有表现自己的欲望

3、礼貌能获得顾客的好感

4、消费者钟情“清仓大甩卖“

5、顾客需要有成就感

6、顾客期望有人聆听他们的抱怨

7、顾客有爱财的心理

8、顾客喜欢轻松愉快的购买过程

9、消费者容易产生“从众心理”

10、顾客希望销售员对自己热情

11、亲情的氛围最能打动顾客

12、顾客愿意为商品价值买单

趣味测试：你的适应能力有多强?

第八章  拉近顾客的心理距离，让顾客充分信任你 

1、顾客更愿意和微笑的销售员合作

2、顾客需要有考虑的时间

3、顾客期望有适当的让步

4、与顾客成为朋友

5、替消费者的利益着想

6、顾客希望有一个好印象

7、消费者信服有理有据的说辞

8、互惠能拉近与顾客的距离

9、顾客需要适时的关心

10、顾客厌烦不断恭维的销售

11、听懂顾客的弦外之音

趣味测试：你喜欢交什么样的朋友?